【学び】コールセンターにおけるオペレーターの役割とは？ 〜論点を掴む〜

その昔、コールセンターでSV（スーパーバイザー・現場管理者）をしていたとき。

とある女性のオペレーターの声色がとにかく超音波系で、若かったアタシにはきつかった。

「キーキーキーキー」（例えです）
お客さまに何か伝えているんだけど、何を言っているのか分からないくらいの高音の声で本当に不快な気持ちになっていた。

あるとき、外部の電話応対のプロといわれるだいぶ年上の方が「録音した応対音声を確認し、本人にフィードバックをする」という話が持ち上がり、アタシは真っ先にその女性オペレーターの音声を提出した。

どうにかこの「不快な超音波」を指摘してもらいたい。

その一心で。

外部の先生との擦り合わせの場にて、いかがでしょう、と訊くアタシ。

先生「すごく、いい応対だと思うよ。お客さまの論点を掴んで、しっかり回答できているもの」

え？それだけ？
ち、ち、超音波は？

「そんなの、まったく気にならない。だってお客さまの疑問に答えることができているもの」

---

これ、アタシにとってすごく学びのある印象的な出来事となった。

オペレーターとしてすべきことは「お客さまの疑問や困りごとを解消すること」なんだよね。

オペレーターの彼女はそれをキチンとやり遂げていた。

もちろん、プラスアルファで「耳心地の良い声色で届ける」というのもあろうかと思うが。それはこの際、一旦気にしなくても大丈夫、ということなのだろう。

---

それからというもの、音声評価において「声色や相槌の良さ」といった表に見えているものではなく「お客さまの疑問に応えられているか」「真の論点（＝問い）を掴み、回答できているか」を中心にみることができるようになった。

この「真の論点（＝問い）を掴む」という行為、あちこちで応用できるので改めて別の記事にしたいと思う。

ところで、超音波。
アタシが若かったから聞こえていただけ、ということはないよねえ…？