「顧客に深く入り込む」コンサル営業から未経験で挑む医療系SaaSのCS/PSとは。
こんにちは、メダップnote編集部です。
今回は、1人目のプロフェッショナルサービス担当として、コンサルティングファームの営業を経てメダップへ入社し、カスタマーサクセス/プロフェッショナルサービスチームでマネージャーを務める吉田さんのインタビューをご紹介します！
営業から未経験のCS/PS（カスタマーサクセス/プロフェッショナルサービス）へチャレンジした経緯、そしてメダップのCS/PSがどのような役割を担っていて、どんな素養が必要かについて語っていただきました。
ぜひご覧ください！
—これまでのご経歴を教えてください
新卒、NECで消防指令システム営業
新卒でNECに入り消防本部（市町村の一組織）向け商材のソリューション営業を担当していました。
主に消防指令システムといって、119番受付～指令～災害対応、病院搬送までを管理するシステムですね。ニッチながらやりがいはあり面白さも感じていたのですが、他の経験も積んでみたいと思い、消防領域以外の事業部門とも広く関われるオリンピック・パラリンピック系の部門へ異動させてもらいました。
入札メインのソリューション営業部署へ
そこでは、オリパラ組織委員会向けにセキュリティ関連ソリューションの営業を担当しました。
メインで扱っていたのは警備事案情報や、SNS、サイバーセキュリティ関連等の情報を収集・分析して安全な大会運営をするためのシステムでした。結構いろいろなものをカスタマイズして提供するという、社内外の調整が多い部門だったので、それらを取りまとめてお客様に提案するということをしていました。
新たな挑戦、コンサルティングファームで営業組織立ち上げ
次のキャリアとして、NEC内のどこかの部門で特定の事業領域に深く入り込んでいきたいという気持ちはありました。ですが、この時はまだ自分の中で領域が定まらず、一度広い環境に出てみようと思い、まだ出来たばかりのコンサルファーム（ZEIN）へ飛び込み営業チームの立上げを担当しました。
そこでは業種や業態を問わず中～大規模の企業を対象にコンサルティングサービスやプロダクト・SES(System Engineering Service)の営業をやっていて、代理店的な役割でSaaSも取り扱っていました。
6年ほど在籍し、主に民間の様々な企業に対して幅広い領域の提案営業の経験を積ませてもらいましたが、今後のキャリアを考えた時に、改めて深く複雑な領域でより顧客に入り込んだ仕事がしたいと思うようになり、転職することに決めました。
顧客にもっと深く入り込みたいと思い、メダップへ転職
専門性・複雑性が高いという観点から、物流や医療の領域で探していたところ偶然メダップのことを知りました。
その業界の主軸となる大きな課題に対してアプローチしている会社が良いと考えていたのですが、メダップは医療ドメインの中でも、病院・経営というコアな部分にフォーカスしていて興味をひかれたのが、選考を受けたきっかけです。
詳しく話を聞いていくうちに、業界や深く顧客に入り込んだ働き方ができそうな点、事業や組織もこれから積み上げていくフェーズであった点で希望の環境と近いと感じ、また選考で会ったメンバーの人柄に惹かれて、入社に至りました。
（メダップの事業については、Sales Mgrの藤原さんが出しているnoteに詳しく書かれていますので、よろしければ是非そちらもご覧ください。）
現在は、カスタマーサクセスおよびプロフェッショナルサービス（CS/PS）のマネージャーとして、顧客の成功をサポートし、プロジェクトの進行を管理しています。顧客との関係を築きながら、サービスの最適化に努め、チームと一緒にプロジェクトを成功に導くことが役割となります。
—これまで営業としてのキャリアが多いですが、CS/PS職になることに抵抗はなかったですか？
営業職からカスタマーサクセスへの転身、新たな役割への挑戦
実は選考を受けた会社はすべて営業職でエントリーしていました。なので、メダップにもFSでエントリーしていたんですが、会社の状況やポジションの充足度から、FSではなくCS/PSで選考進まない？と言われ、やりたい動きは出来そうなのでそのまま選考をしてもらいました（笑）
