【0144】仕事のクオリティ

金融機関の仕事は１００％完璧が当たり前の世界です。
特に契約書類に関しては、絶対にミスが許されません。
保険のご契約は、もしそこにミスがあると保険金をお支払いすることができなくなります。
ということは、お客様と約束したにも関わらず、約束を破ることになります。
お客様に安心してもらう一つの方法として保険という商品があって、その契約をした瞬間から、保険金を支払うという責務を我々は負います。
安心を提供していることを商売としている以上、その契約自体に不安を感じさせてしまうことは、あってはならないことです。

いかがですか？
日頃の業務をその認識で行っていますか？
アポイント、お客様とのメールのやり取り、ご契約時の書類作成、事故の受付、保険金請求書の作成などなど。
これらをスマートにお客様に極力負担をかけないように、最大限お客様に気を遣って行うことが自分たちの仕事です。
ここを大切にしてください。

ありがたいお客様は、対応に不満を感じると口に出して伝えてくれますが、一般的に、お客様は何も言いません。
不満を持ったままさよならです。二度と帰ってこないどころか、不満を周囲にもらして負の連鎖が始まります。

先日、土曜日で代理店がお休みのタイミングに、お客様から携帯電話に連絡がありました。
ちょうどその時、携帯電話を自宅に置いたまま出かけてしまい、お客様への折り返しの電話までに５時間かかりました。
お客さまとしては、自宅から車を出せなくてレッカーを手配したかったのですが、それができなくて困ったという事態です。

保険代理店としていろいろな課題が浮き彫りになった出来事でした。
・代理店が休日の場合、事故の連絡相談をどうする
・保険会社提供の２４時間無料の事故受け付け電話サービスの周知をどうする
・お客様への謝罪対応はだれがどのタイミングで行うか？
などなど。
お客様から電話があるときは、損害保険という仕事柄、ピンチがほとんどです。一般的な対応は求めていません。安心を提供する必要があります。
もちろん自分たちも人間です。２４時間仕事はできません。
必ずしも即対応が難しい時があります。

ではどうするか？

あらゆる事態を想定して徹底的に考えて体制を整備しておく必要があります。
ＬＩＮＥの仕組みを導入したのは、その対策の一つです。

自分がお客様だったとして、どのようなサービス提供を求めているか？
何が一番の問題か？
自分たちはどうあるべきか？
仕事のクオリティとは何か？
各自で深堀して、会社としてすべきことと、自分たちができることを住み分けしておく必要もありそうです。

昭和の時代は「お客様は神様です」という概念がありました。
しかしながら令和の時代は、必ずしもそうではありません。
自分たちもお客さまを選ぶ権利があります。
無礼なお客様に対して、サービス提供は必要ありません。

一方で、守るべきお客様に対しては、サービスのレベル感をワンランクあげて対応すべきと考えています。一般的な対応では離れてしまっても言い訳ができません。
お客様が感じる代理店担当者のレベル感は、他の代理店を圧倒する必要があります。

差別化の一番のポイントは人です。
その人が圧倒的な安心感を与える人だからこそ、ご契約を頂けるのが保険です。
圧倒的な安心感は、お客様の期待値を上回ってこそ初めて与えることができる代物です。
お客様は自分たちのどこを見ているのでしょうか？
何に安心感を感じるのでしょうか？

自分たち代理店は金融機関です。
銀行や証券会社や保険会社と同列の金融事業者です。
まずは金融事業者として１００％正確な事務対応力を備えましょう。
そしてそこに皆さんの人間力や、お困りごとを解決する問題解決力、さらにプラスαで、他の代理店を圧倒していきましょう。

まず何から始めますか？
各自で考えて見つけた答えを７月の月次の会議で教えてください。