悩まれているお客様にアドバイスできるように
小売業のエキスパートをめざしている方々に
または小売業のエキスパートを育成している方々に公開講座を行っています。
接客サービス業の方に向けた研修などをしていると、
お迎えの挨拶
アプローチ についての質問がよくあります。
更に、経験を積みレベルアップしてくると「ニーズ把握」について、質問が増えてきます。
コンサルティングセールス講座でもお話をしていますが、
・お客様と会話が続かない
・何を聞いてよいのか
・どこまでは聞いて大丈夫なのか
・聞くだけはできるけれど、その後に続かない
もう一歩進むと、
会話は弾むけれど、お客様が悩まれているときに
・何と言ったらよいかわからない
・一緒に迷ってしまう
・自分の意見がお客様と異なっていたらと不安でお勧めできない
・提案までできない
・押し売りみたいになりそうでできない
と悩みが出てくる方が多いようです。
実店舗の価値とは？という話題を研修でもしておりますが、実物に触れたり試せたりという感覚の利点はもちろんですが
「どちらが良いかな？」と判断に迷うときにこそ、寄り添った提案をスタッフからできることが素敵なことかなと私は考えています。
人は1日におよそ3万回の決断（選択）をしているとも言われていますが、買い物など何を購入するのかについては、第三者（他人でも身内でも）いてくれると安心や不安の解消やストレスも軽減するのではないでしょうか。
もちろん、買い物をするという行為が高揚感をもたらすこともあるので、第三者によるアドバイスがその高揚感や幸福感を増すものになれば、尚のこと良きお手伝いだと考えます。
お客様が悩まれているときに、
一緒に迷う
ということも、私は人間らしい行為ですし、素直嬉しいときもあります。
ただし、いつまでも一緒の目線では、プロとして力不足かなと思いますので、
お客様を理解し、何が・どちらが良いと”自分”は思ったのか。を言語化できると良いのではないでしょうか。
そのためには、お客様を知るための「観察」「コミュニケーションによる質問」で理解を目指します。質問の答えやお客様とのやりとりから見えてくる断片的な情報を総合していくと、根拠ある提案に結び付けることはできるようになります。
日々のご自身の決断（選択）を1日に何万回もしているとしたら、自分自身の決断にも何等かの根拠があるはずなので、なぜ自分はコレを選んだのか。そんなことを振り返ってみると面白いと思います。
なんとなく、直感で！というのも楽しいですが、商売につなげるためにも
なぜ私は、これを選んだのか。
余裕があれば、なぜ周囲の家族・友人・同僚はコレを選んだのか。そんなことにも思いを馳せるのも学びが増えそうですね。