寺下薫
コンタクトセンターのSVに必要な記事をまとめていきます。
今回のテーマは、「オペレータさんが納得して行動するための秘訣」です。 私が赤字のセンターを黒字のセンターに転換し、2年間達成することのなかった繁忙期（通常の3.5倍の入電件数）のKPIの達成ができたのは、何よりもオペレータさんのおかげです。 マネジャーだった私の方針に対して、部下のSVやオペレータさんが納得してくれて、自ら行動し、個人が持つスキルや経験を発揮してくれたからだと思っています。 もし、私がSVやオペレータさんの気持ちなど一切気にかけることなく、トップダウンで
9月13日〜14日に開催されるネクストコンタクトセンターサミット夏で、登壇させて頂くことが決定しました。 テーマは、「脱・属人化でEX/CXを高める 今こそ注力すべきFAQ/テックタッチの使いこなし」です。 オンラインです。 是非、お申し込み頂ければと思います。
コールセンタージャパン2022年6月号の取材記事が掲載されました。 宜しければ、お読みください。
クリエイト代表の寺下薫がネクストコンタクトセンターサミット2022春に登壇することが決定しました。 オンラインですので、宜しければ、ご参加ください。 https://www.ric.co.jp/ct-japan/nccs2022-2/
コールセンター向けYouTube大学が開講しました。 今は、オペレータコースとSVコースがありますが、順次増やしていく予定です。 コールセンター業界では、なかなか体系的に学ぶことができませんでしたが、これからは、違います！ 私も登壇してますので、是非、ご覧ください。
今回のテーマは、「指示待ち型のSVが生まれる原因」です。 あなたのセンターには、指示待ち型のSVはいるでしょうか？ えっ、いっぱいいる！？ ですよねー（笑） センター長は、よくこんな言葉を口にします。 「うちのセンターのSVは、なんでこんなに指示待ち型ばっかりなんだ。。。？」 何度となく聞いた言葉です。 SVが指示待ち型になってしまう原因はいくつかあります。 １、上司であるセンター長やマネージャーがすごく細かい指示をしているセンター長やマネージャーには、○○した
最近、研修やコンサルティングなどをしていると、よく質問されることの一つです。 「寺下さんは、どうやってタイムマネジメントされていますか？」 この質問、実に多いです。 今回は、どんな時間の使い方をしているのかをご紹介したいと思います。 ポイントは5つあります。 １、重い仕事から着手する普通、簡単な仕事からやってしまいがちです。それは、気が楽ということもあり、つい習慣的にやってしまいます。 しかし、そうすると、大変な仕事が後に残り、それが結局、自分を苦しめることになります
11月に池袋で行われたコールセンターデモカンファレンスの様子がコールセンタージャパンに掲載されました。 https://callcenter-japan.com/image/custom/pdf/2201_democon03.pdf https://callcenter-japan.com/image/custom/pdf/2201_democon06.pdf
1月26日〜28日に開催されるネクストコンタクトセンターサミット2022冬の3日目のオープニングセッションに登壇させて頂くことになりました。 オンライン開催で、無料ですので、是非、お申し込み頂ければと思います。 お申し込み方法はこちら・・・ https://www.ric.co.jp/ct-japan/nccs2022-1/
私事で恐縮ですが、本年度に引き続き、来年開催されるコンタクトセンターアワード2022個人表彰部門の審査員に就任致しました。 是非、エントリー頂ければと思います。 https://www.cc-award.com/loy/judge.php
現在、NTT西日本さんの主催イベントで、NTTグループコレクションが開催されています。 私は、今回、ワークスタイルチャンネルに登壇させて頂きました。 「お客様の声を以下ああしたコールセンターを運営することで得られる企業メリットとは何か」というテーマで、15分程度お話をさせて頂いております。 TV局での撮影みたいにスタジオで撮影しました。プロが撮ってくれた動画なので、とても見やすいです。 11月26日までご覧頂けます。 無料ですし、もし、宜しければご覧ください。 h
今回のテーマは、「基本給を上げる努力」です。 私がセンターでマネージャーで居た時に部下SVによく言っていた言葉があります。 それは、「残業代で稼ぐんじゃない。基本給を上げる努力をしなさい。」です。 センターで仕事をしていると、自分の仕事は後回しになることが多く、その結果、残業して自分の仕事をすることになるケースはよくあると思います。 あと、基本給がさほど高くないと、残業代をいつの間にか計算して仕事をしていたりします。 でも、そんな仕事をしているうちは、仕事ができるマ
今年も池袋でSV育成講座実践編を開講します。 開催日は、11月11日です。 コロナに関しては、感染対策はバッチリして開催しますので、是非、ご検討頂ければ嬉しいです。 https://callcenter-japan.com/campus/2297.html SVの業務を体系的に学ぶことができるチャンスです。 今回は、オンラインではなく、LIVEでの開催予定です。 ご検討の程、宜しくお願い致します。
11月12日に東京池袋で行われるコールセンターデモ＆カンファレンスにて、5年後のコンタクトセンター研究会マネジメント分科会の発表を行います。 今回は、採用基準、新人研修、メンタルケア、在宅シフトで変わる人材マネジメントについて、お話をさせて頂きます。 是非、お申し込みの上、ご来場ください。
コンタクトセンターの専門誌「コールセンタージャパン」の10月号で、コールセンターの実態調査が行われ、その内容について、取材を受けました。記事として掲載されましたので、是非、ご覧頂ければ嬉しいです。 https://callcenter-japan.com/magazine/5459.html
コロナによる緊急事態宣言もあり、企業でもオンラインで研修が行われ、学校でもオンライン授業が行われることが多くなりました。 一方、講師や先生は、オンライン研修に慣れているわけではありません。 オンラインで研修をやる際のコツを何回かに分けてご説明したいと思います。 まずは、使用するツールです。 私がこれまで数多くの研修をやってきましたが、ほとんどがzoomです。セキュリティの問題からteamsでやる企業やmeetを使ってやる企業もありますが、少数です。 実は、機能的には
