チャーン(解約)されない為の方法！期待値の調整ができる人は継続して受注できるし、アップセルができる

僕が営業をしている中で、すごく課題だったことはクライアントのニーズを聞いて、それに応えようとしてしまったことです。

一見、それのどこが悪いの？？と思うかもしれません。

が、実はこれってクライアントの期待に応えられなかった場合、次回の契約を頂くことが難しいのです。

そこで継続して取引ができる人は、契約前もしくは契約期間中にクライアントの期待値を調整することで信頼を勝ち取り、息の長い取引をしています。

これはどの業界でも通用する話です。B to Bでも、BtoCでも。。。

例えば求人広告の例ではこんな感じ！

例えば僕が在籍した求人広告の業界では、成果報酬ではなく、あくまで広告という位置付けだったので、仮に掲載しても採用に至らないケースもありました。

その場合、クライアントとしてはガッカリすることになると思います。
また仮に採用に至ったとしても本来20万円で３人採用したかったのに、1人しか採用できなかった場合も同様に、次回掲載するときに他の媒体に流れてしまうことがあります。

その時に、例えば掲載前に「20万円で何人の採用を目指しますか？」とKPIを設定し、クライアントから「3人ほしい！」と言われた際に、「今の業界の市況的に厳しいです。1人取れれば全然いい方ですよ」と根拠を示した上でクライアントの期待する値を下げる交渉をしておきます。

そうすることで実際に契約後の結果に対しての許容のKPIを下げていたので、クライアントが合格を出すハードルも下がり、継続受注をもらえるチャンスができます。

接客・販売業でも、この調整は大事！

他の業界での例を出すと、化粧品の販売とかも同様に期待値調整をすることが大事かなと思います。

例えば、アンチエイジング製品を扱っているビューティアドバイザー（BA）が製品の提案をする時に、使った後の効果を訴求しすぎると、ユーザーが実際に使った後に、それほどでもないな〜と思われるかもしれません。

それをしっかりと伝える、「最初は肌が少しピリピリするかもしれません。ただ、それは好転反応なので、使っていくうちに馴染んできますよ」、「肌のターンオーバーは30日程度かかるので、2ヶ月ないしは3ヶ月は継続して使った頂くことを推奨します」などと、即効性をアピールしないことで、息長く使ってもらえるような提案をすることで、クライアントのリピートを促すことができます。

また継続して使ってもらえることで、信頼関係が築かれていき、単価も徐々に上げていくことも可能になります。

継続して使ってもらうことで効率的な営業を実践することができる

よく言われることですが、新規開拓と既存営業を比較した時に、かかる労力は1/6と言われています。

当然ですが、既存顧客に対して継続提案をする方が圧倒的にハードルが低く受注することができます。

それゆえにChurn(解約）されることは会社にとっても大きな損害になるし、個人の成績に紐づいた成果報酬体系であれば、自分の収入を確保する上で非常に大事な考え方になります。

ぜひ継続した取引ができるように意識をしていきたいところです。

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