バックオフィス業務DXの落とし穴-コミュニケーション編 Part 1｜日本語なのに伝わらない！？
こんにちは！フォネットの長田（おさだ）です。
このページでは、当社が学校や行政、自社を含む企業の組織DXをサポートする中で得たノウハウを、記事にまとめてお届けしております。
前回で完結した『バックオフィス業務DXの落とし穴｜ダイエット編』。
その続編として、今回から『コミュニケーション編』がスタートします。
早速いってみましょう！
この記事を読んでほしい人
管理職・チームのリーダー
自組織におけるICT/DX推進の担当者
仕事に追われて疲れ果てている人
※本記事では、Microsoft社のアプリケーションに言及するため、マイクロソフトの商標とブランド ガイドラインに準拠して製品名を記述しております。
※マイクロソフトの許諾を得て使用しています。https://www.microsoft.com/
1. どこがおかしい？DX間違い探し
こんな経験ありませんか？
組織が時間とお金を投入し、DXのためのプラットフォームが整備され、日々の業務はクラウド化。
晴れて文書管理はオンラインストレージに移行し、業務連絡はチャットを使って効率化されたはず。
しかしながら、忙しさは一向に収まらず、仕事量はむしろ増えている気さえする。
なぜなのでしょうか？
2. 手段の目的化
一見DXできているように見えるが…
筆者のチームでは、学校現場のICT化を推進する“ICT支援員”を管理・サポートしています。
ICT支援員は自宅と学校の直行直帰で、筆者（本部管理チーム）のいるオフィスには月に１度しか出社しません。
そんなわけで、自ずとバックオフィス業務のDXを実行することになりました。
そこで導入したのがMicrosoft Teamsというオンラインプラットフォームです。
Microsoft Teamsといえば、WEB会議システムの一つとしてご存知の方が多いかと思います。
それ以外にも、チャットや文書管理、タスクやスケジュール管理、業務の自動化や業務アプリの構築など、総合プラットフォームとして多種多様な機能があります。
このように充実したDXツールなので、「これさえ導入すれば大丈夫」と考えていました。
間違いポイント①：
DXツールの導入自体が目的になっていた
そんなわけで、日々Microsoft Teamsを使い、現場のICT支援員に指示をしたり、相談を受けたり、チャットをメインに対応していました。
ところが、問題は早期に起きたのです。
3. 日本語なのに、伝わらない!?
読まない、読めない
なんということでしょう。
管理者の展開文書を現場のICT支援員は読んでおらず、指示が通りません。
そして現場からの相談や報告も、頑張って読んでも理解できません。
結果、電話して「これどういうこと？」と確認する始末。
かえって仕事が増えているではありませんか！
そんなとき、筆者は思いました。
「口頭で伝えたならまだしも、チャットで送っているのに何故読まないんだ？」
「読み手のことを考えて、簡潔に書くことはできないのか？」
社会人としてどうなの？くらいに考えていたのです。
そしてこれが、とんでもない間違いだったことに気づいたのは、数年後です。
間違いポイント②：
文書を読んでわからない・わかりやすい文章が書けない方が悪いと思っていた
4. コミュニケーションがとれないと、チームはどうなるか
チャットでのすれ違いは、ビジネスでも起こる
前述のとおり、Microsoft Teamsを使うことが目的化していましたので、とにかくチャットで…と日々テキストを打ってやりとりしていました。
経験がある方も多いと思いますが、チャットアプリでの誤解やすれ違いは、容易に起きてしまいますよね。
プライベートでもビジネスでも、同じことです。
現場のICT支援員は、次第に筆者に対し
「あの上司は現場のことをわかっていない」
「自分のことを正しく評価してくれていない」
と考えるようになり、そして最悪なことに、何人かは辞めていきました。
筆者は何を間違えていたのでしょうか？
今回はここまで。
次回は、答え合わせと対策方法について……お楽しみに！