NPSが将来の収益と連動するって本当？

顧客満足度に代わって、近年、NPS（Net Promoter Score）を導入する企業が増えました。

「NPSは業績と相関する！」という文句で一気に広がったものの、なぜ連動するのか？という理由は意外にも知られていません。

確認してみましょう。

NPSは、顧客のロイヤリティの度合いを測る指標

最初に、NPSは何を測る指標なのか、改めて確認しましょう。

NPSとは、ベイン・アンド・カンパニー社が開発した指標で、提供する商品やサービスに対する顧客のロイヤリティの度合いを測るものです。

自社のお客様が、その商品やサービスの熱狂的なファンなのか、それとも批判者なのか、明らかにしようとするものです。

NPSが業績と相関していると言われる理由は、NPSの質問の仕方にあります。

それは「自社の商品をどれくらい友人や知人に薦めたいですか？」という究極の質問です。

要するに「他人に勧める」という行為を聞いているものですが、この質問の意図はどういうものなのでしょうか？

「それ、いいね！」と「オススメ！」の壁を越えたかどうかを測るNPS

ところで、実際に他人に商品やサービスをオススメするという行為には「責任」が伴いますよね。

やはり自分自身が満足していない商品やサービスを勧めるのは、一瞬、躊躇いが生じるものです。

逆に満足度が高ければ自然とオススメしたくなります。

この心理が、NPSの本質なのです。

つまり、「それ、いいね！」と「おすすめする」の間にある壁を越えているかどうか？を上述の質問を通じて確認している訳です。

そのため、NPSが高いということは、お客様が商品やサービスに満足していて、自発的に周りの人に勧める可能性が高いということを意味します。

ここまでの議論でもうお気づきの通りですが、NPSが業績と相関するロジックは次の通りです。

• 第一に、NPSスコアの高いお客様は、新たなお客様を引き寄せてくれる可能性が高い

• しかも、そのお客様は商品やサービスに満足しているので、リピーターになる可能性も高い

• こうした構造があるため、NPSが高いと収益が上がる

NPSを取っただけでは業績は上がらない。やはり大事なのはアクション！

ただし、NPSを取っただけで、業績が上がる訳では当然ありません。

大切なのは、その後のPDCAサイクルを回せているかどうかです。

当然ながら、NPSを取得した後、得られたデータを元に改善策を実行し、その結果を確認し、さらなる改善を重ねていくことが大事です。それによって、業績を向上させることができる訳ですが、ここが何より難しい…。

NPSを導入した後の適切なアクションが、顧客ロイヤリティ向上と収益増加につながります。

★元ネタtweetはこちら★

なぜ、NPSは将来の収益と連動する？

NPS(Net Promotor Score)を導入する企業が増えました。

「NPSは業績と相関性がある！」との文句で一気に広がった訳ですが、なぜ連動するのか？というWhyは意外にも広まっていなかったりします。

自社に導入する際も、WHYは押さえておきたい所。

解説します（続

— 太田昂志｜ゆめみCHRO (@oh1ta) May 26, 2023