はじめの一歩#4 マーケティング理論「顧客の特徴・欠点の告知・抵抗感の克服」
はじめの一歩、第4回です。
投稿リズムを模索中の日々です。週2回ペースで安定的に続けていきたいと思っています。細く長く続けていきます！
さて本題のテーマに入りますが、テンポアップして進めていきます。
ご紹介予定のテーマ ≪本書巻末にある30の心理的トリガートピックを参照≫
１．一貫性の原理（本日のテーマ）
２．適切なアピールポイント
３．顧客の特徴
４．欠点の告知
５．抵抗感の克服
このテーマ３つは、一緒に考察を深めた方が実践的になると感じましたので予定を変更してご紹介します。
３．顧客の特徴
これはずばり「お客様を知ること」。何がお客様を買う気にさせるのか、あなたの商品を買う感情的・合理的理由が分かれば、売れる手掛かりが見つかるというもの。
筆者の体験エピソードは、大学サークルの新規入会獲得戦略のお話です。ここから感銘を受けたのは「筆者は常に自分自身で戦略や取り組む目標を定めている」部分です。マニュアルをマネする側ではなくマニュアル作る側の魅力を感じました。
ーテーマのポイント
■ お客様には、あなたの商品が満たすべき基本的な感情ニーズがある
■ お客様の感情的ニーズを調べること。購買動機の本質の部分は、感情を酌んでこそ理解できる
☆まとめ・考察
至極当然のテーマだなと感じる方が大半だろうなと思いました。
ただ現代における営業・セールス・サービス業では「どんどん新しいものを理解しきれないまま、とにかく提供し販売しなければならない」環境に追いやられている気がします。また、類似商品も多く「他社商品の差別化、他社商品自体の理解」も求められます。
本当に目の前の商品・目の前のお客様を理解できて対面できているのか？
マニュアルありきのスケジュール計画で、本当に、自分自身の目で見て感じて目の前のお客様の理解にまで行動出来ているか？今一度見直していきたいと感じました。すべての仕事にも通じる基本姿勢だと思います。
４．欠点の告知
これは、「ある素晴らしい商品をお客様に提供したい時、もしその商品に致命的な欠点があるのなら、真っ先に広告コピーや売込みで商品の欠点・難点を伝えなければならない」というもの
テーマタイトルにある「臭いもののフタは開けろ」はまさにわかりやすい表現です。「ごまかそうとしても（売り手が欠点に気づいていない場合も）お客様の目は鋭い」ということを忘れていけないと書かれている。
では、臭いものにフタをしない為のポイントを整理すると
ーテーマのポイント
■明らかな弱点や欠点のある商品を売る時は、良い点よりも先に告知する
■欠点を最初につたえることで相手の警戒心が解ける
■欠点を隠さず伝えることで、安心感や信頼・敬意があると感じてもらえる
■欠点を克服する方法を提示する
☆まとめ・考察
お客様を理解しようとすると、同じ商品でも感情的購買動機に違いがでてくることに気づきます。その中にも傾向（パターン）があるのでその点に気づけるようになることが重要。
「商品自体の特性・欠点」と「お客様にとってその商品に求める特性と欠点の克服方法」の2軸で理解をし、提案方法を考えていくと商品もお客様にも誠実な対応ができると思います。
５．抵抗感の克服
これは、テーマ4に連動した内容です。
広告コピーまたはセールスの初めに、お客の感じる抵抗感を取り上げたら、次にそれを克服すること。克服なしにはお客様は買うべきでない理由を強くもったままになる。というもの
個人的に、お店で物を買う時はセレクトショップやこだわりのあるお店を好んで行くようにしています。それは「この抵抗感をなくしてくれるお店」を選んでいるからです。また、商品の特性や欠点を理解していない店員さんからのセールストークを避ける為でもあります。
教育サービス業の仕事をしていますが、納得して提案を受け入れてもらう為に「お客様が何で抵抗感を抱いているか？？」に気づくために自分自身がお客となり体感しないといけないと考えています。
ーテーマのポイント
■抵抗感は、お客様がおもうほど実は大した問題ではないことを証明する
■提案を受け入れてもらえたら成功ではない事を念頭におくこと
■お客様の抵抗感を克服する為の、丁寧な応対が信頼・誠実さを伝えることになる
☆全テーマのまとめ・考察
ヒトもモノも相手を理解しようとする視点や行動が何よりも大切だとわかります。しかし、わかるとできるは別物ですし、「経験値が積みあがるために何ができるか？」について、もう少し掘り下げて考える必要があります。
その経験値を積むには「習慣作り」が今回の重要ポイントかなと思います。
その一例として
読書があると思います。他人の頭の中を知るには、効果的で相手の自由に選べます。それを続けてアウトプットしていく活動は実践力に繋がる具体的行動だと思います。
または、良いサービスを自分自身が受けてみると。これは以前会社の先輩にアドバイスを受けたことがあります。
みなさんは、どんな具体的習慣が思い浮かぶでしょうか？共有できる機会があれば嬉しいものです。
次回は、６．巻き込みとオーナーシップ を予定しています。
最後までご覧いただきありがとうございます。