【朝礼】7/1 お客様の声で道に迷う店
小売王_マグロ大使です。
月曜日の朝礼を始めます。
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今年の梅雨は短くなりそうだと言ってます。
早くも夏が来ますね。
雨も梅雨もいいものですが、
やはり晴れ空は気も晴れますよね。
お客様も一気に活動的になります。
客数が瞬間的に増えるときは
私たちセルフサービス店の本領が活かされます。
セルフサービス店では、
一気に増えたお客様の対応をするのは「売り場」です。
客数が2倍に増えても売り場の従業員が2倍必要になることはありません。
そうでなければセルフサービスの名の下に
お客様に作業を押し付けているだけの売り場だということです。
お客様の反応を見てしっかりと反省しましょう。
もちろん店員への問い合わせや対応を求められることも増えますし、
レジのチェックアウト業務も増えます。
今はセルフレジもありますね。
これも「省力化」の側面も大きいですが
お客様の望みに合わせていることを忘れてはいけません。
お客様が通常レジを望むのなら対応してください。
セルフレジは「自分で打つ方が気楽」な人に準備しているのであって、
「自分でやってください」と押し付けてるためのツールではありません。
以前、お話しましたが、
お客様が、自分で気楽にやりたいことは自由にやらせてあげる。
その為に手を尽くすのが、セルフサービスでしたね。
ですから、セルフサービス店はお客様を
「ほったらかし」にしていいわけではありません。
お客様が困っていることや
戸惑いがちな売り場を見つけて
それを改善してあげなければなりません。
セルフサービスのお店の肝は
お客様が店員に尋ねたり、手助けを求めたりしなくても
気軽に買い物できる環境を「予め」作ることです。
お客様の動向をよく観察し
「こうした方が買いやすいだろうな」
という風に売り場で試行錯誤をします。
お客様をよく見ておかないとそれはできません。
困っている姿を見たらその姿をよく見て、
どこに困っていたのかよく考え、売り場を修正します。
だからこそお客様はこのお店は
自分に合った、自分好みの店だと感じるのです。
しかもそれは1人ではなく来店客のほとんどが
このお店は自分好みのお店だと感じるのです。
お客様が声をあげるより先に
お客様の要望、好みを読み取って合わせているからです。
お客様から要望された時点でもう遅いのです。
多くの人は不満を持っても声を出しません。
わざわざ声を上げる人、店員に忠告してくれる人は、
せいぜい全体の1割以下です。
私たちが気付かないようなことが
含まれることももちろんありますが
その人だけの特殊な意見であることも多くあります。
目安箱のような形でお客様の声を集めるお店もありますね。
お客様の声を聞く時の注意点は
特定の人の意見だけを、無条件に聞かないということです。
直接受けたお客様の声は
お客様全体にとっていいことであれば
もちろんやり方を検討して実行します。
自由な意見を求め、それに片っ端から対応するのは
「改善活動」と称する自己満足にしかなりません。
大事なことは、お客様「全体」を見ること
自分の思い込みが入っていないか
表面的な勘違いをしていないか、よく検証すること
よく見て、聞いて、理解して
セルフサービスのお店を作りましょう。
セルフサービスというのは
本当に地道な努力がいるサービスですから
今日も頑張りましょうね、
まずはお客様をよく見てみましょう
さあ今日もまもなく開店です。
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