CS/PS共に経験したことがなかったのですが、これから立ち上げようとしているPSの役割等を聞いて、アップセルやクロスセルもミッションに入っており、ルートセールス的な要素があると感じました。
またプロダクト活用をベースにしながらもBPO的に業務改革から一気通貫の支援ができるという点で、ディープに顧客と関われるということも興味をひかれました。
過去にアルバイトで関わっていた救急医療、レガシー向けのルート営業、SaaSを含めたコンサルの営業と、一見するとバラバラに見えるかもしれないこれまでのキャリアが全部つながった気もして、培った経験やスキルを全て活かしてチャレンジできると思ったので、抵抗はなかったですね。
—メダップのCS/PSの役割や業務内容について教えてください。
カスタマーサクセスのアプローチ：ハイタッチでの支援
メダップのCSは、完全なハイタッチ型のアプローチを取っています。これは、単にユーザーからの問合せに応じる受動的な対応ではなく、ユーザーがシステムを使いこなせるように、こちらから積極的に支援を行うスタイルです。
大きく役割については二つに分かれると思っていて、1.導入時サポートと2.継続的・発展的な活用サポートです。
1.導入時のサポート
まずはプロダクトを初めて使って頂く際に、使いやすい設定や仕組みを整えたり、どのように機能を使って頂けばよいかを理解してもらう支援です。具体的なサポートとしては、導入時に以下の活動を行います。
各種データを元にしたエリアやタイプ別の傾向の分析、顧客病院の連携活動に関連するデータを元にした現状分析の実施
連携活動方針や計画の策定を支援
プロダクトの効率的な運用を実現するための設定や効果測定の仕組み作りを行い、ユーザーが自走できる土台を作る
2.継続的・発展的な活用サポート
次に、使い続けて頂くための工夫や、より発展的な活動を模索されているユーザーへの支援も欠かせません。内向きにはチャーン防止やアップセル・クロスセルの施策の一環とされますが、ユーザーが導入時に抱いた目標や理想とのギャップを埋めたり、よりよいプロダクトやサービスに向けてフィードバックを頂く上でも重要な支援です。
現状把握のためのユーザーヒアリングやデータ分析
上手く使えていない機能の使い方や事例紹介
新機能や新サービスの説明
プロフェッショナルサービスの役割：営業組織の立ち上げ支援
CSが主に既存顧客の効率化や高度化を支援するのに対し、PSはこれから連携活動を始める、あるいはその進め方に悩んでいる顧客を対象に、ツールとコンサルティングを組み合わせた支援を行います。
1.支援範囲
病院の経営層から現場担当者までを巻き込みながら、営業戦略の策定から実行、スキルアップ支援など、内部の深い領域までをサポートします。
2.コンサルティングとの違い
業務コンサルティングと似ている部分もありますが、PSの目標は顧客が自走できるようになることです。立ち上がった後は、プロダクトを活用して再現性と継続性を高く保ちながら運用できるよう支援します。
共通するミッションは顧客の実現したいことに向けた伴走支援
カスタマーサクセスとプロフェッショナルサービスの両方に共通するのは、それぞれの顧客が実現したい姿や目標に向けて伴走することです。
急性期病院を顧客とするメダップでは、エリアや規模、競合環境によって目指すべき目標が異なるため、マニュアル通りに進めるのではなく、個別の事情を理解し、それに応じた支援を行うことが重要です。
—今のチーム体制や今後の組織としての見通しはありますか？
現在のチーム体制、事業拡大とCS/PSの重要性
現在、私を含めて3名のチームで運営していますが、11月に新たに1名が加わる予定です。この増員により、さらに体制が強化されます。
ベンチャーであるため、今後の展開は計画段階にありますが、SaaSベンダーとして事業を拡大する中で、CS/PSの案件も増えていく見込みです。顧客の成功をミッションに掲げる中で、プロダクトも活用しながら成功に向けた活動をいかに定着させていけるかという点でCS/PSのポジションは非常に重要であり、それに伴いチームも増員していくことになるかと思います。
チームの拡張性とベストプラクティスの型化と効率化
将来的な拡張性を考慮し、メンバーが成長できるようなチーム作りを目指しています。
現在は、CS/PSの業務における「型作り」に取り組んでおり、このプロセスが今後の事業拡大における基盤となる予定です。
