BtoBのSaaSで「リーンにテックタッチサポートを始めるならチャネルトーク」という話
みなさんこんにちは。株式会社ベーシックでフォーム作成管理ツール「formrun｜フォームラン」を担当している甲斐と申します。formrunチームでは2020年2月からチャネルトークを導入しており、今回「チャネルトーク アドベントカレンダー 2020」に掲載する機会をいただけたことにより、筆を執る運びとなりました。
今回「BtoBのSaaSでリーンにテックタッチサポートを始めるならチャネルトークという話」という宣伝色強めなタイトルとしましたが、私としては数ある選択肢の中から「チャットツールを導入するならチャネルトーク一択」であったこともあり、「ツールを導入した決裁者」という視点から、その詳細をご説明できればと思います。
そもそものformrun（フォームラン）の事業状況について
導入に至ったチームの状況を具体的にお伝えすることで、「BtoBのSaaSでリーンにテックタッチサポートを始める」の理由をご説明できればと思います。
formrunは現在社員10名以下のスモールチームで運営しており、それゆえにメンバーは必要領域の優先的なコミットが必須となっていることから、インターン生を含めての業務効率化、権限委譲がスムーズに行えるかどうかを、数ある意思決定の最優先事項に定めています（チーム状況の説明は以下のnoteが参照になるかと思います）。
また、事業自体も2016年12月の正式ローンチから3年半を経過しており、その成長曲線は以下の3周年記念ページから確認が可能です。
サポートチームで感じていた課題
そんな自分たちのチームにおいては、これまでのサポート手段がformrunで設置したお問い合わせフォームしかなく、チャットbotやシナリオ設計に紐付くFAQの案内が実装されておらず、サポートチームの人的な対応負荷が高まっておりました。
自分たちがフリーミアムモデルを採用していることもあり、ユーザー数の増加と共に増えていく問い合わせの数。また、相談要件も複雑なものが増え、可能な限り対応をレギュレーション化し、問い合わせにかける時間の効率化が急務の状態。
＜チャネルトーク導入前の管理画面＞
そんな状況下において、テックタッチでの施策に取り組む際、ツールをリーンに試すことができ、現場主導で導入〜運用が可能なサポートbotの設置、シナリオに即した案内の方法を探っておりました。
チャネルトークとの出会い→導入に至る流れ
最初のチャネルトークチームとの接点は、2019年末のハンさんとのご縁でした。キッカケは私が昨年末に取材を受けた才流さんの記事を見つけていただき、フリーミアムサービスをお互いに展開していることもあり、まずは半蔵門のコルネットというイタリアンでランチをしました（約半年前）。
一応、本チャンの記事もブラ下げておきます...
— カイマサユキ｜Kai Masayuki (@Kai_MSYK) January 2, 2020
2年で月次売上10倍達成。「formrun」甲斐氏が語る、解約率を改善した3つの取り組み | 株式会社才流 https://t.co/fj0YGwXD3i
その後、Twitterでのやり取りを経て四谷のオフィス（WeWork）に訪問に行き、その場でサービスの説明を受けてすぐ、「あ、これ導入しますわ。」と即決だったことを覚えてます（認知→検討→導入の最初はTwitterでした！笑）
また、訪問時には「チャネルトークキット」とも言えるグッズとパーカーをいただき、その熱量の高さに圧倒されたことも衝撃でした（笑）。
チャネルトークの具体的な仕様について相談したい場合は、あやさん（@ayaaason）、サイモンさん（@kakizaking）、最近ジョインしたyukoさん（@spiritoso1617）にTwitterでメンションすればオンライン説明をしてくださると思うので、是非に気軽にお声がけいただけましたら。
#formrun の@Kai_MSYK かいさーん！とフリーミアム談議しました!!!! #チャネルトーク も見てもらって、すごいーと連発していただいて私も嬉しかったです！😆😆 勉強にもなりました！カイさん今度は飲みに行きましょう！🙌🦄🍻 pic.twitter.com/qrsLvn36ux
— あやーそん/チャネルトークCCO(エンジニア兼カスタマーサクセス兼カスタマーマーケティング兼PMM) (@ayaaason) February 5, 2020
