【導入事例】遠隔で業務効率化！2時間かかっていた訪問サポートが最短5分に（長浜信用金庫様）
本日は、遠隔サポートツール「RemoteCall」でお客様サポート業務の大幅効率化📈を果たした金融機関での導入事例を紹介したいと思います👀今年でなんと創立100年！長浜信用金庫さまの事例です💡
長浜信用金庫さまは滋賀県長浜市に本店を置く、湖北地域に密着した金融機関です。主な取引先は地域の中小企業や個人の方で、今回導入部署である業務本部では、本店・各営業店の事務処理を機械化／集約化することで、現場の負担を軽減するため様々な銀行業務を担っておられます。ただ、普段からお客様のお問い合わせに関しては「電話と訪問のお客様サポート」を行っており、時間と手間がかかることでお客様満足度にも危機意識を感じていたそうです。
🏢長浜信用金庫さま
遠隔ツール「RemoteCall」導入で、2時間かかっていた訪問サポートを最短5分に短縮✨導入の決め手はセキュリティとコストでした！
1. 導入のきっかけ
お問い合わせ窓口は電話に絞っており、平均して月25〜35件前後のお問い合わせに電話・もしくは訪問で対応しておりました。特に、お客様となる地元の中小企業では、IT人材を採用できているケースは珍しく、社員が高齢化している企業も多いため、何かお困り事があると自力で解決することが難しいです。そのため、取引銀行としてしっかり手助けする必要があると感じています。ただ、簡単なお問い合わせ・回答は電話上でもご案内できますが、お客様が専用の給与会計ソフトや口座振替ソフトを使用されていたり、私たちがご案内している推奨環境ではなかったりといったケースのご相談は、電話上では解決することが難しいです。特にインターネットバンキングで必要な電子証明書の期限切れ、インターネットバンキングで使用してはいけない文字や記号を誤って入力しているケース等も電話では解決が難しく訪問していました。システムではエラー表示が出ますが、お客様自身は間違って入力している自覚がないため、電話上では解決が難しいのです。こうした電話では解決が難しいお問い合わせが、毎月12〜18件ほど発生しており、その度にお客様の会社へお伺いしていました。
しかし、電話と訪問での対応では、お客様の課題解決に時間がかかってしまうことが最も大きな課題でした。時間がかかることによって、お客様の満足度が下がってしまいますし、1日に解決できるご相談の数にも限界があります。電話の場合、お客様が見ている画面を言葉だけで特定しなければならず、解決まで30分から1時間かかってしまうことも。結局、それでも解決できないケースもあり、その場合はお客様の現場へ訪問することになるため、二度手間となってしまいます。お客様の現場へ訪問する場合、場所にもよりますが最低2時間は見積もっていました。長浜市と米原市を合わせた面積は、滋賀県の中でも特に広く、冬には大雪になることも珍しくない地域のため、そもそも訪問ができないこともあります。こうした課題から、オンライン上からお客様の画面を把握し、課題解決までご案内できるソリューションが必要と考えていました。
2. RemoteCallを選んだポイント
画面共有ツールの選定で決め手となったのは、
セキュリティと導入・運用コストの低さでした。
販売代理店の株式会社日立システムズ様にRemoteCallをご紹介いただきました。お客様の画面を共有することでサポートするというツール自体は、信用金庫業界の関連会社ですでに導入していたため、認知していました。ただ、関連会社と同じツールをそのまま導入することはせず、自社の状況と課題に合致し、導入と運用のコストを削減できるツールを選定すべきだと考えたのです。販売代理店のご担当者には、他の金融機関でヘルプデスクに導入されている実績があること、希望していた導入コストに見合ったことからRemoteCallをご案内いただきました。
重要な顧客情報を多く抱える金融機関として、セキュリティ面を最も重視しており、トライアル期間で検証させていただきました。他の金融機関ですでに導入実績があるとのことだったので安心ではありましたが、長浜信用金庫として社内基準を満たしていることを確認しています。また、金庫内での稟議では、画面を共有することによって、双方がコンピュータウイルスに感染する心配はないことも伝えています。
販売代理店のご担当者様にはスピーディにご提案いただいたこと、そして継続してお客様をご支援させていただくために重要な運用コストが想定内であったこともポイントとなり、RemoteCallの導入を決定しました。
3. 導入後の成果
導入後、特に活躍しているシーンとしては、電子証明書の再発行、更新のご案内です。その次に、法人インターネットバンキングの暗証番号がロックされてしまった際の再設定方法をご案内するケースが挙げられます。その他にも、めったにありませんが法人インターネットバンキングを始められたばかりのお客様へ振込までの操作方法をご案内したこともありました。
最も大きな成果は、お問い合わせ対応時間が減ったことです。電子証明書の再発行、更新をご案内するケースが特に効率化されていまして、以前と比べて10分の1の対応時間まで削減され、たった5分以内で解決できることも珍しくありません。以前は最低でも2時間かけてお客様先に足を運んでいたことを考えると、とても大きな成果です。
また、毎月12〜18件ほど発生していたお客様先に訪問するサポートがほとんどなくなり、移動時間も大きく減りました。所要時間を考えると、最低でも24時間は削減された計算です。RemoteCallを導入した頃は、ちょうどバンキングアプリの立ち上げ準備のタイミングと被っており、もしRemoteCallを導入していなければ、バンキングアプリのリリースに支障がでていたかもしれません。現在では浮いた時間を別サービスの準備やお客様対応の品質向上に費やすことができています。
4. 最後に
長浜信用金庫全体として、営業店を事務処理から開放し、いかにお客様と向き合うセールスの場にするかが今後のミッションです。若年層のお客様に対しては無人チャネルの選択肢を充実させ、高齢者のお客様には寄り添い型の営業を推進していくためにも、事務作業を合理化／効率化し、生産性を高めることが課題と考えています。
RemoteCallは一言で表すと、「お客様の不安を解消するツール」もしくは「信頼を得るツール」だと感じています。事務作業の効率化の一環として、引き続きお客様のサポートに活用していきたいですね。また、お客様サポート以外にも、さまざまな相談に対し専門員が相談に乗るといった別の活用方法も模索していく予定です。
長浜信用金庫さま、ありがとうございました！😀
導入事例の詳細は、こちらをご覧ください！
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