2020年12月の記事一覧
「火種から火に育てる」こと /「オーナーシップ」と「実行力」のはなし②
先日の記事では、「①火を探す」、「②おしりに火をつける」、「③火種を育てる」ことによって、オーナーシップを確保するといった内容を書いてみました。
今回は、「火種を育てる」ことからどのようにオーナーシップにつなげるのかという点について詳しく記載していきます。
なぜ、「火種を育てる」にこだわっているかというと、一番成果につなげることに対して、難易度が高いもののこの内容ができるかによって、活用促進で
CSのためのオーナーシップ考察
一昨日投稿した内容で、カスタマーサクセス のためには一つの要素としてオーナーシップが必要だと記載しました。
オーナーシップのうち、最も重要な「やりたいことが明確である」が不足している場合に、取ることができる策は以下の3点です。
「やりたいこと」＝火 として例えています。
①火を探す
窓口の方々にやりたいことが明確ではない場合は、窓口の方が上層部の場合はミドルや現場の方と会話の機会を、現場の方の
「オーナーシップ」と「実行力」のはなし①
活用支援という文脈で、カスタマーサクセス のために必要だと思うのが、お客様側の「オーナーシップ」と「実行力」だと常に考えています。
オーナーシップとは？
・製品の導入によって実現したい像が明確なこと
・目的と手段の整理と、効果測定や進捗把握を実施して改善に活かすこと
・PJの"いつ、だれが、なにをするか"、"現状を改善するために何を変えるか、誰を巻き込むか"などを舵取りすること
上記の内容などが
目的・指標のスタンスを取らないカスタマーサクセス 部門は社内支持を得られない
いろんな会社のカスタマーサクセス (実質サポート部門、コールセンターの場合も)と触れているが、オンボーディングに特化、リスク検知と対応に特化などスタンスを取って指標可視化しながら動けている会社は半分以下。
カスタマーサクセス 単独で実行可能な仕事はなく、営業チームなど巻き込んでくる必要がある。
よく施策を始めても関連部門の協力が仰げないというお悩みを聞くが、オンボーディングに特化するのであれば