D2C CX:カスタマーエクスペエンスマネージメント

カスタマーエクスペリエンス管理と、ブランドが顧客満足度を高め、ブランドロイヤルティを構築する方法について知っておくべきことについて一緒に考えてみましょう。

D2C CX:カスタマーエクスペエンスマネージメント

目次

• カスタマーエクスペリエンスマネジメントとは

• カスタマーエクスペリエンス管理が重要な理由とは

  • 1. 顧客維持：Customer Retention

  • 2. 顧客ロイヤルティ：Customer loyalty

  • 3. 顧客満足度：Customer satisfaction

  • 4. 顧客エンゲージメント：Customer engagement

  • 5. 競争力：Competitive edge

• カスタマーエクスペリエンス管理の概要

• 優れた顧客体験のためのヒント

  • 1. ターゲットとなるコホート：cohortsを知る

  • 2. 顧客がたどる道を旅する

  • 3. 顧客の好みとニーズを理解する

  • 4. 顧客中心のビジョンを策定する

  • 5.顧客の信頼

  • 6.顧客のフィードバックを収集して整理する

• カスタマーエクスペリエンス改善テクニック

• 顧客体験管理 (CXM) と顧客関係管理 (CRM)

• カスタマーエクスペリエンス指標

  • 1. ネットプロモータースコア (NPS：Net Promoter Score)

  • 2. 顧客満足度 (CSAT：Customer Satisfaction )

  • 3. 顧客努力スコア (CES：Customer Effort Score)

  • 4. 顧客解約率：Customer churn rate

  • 5. 顧客維持率（CRR：Customer retention rate）

  • 6. 顧客生涯価値 (CLV：Customer Lifetime Value)

• カスタマーエクスペリエンス管理の課題

  • 顧客データの声が不足している

  • デジタル体験が乏しい

  • 定性的なデータを無視している

  • 非効率な社内コミュニケーション

• よくある質問

  • 顧客の声 (VoC：Voice of customer) とは

  • カスタマーエンゲージメント：Customer Engagement とは

  • カスタマーリテンション：Customer Retention とは

  • デジタル顧客体験：Digital Customer Experience とは

  • ライブチャット（Live Chat ）サポート とは

• あなたはこちらのコラムにもご興味がおありかもしれません　おすすめコラム