CSのためのオーナーシップ考察

一昨日投稿した内容で、カスタマーサクセス のためには一つの要素としてオーナーシップが必要だと記載しました。

オーナーシップのうち、最も重要な「やりたいことが明確である」が不足している場合に、取ることができる策は以下の3点です。
「やりたいこと」＝火 として例えています。

①火を探す
窓口の方々にやりたいことが明確ではない場合は、窓口の方が上層部の場合はミドルや現場の方と会話の機会を、現場の方の場合はミドルや上層部と合わせていただく調整をします。
私の経験では、最初に上層部の方と会い、その後ミドル3名ほどと会うことで、特定の火を持った方が見つかることが多いです。
火を持っている基準は定義が難しいですが、目的として軸があり かつ やりたいことも何か定量的でも定性的でも変化がありネクストステップが切れる内容であれば良いと思います。
会った方が火を持っていない場合も一名のみで無理矢理進めたり、諦めるかいうことはありません。

②おしりに火をつける
半分リスク承知ですが、活用の進んでいない状態で早めに役員報告をして、何かしらのフィードバックや期待を貰うことです。
そのまますぐに解約削減になるというタイミングでは危険ですが、早め炎上することで、担当者に緊張感を持っていただき可能であればその場で今後の進め方を決めてしまいます。
炎上した後の会話は慰め合いですが、その際には担当者の方の本音を聞くこともできるため、条件が合えば私は年に数回使います(コミットした後の対応がスピードも必要で大変なので、常に使えるものではありません)

③火種を育てる
実はこれが一番難しいのですが、ネタを提供し続けて、何かしらの関心(火種)を見つけて育てていきます。
事例やフレームワークなどのネタを提供するときも、反応が鈍いものは無理に説明し続けずに、反応があったもののみ深掘ります。
なので、事例であったりフレームワークなども最低5つくらいを準備しておくなど引き出しが必要です。

③の育てる部分は、別途深ぼって書こうと思います。