マジメな人ほどやってしまう・・お客様の買う気をうばう接客

マジメに接客すればするほど、お客様の買う気を奪ってしまうことがあります。

なぜだと思いますか？

理由は、

お客様の「めんどくさ！！」の感情を引き出してしまっているから。

どれだけいい商品があっても、
どれだけ豊富な知識があっても、
どれだけ素敵な提案があっても、

お客様に、「めんどくさっ！！」て思われたら買われません。

「めんどくさい」という感情はお客様の購買意欲をちょっとづつ奪っていきます。

もしあなたが、

☑️購買意欲が低いお客様が多いと感じる
☑️購入率が低い

そんな風に思っていたら、お客様の「めんどくさい！」と言う感情を知らず知らずのうちに引き出してしまっているのかもしれません。

今日のテーマは、【お客様の買う気を奪うもったいない接客】について。

特に、マジメで丁寧な接客をする方ほど陥りがちな落とし穴です。

今日のポイントを知ることで、

お客様の購買意欲を下げることなく、あなたの話を前向きに聞いてくれるお客様を増やすことができます。

では、始めます〜

先日からご案内している無料相談会でこんなお悩みがありました。

お客様にオンライン決済の説明をすると、「そぉなんだー、なんか難しそうだし今日はいいやー」と断られてしまい、決定率が悪い。どうしたらいいのか？

というお悩み。

そのお店は、店内に展開している商品は展示・試着用のみの無在庫店舗で、オンライン決済のみでの販売スタイル。

そのため、お店のシステムや決済方法をお客様に説明しなければいけません。

しかし、お店のシステムの説明をすると、だんだん浮かない表情になり、買う気がなくなってしまうお客様が多いそうです。

なぜだとおもいますか？

理由は、

なんとなくめんどくさそうだから。

人は聞きなれないことやよくわからないことを避けようとする生き物です。

「何かむずかしそう・・」

「何かめんどくさそうだから今日はいいや・・・」

と、思ったら買う気がだんだんなくなってきます。

いかに、めんどくさい！と思われずに、購入へのハードルを下げられるかがポイントです。

でも、「説明しないと後でクレームになるのも嫌だし。。」

って思いますよね。

もちろん、お店のシステムや決済方法などお店側からお客様に説明しなくてはいけないことはあります。

ただ、その説明をいかにめんどくさいと思われないようにするかが大切です。

ポイントは以下の2点

ポイント① 難しい言葉→聞き慣れた言葉に変える
ポイント②一気に説明せずに、小分けにする

上記のお悩を例にあげて解説します。

ポイント① 難しい言葉→聞きなれた言葉に変える

下記のような説明だとお客様に「めんどくさ！！」と思われてしまいます。

× 「当店は、無在庫店舗なのでオンライン決済でのお会計です。」

「無在庫店舗」「オンライン決済」

という言葉はお客様にとって聞き慣れない言葉の可能性が高いからです。
小学生でもわかるような言葉に変えていきましょう。

○ 「通常のお会計ではなく、携帯からのお支払いになります。一緒に途中までお手伝いしますので安心してくださいね」

このように、聞き慣れた言葉に変換することで、同じ内容であっても抵抗感なく聞いてもらいやすくなります。

ポイント②一気に説明せずに、小分けにする

一気に説明しようとするとどうしても長くなりがちです。
説明が長ければ長いほど、理解できなくなります。

また、お客様の気持ちが高まっていない段階で長く説明すると聞く耳を持ってもらえなくます。

おすすめは、

「最初はさらっと予告」＋「あとで詳しく説明」

お客様の気持ちが高まりきっていない段階では、さらっと予告程度に伝え、
お客様の購入が決まった段階で詳しくご説明します。

一気に説明せずに小分けにして説明するだけでもお客様の抵抗感を減らすことができます。

今回は無料相談でいただいていたお悩みの「オンライン決済」を事例に出して解説しましたが、オンライン決済だけではなく、WEB取り寄せ・イベント概要・カード特典などお店側がお客様に説明するどんな時でも同様です。

今の時代、新しいシステムがどんどん導入されています。

便利になっている一方で初めて利用するお客様にとっては抵抗感を感じ、購買意欲を下げるきっかけになってしまうことがあります。

丁寧に1から10まできちんと説明することが正しい接客ではありません。

お客様が抵抗なく受け取れる工夫し、買い物への気持ちを前身させることの方がよっぽど大切です。

あなたの接客・あなたのお店はお客様の「めんどくさい」という感情を引き出していないですか？？

ちょっとした工夫でお客様の気持ちを下げない接客になります。

「マジメに丁寧に説明しすぎてたかも？？」という方は今日のポイントを活用してみていただけると嬉しいです。

最後までお読みいただきありがとうございます。

追伸①  30分ZOOM無料相談

あなたのお店のお悩みを聞きます！！
その上であなたのお店で活かせそうなヒントをお伝えします。
日時：AM10：00〜PM15：00
相談時間：30分

※希望者はXのDMもしくはこちらの記事にコメントにてご連絡ください。
希望の候補日時を伺います。
※ZOOMで開催予定。
※顔出しはしなくてもOK。
※通話希望の方は通話でもOK。

あおいのXはこちら
https://twitter.com/aoi_0419m

追伸② 一番売れている有料記事

よかったら読んでみて下さい。