「リーンに始めるならチャネルトーク一択」であった3つの理由
ここまでは実際にSaaSのツールの導入に至るかまでの説明でしたが、実際の導入時にポイントとなった点は、大きく分けて以下の3点でした。
1点目は、価格が圧倒的にリーズナブルであった点。自分たちの使う範囲であれば、月額が5万円以下、さらに使いこなしたとしても10万円を超えないレンジであったことから、然るべき最低限の社内ステークホルダーにメッセージを一言伝え、反社チェックに取り組むだけで利用の許可が降りました。
特に、チャットサービスを活用する場合はトライアル期間中に無料で使えたとしても、いざ本契約が始まると5万円を優に超えるサービスは少なくないため、導入がスムーズかつ、ランニングコストもそれほどかからない点は魅力的でした。
2点目は、チャネルトークが日本語でのアクティブサポートに対応していた点。ペイミー仲川さんのnoteにもありましたが、Intercomだと英語に慣れているメンバーでない限りは運用に乗せることが難しく、問題が生じた際の解決にも時間を要することが想定されました。
そのため、日本へのローカライズ対応としてSlackコミュニティを立ち上げていたり、日本での現地採用含めて日本語に慣れたサポートメンバーを抱えていたチャネルトークであれば気軽に相談ができると感じ、導入に踏み切りました。
noteを書きました！トップ画像はPCに貼っているチャネルトークのステッカーです！切り替えて、とてつも無く良かったです。カスタマーチャットツール検討されてる方ぜひ御覧ください
— 仲川英歩 (@eibu1024) July 12, 2020
Intercomからチャネルトークに切り替えて劇的に良かった話｜Eibu Nakagawa @eibu1024 #note https://t.co/nFp2hx7iSG
3点目は、Googleタグマネージャー（GTM）の扱いに慣れたメンバーがいれば、インターン生1人でもスムーズに導入できた点です。forrmunは10人以下のチームということもあり、新たなツールを導入するだけでも一定のリソースを割いてしまうことから、これまでも導入に苦労した、もしくは導入を断念してしまったケースも少なくありませんでした。
その点、チャネルトークではチームのインターン生に「チャネルトークの導入を決めたから、あとは頼むね👍」と一言伝え、提供サービス内への設置をあとはほぼ一人で実装まで持っていってくれた @hxmKuma に感謝しかないのと、インターン生のリソースだけで設置→運用までを完結できた点が非常に好印象でした（とはいえ彼が非常に優秀だったのもありますが…w）
＜チャネルトーク導入後の管理画面（※氏名等はデモデータです）＞
その結果として、FAQ等に記載のある、打ち返しが1つで完結するような内容の問い合わせ数が大きく減り、コロナ渦を経て1段階MRRの成長スピードが加速したサービスの運営において、適切なアプローチにて上記を取り組むことが出来たと、今振り返れば思います。
チャネルトークチームのサポート体制からは私たちも日々学ぶことが多い
formrunチームとしてチャネルトークを導入したキッカケ、理由は上記の通りでしたが、何よりもチャネルトークのサポートチームが真摯かつ丁寧、かつ弊社メンバーが相談をした時もスムーズにご対応いただけたことも印象深かったです。
また、チャットサポートにとどまらず、notionを活用したFAQページも充実しており、自分たちの場合は「toB/SaaS」のラベル欄から取り組み施策を検討できたため、カスタマーマーケティング機能の導入もスムーズに進みました。
同じB向けのフリーミアムSaaSを手がける身としても、このようなサポート体制、お客様への向き合い方には畏敬の念を抱くばかりでした。チャネルトークチームのサポートを受けるだけでも、個人的にはサービスを導入する意義があったと改めて思います。
とはいえ、私たちもまだまだチャネルトークを使い倒していきたいと考えておりますので、ぜひご利用者様同士で、気軽にカスタマーサクセス周りの意見交換ができれば嬉しい限りです...！（気軽にTwitterでメンション・DMいただけますと）
チャネルトークの皆さま、貴重な執筆機会をいただき、ありがとうございました🙏
「チャネルトーク アドベントカレンダー 2020」 の詳細はこちら
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