マニュアル的な動きではなく、例えばユーザーとの初回ディスカッションにおいては、現状把握や目標設定に必要な情報や分析のアプローチが共通している部分があります。また、プロダクトの初期設定については、よく使われる設定をテンプレート化し、顧客ごとの特性に応じて+αを加えるといった形で進めています。
ベストプラクティスを型に落とし込むことで、顧客に提供するサービスの質が向上すると同時に、作業の効率化にも繋がると考えています。
この型を活用することで、内部の育成にも寄与し、チームメンバーが徐々に各自で分析できるようになり、その後、新しく入ってくるメンバーに型を教えることで、育成の循環が生まれると期待しています。
コンパウンド戦略と将来的なチームの展望
メダップでは、地域連携を起点に病院経営に影響を与える周辺領域に複数の事業（プロダクト）を広げていくコンパウンド戦略をとっています。
そのため、各プロダクトにおいて顧客との架け橋となるCS/PSチームの育成を進め、将来的にはサブマネージャーやマネージャーとなる人材を増やしていきたいと考えています。
—CSやPSを通して得られる経験やスキルとしては、どのようなものがありますか？
深い顧客理解とスキルセット
キャリアパス的な話をすると、CS→PSと経た後は、結構他の職種にもチャレンジしやすいポジションかなと思います。想像ベースですが、営業、事業開発やPdMなどを将来的に志向する場合も、CS/PSの経験をしておいて損は絶対にないと思います。
というのも、チームの役割上、まず何より顧客への解像度は社内で一番高くなりますし、また自社ツールへの理解も当然深くなります。顧客先の経営層～現場のかたとの接点も多く課題感や温度感も生で感じられるため、新規事業やプロダクト全体のマネージメントに必要な知識やスキルは身につけやすいと思います。
あとはもう少し汎用的なもので言うと、医療ドメイン・SaaSサービスの知識や、様々な顧客との折衝能力、プロジェクトマネジメントの能力は身についていくと思います。
—実際に未経験からCS/PSをやってみて、どんな方が向いていると感じていますか？
CS/PSに向いている2つの重要な資質
2つ必須かなと思っている特徴があって、1つはホスピタリティが高く相手にちゃんと向き合える人、2つ目はコミュニケーション能力が高い人ですね。
逆にそれ以外のスキルや経験については、あるに越したことはないけど、nice to haveで後からでも身につけられるという感覚です。
1つ目のホスピタリティというのは、1つ1つのユーザーへ深く入り込み、きちんと向き合えるということです。どうしても担当するユーザーが増えてくると、効率的な部分も考慮してパターンな対応が増えてくることもあるかと思いますが、弊社のCS/PSについては顧客の成功をミッションとしている以上、ユーザー個別の課題感にいかに向き合い続けられるかというのは重要だと考えています。
2つ目のコミュニケーション能力については、社内外問わず、相手にあわせて話し方や内容を適正に変えられる人というイメージです。一見当たり前のようですが相手のポジションや前提知識などを察知する想像力が必要で、そこに意識を向けられるかというのは経営層～現場担当者、営業やプロダクト等の他チームといった様々な立場の人と協働することが必須なCS/PSにとって、かなり重要なポイントです。
最後に
メダップは、ただのプロダクト提供会社ではありません。
私たちはお客様の成功に真摯に寄り添って、一緒に問題を解決していくパートナーとして活動しています。
特に病院経営に関わる重要な課題を扱うので、現場の方たちとの深い信頼関係が求められますが、その分、やりがいも大きいです。
お客様に本気で向き合って、価値ある支援を提供したいと思っている方には、この環境はきっと合っていると思います。
編集部より
今は、会社全体が成長フェーズにあり、チームを一緒に作り上げていくタイミングです。そのため、新しい仕組みを作ったり、お客様にとって本当に意味のあるサポートを提供したりするチャンスがたくさんあります。
「経営から、病院を変える。病院から、医療を変える。」という、私たちのビジョンに興味を持ってくださった方、新しいことに前向きに挑戦したい人にはぴったりの環境です。一緒に成長できるメンバーをお待ちしています。