お客様に寄り添ったカスタマーサポートに最適のツールとは？【チャットボット/Web会議/遠隔サポートツール】
カスタマーサポートとは、自社の製品・サービスを利用中のお客様が不明点やお困りごとなどを問い合わせ・相談するお客様窓口、サポートセンター等の部門、そしてこの活動のことを指します。
コールセンターを運用している企業も多いですが、電話やメールだけでなく最近では様々なコミュニケーションツールを通して、お客様のお問い合わせに対応しています。どうすれば効率よくお客様の疑問や課題を解決し、満足していただけるか？どのようなツールを選択するべきか？少し考えてみたいと思います😀
AIで効率化？「チャットボット」
普段、業務ツールやアプリ、様々な製品などの利用中につまづいた時、解決方法を探してさまよった経験がある方、多いですよね？近年AIの活用が進む中で、オンラインの窓口としてチャットボットでの案内をしている企業も多く見られます。24時間自動対応できる点がメリットであり、よくある質問や定型的な質問に関する答えはすぐに得られるかもしれませんが、実際に使用してみると求めている答えが得られなかった‥そんな経験が多いのではないでしょうか？十人十色の問い合わせにしっかり答えるには、やはりどうしても物足りない部分があることは認めざるを得ません。
FAQ（よくある質問）に誘導して顧客に回答を探させるパターンもよく見受けられますが、ここにも求めている質問と回答がない場合、そして探すこと自体が大変と感じる場合が多くあります。
企業側にとっては、リソースを削減した自動運用というメリットが大きいかもしれませんが、もしかしたら、お客様にとっては煩わしい＋とっつきにくい面が強く、それぞれのお客様に寄り添った親切な回答にはならないかもしれません。どうしてもしっかりとした有人サポートについての需要はまだまだ根強い印象です。チャットボットを運用するならば、併用してしっかり人が直接対応してくれるカスタマーサポートも合わせて案内しておくべきではないでしょうか。
人が直接対応する‥？といっても、従来であれば単純にメールや電話を通してのサポートが一般的でしたが、近年様々なツールを通したカスタマーサポートも浸透してきています。どんな方法があるか見てみましょう👉
無料でも使える「Web会議ツール」
コロナ禍でより一層浸透したWeb会議ツール。無料で使えたり、気軽に使えることから、カスタマーサポートの一手段として、利用されることもあります。ただ前提として、Web会議ツールの多くは、お客様サポート用に開発されたものではなく、単純なコミュニケーションを目的として作られているものが多い点は念頭に置いておくべきかと思います。
例えば、某Web会議ツールの場合、お互いに対面でのコミュニケーション、そして画面共有などの簡単な操作はできるため、単純に顧客側のPC画面を見ながらの説明・案内であればコスパよくサポートが可能かもしれません。
ただ、接続時にアプリのインストールが必要だったり、もしくは電話上で接続用リンクなど接続に必要な情報を伝えるのが少し大変だったりすることも多いです。このため、もし利用するとしても基本は電話で、追加で画面共有が必要なサポートのみWeb会議ツールを通した対面 (画面共有) でのサポートを受けるようにするのが効率的でしょう。
しかしながら、やはりサポートを目的として作られたツールではないため、使いづらい点がいくつか目立ちます。例えば、オペレーターごとのサポート履歴などの管理面、サポートに特化した顧客向けのセキュリティ機能などが不足している等。
Webサイト上で、Web会議ツールを通したサポートを誘導しているサイトも見かけますが、単純に外部の無料Web会議ツールを利用している、という点で、お客様によっては少し抵抗があったりもするかもしれません。
お客様サポート専用「遠隔サポートツール」
これに比べて、お客様サポートに特化した専用ツールを使えば、安心・安全かつ利便性も高く、お客様に寄り添った効率的な対応で満足度高いカスタマーサポートを提供できます。
世界中で選ばれているカスタマーサポートツールには理由があります🔥どういった違いがあるのか、特徴を簡単に紹介します✨
✅サポートに特化した便利機能
リモートサポートに必要なツールを完備しています。直感的なUIでお客様のデバイス制御はもちろん、わかりやすく指示できる描画やレーザーポインタ機能など、サポートに欠かせない機能が備わっています。
✅顧客も安心・信頼できるセキュリティ機能
特定の機能実行時の顧客同意
サポート中にオペレーターがファイル送受信や録画キャプチャ、録画などの特定の機能実行時、お客様側に同意を求めるポップアップが表示され、同意を得てから実行するので安心！
PCやモバイル画面の制御を顧客自分から中断
お客様側でいつでも画面共有や制御を中断（解除）でき安心！
サポート中、見せたくない画面は非表示に
リモートサポート中、共有画面内の指定した場所がオペレータ画面に表示されないのでIDやパスワード、マイナンバーを入力する際にも安心！
（顧客画面ブラインダー機能）
サポート終了後、自動的にリモートアクセスモジュール削除
サポートが終わったら、ダウンロードした接続モジュールが削除され、再接続が不可なため安全！
✅自社専用の接続ページが作れる
顧客側に案内する接続ページをカスタマイズしてオリジナルデザインのようにアレンジできます。会社ロゴ、タイトル、画像、案内文などを変更することができます。
✅サポート履歴の管理・レポート作成が可能
サポート1件1件に関する情報やレポートを管理できるので、オペレーター・企業にとっても管理面で役立ちます。
以上、いくつか挙げてみましたがその他にも様々なオプション機能やセキュリティ機能、管理機能がたくさん備わっています。
お客様に寄り添ったカスタマーサポートを実現し、業務効率化でコストダウンまで叶えられるリモートサポートツール「RemoteCall」ぜひ一度使ってみてください❗
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