～カスハラクレームを最小限に留める～

全国初のカスハラ(カスタマーハラスメント)条例の制定を行った東京都。行政が条例を制定しなければならないほど、クレーム件数が増えたのか？日本人特有の形容詞でもあった『奥ゆかしさ』というものがだんだんと無くなってきたのか？時代の流れなのか、昨今の様々な社会的背景を考えると要因は様々です。
 
クレームはとにかく火災と同じで『初期消火対応』が重要とされます。企業や医療機関などがクレームを受けた時、例えば受けた担当者の態度や言葉使いが不適切だった場合にはさらなる『２次クレーム』につながってしまい、必要以上に大きくなってしまいます。
できればクレームは最小限に留めたいところです。
 
『ご気分を害してしまい申し訳ありません』
『行き違いがございましたら申し訳ありません』
『ご不安な気持ちにさせてしまいすみません』
 
まずは相手が怒りの感情を表出している時には『誤解』や『不快感』への謝罪を表現することが有効です。これが火災でいう初期消火です。
まずは相手との会話のキャッチボールが出来る状況を作ります。大抵の場合はその後の会話の中で、誤解を解く、原因説明、改善案の提示など、スムーズなコミュニケーションが取れた時点でほとんどの場合は解決出来るでしょう。
 
ただ注意をしたいのがクレームにも大きく分けて2種類あり、正当なクレームと悪質なクレームです。
会話を続けても埒があかない場合は、きちんとした対応をさせていただく、改善案を検討するという意思を伝えた上で一度話を持ちかえり、即日に改めて丁寧な説明を行うことも効果的です。時間を置くことで相手も冷静になり、スムーズなクレーム処理につながることもあります。
 
企業によっては『クレーム対応マニュアル』がきちんと用意されているところもありますが、多くの場合はマニュアル通りにはいきません。もちろんマニュアルを見ながらの対応も出来ませんし、頼り過ぎて返って対応が後手後手になり、さらに相手の反感をかうケースも無きにしもあらず。
 
相手の感情を冷静に判断し、その感情に対する謝罪を『表現』できる心構えを日頃から想定しておくことが、素早い初期対応に繋がるのではないでしょうか・・・
 
マニュアルよりも日頃の心がけ。
 
その『心がけ』とは。
相手の感情を理解するには、自分の感情にも注目するということです。クレームは相手あっての対応処理であり、いろいろな対応方法がありますが、まずは自分自身の感情を理解すること。そうすることでとっさにでる『クレームを最小限に留める言葉』も心のこもったものになるのではないでしょうか。

 YOKOHAMA STRENGTH＆CONDITONINGです。
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メンタルヘルストレーナー
佐柳　育子

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