サポートは顧客だけではなく【社内】も意識する事が大事！
サポートって「お客をサポートする」みたいなイメージがあるのですが、実は、お客だけではなく「社内もサポートする」という視点がとても大事だと思うんです。
例えば、お客からお問い合わせがあったら、一次切り分けをして、サポートチーム内で解決できる問題なのか？エスカレーションが必要かを切り分けます。
これは、サポートの基本中の基本で、これをやる事で、開発チームの工数を減らす事に繋げています。私からすると、これは当たり前の事なんですが、実はこうならない場合があったりします。
それは、サポートチームが「伝書鳩」になってしまう事。例えば、サポートチームが何も考えず、開発チームに横流してしまう流れが出来てしまう場合って実は結構あるんです。
こうなってしまうと、開発の工数はまったく減りません。それどころか、逆にすごく負担が増えます。
ただの伝書鳩の対応では、内容をかみ砕いていないため、情報の混乱が起きて、お客を含めた、数人の工数を逆に消費する流れになるんです。なので、サポートは、技術的な視点と切り分けで、開発の工数を減らし、本来やるべきことができるよう、守る義務があるのです。
また、機能によるお問い合わせを集計して伝えれば、今後、新機能を検討する際のヒントを出したりなどの支援も出来ます。
（ここまで社内の開発チームを意識したサポート）
ここから話が変わりますが、特定の顧客だけ、問い合わせがあまりにも多い場合、お客が何か不満に思っているか、逆に製品が気に入って何かを始めようとしている可能性があります。
このように、顧客別にお問い合わせの件数を調べ、件数の多い顧客のお問い合わせをみると、お客の状況がある程度推測できます。これを「兆し」とし、営業に伝えれば、先回りした商談や対応ができるかもしれません。
（ここまで社内の営業チームを意識したサポート）
さらにここから話が変わります！
例えば、お問い合わせを受けていると、良い話なんかもたまにあります。
例えばサポートの回答から、新しい事例が出来た。お客と仲良くなれたなどあったとしましょう。
この情報をマーケティングチームに連携すれば、事例を掲載させてもらえる交渉がしやすくなりますし、もしかしたら、広報活動に利用できる情報になるかもしれません。
（ここまで社内のマーケティングチームを意識したサポート）
ここまでどうでしょう？お客だけじゃなく【社内】を意識すると、結構サポートって貢献できるって多いですよね＝これが価値に繋がるのではないでしょうか。
今回の記事で一番言いたいのは、サポートを「サポートと顧客」みたいな閉じた世界にしてはいけないという事。
そして、サポートは「コミュニケーター」になるべきだという事。
サポートの役割やお客から得た情報で、他部門をどう助けられるか？は課題として常に考えるべきだし、クレームが発生したときは、サポートが怒られるだけじゃなく、営業もここでちゃんと対応すれば、お客の信頼を得るチャンスにも繋がります。
世の中はこんなに情報にあふれているのに、組織になると視野がせまくなり情報の連携ができなくなり、部門を閉じた世界にしてしまう。
実は、こんな問題が起きている事に気付いていない会社、結構多いように思えます。今この記事を読んでいる方が、発言力のある責任者なら、何をすれば他部門からの受け口が作れるか？一度考えてみてはいかがでしょうか。
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