クレーマーを野放しにしているような組織はパワハラも野放しにされている
「カスハラ」とかけまして、
「裁きます」と解きます。
その心は、
さいてい。
#最低
#裁定
#最低で裁かれるべき
#謎かけ
カスハラ研修を受けました。
言わずと知れた「カスタマーハラスメント」のことです。
今ではすっかり定着した言葉です。
企業はもちろん行政に対するカスハラもいまだに後を絶ちません。
自分の職場でも何回か記事にしているほどのハードクレーマー、まさにカスハラをする人がいます。
そういうカスハラへの対応についての研修でした。
行政クレーマー対応を何度も経験している弁護士が講師で、実務からの対応方法について話してくれました。
とてもわかりやすい講義で、具体的な方法などを経験談を交えて教えてくれます。
クレーマー対応は、組織的にする必要がある、
ということがあります。
職員を守るために当然のことです。
クレーマーには、組織として毅然とした対応をすることが大切です。
クレーマーの要求は、少しも許容する必要はありません。
もし許容させるような組織なら、そこには「パワハラ」も存在します。
できないことをやれ、とクレーマーが言ったからやるのと、上司が言ったからやるのは、根本的には同じものです。
つまりクレーマーを野放しにしているような組織はパワハラも野放しにされている、ということにもなります。
この研修には各部署から必ず２人以上出席すること、としていました。
すると，管理職の職員が出てくる部署と、いわゆる下っ端職員が出てくる部署で分かれました。
その下っ端職員が出てきた部署は、クレーマーが多いので、実際に窓口に出ることの多い職員ということでこの研修に出席させたのかもしれません。
しかし、この部署はパワハラ事案もあったところでした。
つまり、クレーマー対応は、窓口に出る下っ端が何とかしろ、ということがその部署の管理職の考えなのではないかと推測します。
これもある意味でパワハラ。
組織で対応する、という基本が抜け落ちています。
研修は、受けてほしい人が受けてくれない。
勉強してほしい人が勉強しない。
むしろ既にある程度理解している人が、確認作業のように研修を受け、勉強する。
ますます優秀になる。
差が開く一方です。
でも大きな視野で見ると、その部署も自分たちの組織の一員。
このまま放っておくことはできません。
かと言って、どうやれば気づかせられるのか…
カスハラ対応とともに、別の課題も見えてきました。
そして、この研修で教わったテクニックを使う場面ちょっと楽しみにしている自分なのでした。
・今日の#落語ザウルス #私の作品紹介
・昨日の#筋トレ #運動記録
久しぶりにたくさん運動した！
・第1ラウンド
1 レッグ・プレス（座位）
131キロ × 12回 6セット
2 シーテッド・レッグ・カール
68キロ × 12回 4セット
3 レッグ・エクステンション
86キロ × 20回 4セット
4 ヒップアダクション（内転）（マシン、座位）
77キロ × 15回 4セット
5 ヒップアブダクション（外転）（マシン、座位）
77キロ × 15回 4セット
・第2ラウンド
1 マシン・クランチ
68キロ × 20回 4セット
2 ｸﾛｽｶﾝﾄﾘｰ・ｽｷｰ・ﾏｼﾝ
時間: 0:39:38
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