仕組みづくり実践@今週の自分業務

僕は、中古のバッグや時計宝石などを一般の方から買ったり、業者から仕入れたりして、ネットで販売している。
役職はマネージャー（課長級）。
また金沢と東京という2箇所にわかれた、いびつな部署形態での、今週の業務を紹介する。

「仕組みづくり」スタート

3冊ほど読んだ本を参考に、ささげチームとCS（カスタマー・サービス）チームの仕組みづくりを稼働。

ささげチームの仕組み

「ささげ」というのは、ネット掲載用の、商品の撮影やデータ入力をする、いわゆる単純作業のこと。
パートさん4人で作業をしている。

パートさんは、朝出勤してくると、チーム・リーダーに「今日は何からはじめますか？」と毎朝毎朝、そして都度都度確認しながら仕事を進めているようだ。

コミュニケーションといえば聞こえがいいが、忙しいときなどは応対も雑になるし、改善すべきかなと思えた。

ちなみに、工程は大きく3パターンしかない。

　1. 撮影も、入力もやってない商品　に取り掛かる
　2. 撮影がまだで、入力は終わってる商品　に取り掛かる
　3. 撮影が終わってて、入力がまだの商品　に取り掛かる

ので、これらのパターン別に保管場所を決める。
朝はそれぞれ興味のありそうなモノから取りかかれるように配置決めをしておく。
作業中も「コレ終わりましたが、どこに置いておきます？」みたいな確認作業が不要になるし、言った言わない問題もなくなる。

あと、細かい優先順位はホワイトボードを使って見える化しておこうと思っている。


まあ超初歩的なことだけど、
これまで普通にやっていたことを、わざわざ変えようって発想にはなかなか至らない。
ので、これに気づけただけでも良かったかなと思っている。

CSの仕組みづくり

電話対応の「虎の巻」みたいのをつくろうと思った。

ウチのチームには、通常問合せもクレームもとにかく対応が上手で、よくよく感謝のクチコミなんかをもらうスタッフがいる。
彼の対応ノウハウをチーム内にも共有し、底上げをはかりたい。
また新人が入ってきたときも、「コレを参考に応対すれば上手くいくから」という仕組みにもなる。

ただ、彼に「接客時に注意してることって何？」と聞くと、
　「誠心誠意対応する」
　「とにかくお客様の気持になって受け答えする」
みたいな抽象的な答えしか返ってこないので、
「それくらいはみんなもわかってると思うので、もう少し具体的な部分をなんとか言語化してほしい」と伝えるのだが、接客時にはあれだけスラスラ言葉が出てきてるのに、う〜んと唸ったっきりフリーズしてしまった。

得てして、ペラペラ喋るのが上手な人は、文章力がない。
直感で喋るという能力と、じっくり考えて言葉をまとめるという能力は併存しないのだ。

とにかく、僕も
　接客対応のノウハウを言語化し、共有するには、どういうまとめ方が良いか？
一緒に考えることにする。

彼的にも無意識でやっている自分の能力を書き出すことで、また新しい気づきがあるはず。

仕組みづくりとは

確かに僕のチームの役割というのは、

右にあるものを、左に移す

といったニュアンスのものばかり。

撮影していないモノを　→　撮影する
困っている人の問合せに対して　→　ヒアリングをして次のステップに進めるようにする

どちらのケースも、しかるべき手順を用意しておけば、システマティックに作業が進むはず。
この仕組みを明確にかためておきたい。

そう考えると、仕組みづくりというものにおもしろさを感じてきた。

　* 標準化
　* 言語化（＝具体化）
　* 再現性
　* 継続性

一つでも多くの作業に、この4つの意味を持たせ、仕組み化していこう。