目的・指標のスタンスを取らないカスタマーサクセス 部門は社内支持を得られない

いろんな会社のカスタマーサクセス (実質サポート部門、コールセンターの場合も)と触れているが、オンボーディングに特化、リスク検知と対応に特化などスタンスを取って指標可視化しながら動けている会社は半分以下。

カスタマーサクセス 単独で実行可能な仕事はなく、営業チームなど巻き込んでくる必要がある。

よく施策を始めても関連部門の協力が仰げないというお悩みを聞くが、オンボーディングに特化するのであればどのようにトラッキングして、効果指標をどのように設定しているのかなどターゲットとモニタリング(業務フローとしてのアラートもあると仕組みが確立する)を明確にしない限り協力を仰ぐための会話はできないと思う。

理想は"仰ぐ"といった関係性ではなく、他部門と対等な関係性が必要だが、経営層からの強い意思表示がない限りコストセンターレベルを脱さないとまずは解消されないため難しいところ。

まとめると、試作実施時にはトラッキングまで考えましょう。そして巻き込み、のために見せ方はできる限り工夫してアピール材料作りましょうといった感じです！