高度なコミュニケーションで顧客の声を商品改善へ繋ぐ CXの仕事 vol.2

anveil社員にフォーカスする「anveilではたらく」。

vol.1、vol.2と2回に渡ってお送りする PIECE OF SIGN CXメンバーの対談インタビュー。
今回のvol.2は、常に”最高の買い物体験”になるような知識を超える提案を目指す CXの仕事 vol.1 に続き、他チームとのコミュニケーションで気をつけていること、商品改善のお話や今後の目標など、お二人にたっぷり語っていただきました。

”受け取る相手の立場になって伝える”他チームとのコミュニケーション

ーーvol.1 でお話していたように、CXは社内外を繋ぐ役割を持ち、他チームとのコミュニケーションが特に多い部署です。コミュニケーションで気をつけていることはありますか？

小野里：忙しい製造現場とはテキストコミュニケーションになるので、できるだけ相手に端的に伝わるように心掛けています。
個別の事例も多く、定型分で表現できないことも数多くあります。
たとえば不良交換に関してのやり取りなら、製造現場に交換になった経緯と ” なぜCXがその判断に至ったか ” を端的に説明するようにしています。

初瀬：私もテキストを送る前に、「初見の人が見ても、すぐに状況を理解できるか？」という点を必ず確認しています。
「端的かつ、温度感が現場へしっかり伝わっているか？」という部分をチェックしていますね。
要点だけだと絶妙な温度感が伝わらないので、温度感を伝えるために敢えてお客様の文章を引用したり、常にコミュニケーションを受け取る相手の立場になって伝えるように心がけています。

小野里：改善に関しては、感覚値ではなく必ず数値で明確に出すことです。
数値は相手にとっても一番動きやすい指標だと思うので。
売り上げに対してのお問い合わせ数や、一定の期間にどれくらい問い合わせがあったかなどの詳細を必ず提示します。

商品改善の軸となるCX発案の改善業務とは？

ーーCXは、顧客の声を拾い改善の課題を見つける業務もあります。具体的な改善案までCXから具体的に持っていくんですか？

初瀬：ある程度、CX側から改善案の叩きを出しますが、最終的には他チームの視点から工数、コストなどの兼ね合いで相談していく感じです。

小野里：CX的にはお問い合わせを直接受けている以上、できるだけお客様側に寄り添って改善したい想いがあるので、そこはきちんと社内へ伝えるようにしています。
ある事象の根本的な問題が解決すれば、それに関するお問い合わせ数も減る。CX的には、そもそもお問い合わせがなくなることがベストなので、改善業務は力を入れている部分です。

ーーCXで目指している数字的な目標はあったりしますか？

初瀬：具体的な数字目標としては、現在だと顧客満足度93%以上といった明確な指標があります。ただ顧客満足度だけだと漠然としてしまう部分もあるので、注文数分のチケット割合のパーセンテージや返信の一次回答期限の数値など、複数の目標値を定めています。
マネージャーが入ったことで、以前よりさらに数値に関してクリアになった気がします。より改善の方向性が見えてきました。

小野里：たしかにそうですね。
「お客様にとっての満足度を数値にしたらこうじゃないか？」と分析し、数値化することで業務にグッとやりやすさが出ました。

長く続けているCXの仕事の今後。スムーズな海外対応を目指して

ーーそれぞれ３年近くと、CXのお仕事が長くなってきましたが何か目標などはありますか？

初瀬：海外を伸ばしていきたいという会社の意向もあるので、海外対応をブラシュアップしたいです。細かいニュアンスを汲んで対応できればさらに海外のお客様の満足度も増すと思うので。

ーー翻訳だけだと行き届かないこともやはりありますか？

初瀬：細かなニュアンスの違いはあると思います。
日本は丁重に謝りすぎるけれど、それを同じように海外対応でやるとしつこくなったり、といった微妙なニュアンスなんですが。
完全なテキストコミュニケーションなので、細やかな対応ができるようにもう少し英語表現は学びたいですね。

それぞれ”個”のままで居られる anveilの雰囲気

ーー最後に、anveilの雰囲気はいかがですか？

小野里：誰でも意見を言える雰囲気があるのはとてもいいことだと感じます。
他チームとのミーティングでも、それぞれの立場でフラットに意見を交わすことができます。それぞれの意見を揉み合うことでスムーズな改善にも繋がるので、そういった雰囲気や土壌はanveilの強みだと思います

初瀬：これは皆さんインタビューで言われることですが、本当に皆さんサバサバしていますよね。「みんなすごく仲良しです！」といったベンチャー特有のアットホームでウェットな空気があるわけでもなく。笑

お互いに”いい距離感”を保って接しているので、仕事がしやすいです。
あとはこの規模感だからこそ、その人の個性やカラーがより活きている気がします。　その人のままで自然に居られる感じです。