CRMって言葉の意味と考え方活用方法法

皆さんこんにちは。新倉です。

いつもNOTEを読んで下さる皆さんありがとうございます。今日は私が仕事をさせて頂いている中で大事にしている「CRM」という言葉について皆さんに伝えたくてNOTEを書かせて頂きます。

「CRM」という言葉を初めて聞いた方、良く耳にするが何となくしか理解していない方、実際に会社で「CRM」を運用している方、様々な方がいると思いますが、
この記事では初級者向けに「CRM」を優しく解説して行きたいと思います。

「CRM」の意味

「CRM」とは英語のCustomer Relationship Management（カスターマー リレーションシップ マネジメント）の略で、日本語に訳すと顧客関係管理（顧客管理）という意味になり、一般的には顧客管理システムの意味で使われることが多い用語です。

「CRM」における重要な考え方

顧客関係管理というからには、顧客を管理し、顧客との良好な関係性を構築していくというのが「CRM」の思想です。よって一般的に「CRM」とは顧客管理システムのことを指します。

ここまで一般的に言われる「CRM」の意味を解説しましたが、実は「CRM」の意味はこれだけでは終わりません。

「CRM」とは顧客との関係性を築くものです。ですが、
実は、顧客が購入し続ける理由のTOP3はこうなっています。

① 効果が実感出来ている
② お得に購入出来ている
③ 商品、サービスへのこだわりが感じられる

①と②に関しては、商品力と競争力になりますが、CRM（顧客との関係構築）で最も重要なのは③です。

これは言いかえるとあなたの会社の良さをしっかりと理解してくれている「あなたの会社や商品のファン」である状態と言えます。

・あなたの会社のこだわりは何でしょうか？
・唯一無二と言える独創性は何でしょうか？
・どこにも負けない貴方の競合優位性は何でしょうか？

こういった会社の素晴らしさを素直に真剣に顧客へ伝え続け、ゆっくりと「良さやこだわり」を理解してもらいながら関係値を深めていく。これこそが真の「CRM」の意味だと言えます。

ポイントは、あなた自身や会社のファンになってもらうことです。

さて、ではどうすれば顧客にファンとなって貰えるのでしょうか。
その答えは日本の文化にありました。

「CRM」の本質は、顧客一人一人との心の繋がりです。

我々が住んでいる日本では古来より日本独自の「おもてなし」の文化があります。日本人であれば誰しもが自然と身に付いている日本文化そのものです。

そして近年、この「おもてなし」の心を「CRM」に取り入れて世界に広めようとする新しい「CRM」が誕生しました。

顧客のことを一番に考え、顧客の心地よさを徹底的に追及する。
その結果、顧客が感動しファンとなり、口コミでまた顧客が広がっていく。

日本的「CRM」を浸透させていくことで、このようなプラスのループが発生します。

「CRM」とは何だろう？どの「CRM」ツールを使えば効果が出るのだろう？
と単純にテクニックのみを検討する前に、今一度根底となる「CRM」の意味を考えてみることから始めてみることが非常に大切です。

なぜ、今「CRM」が注目を集めているのか

従来の日本では、高度経済成長もあり、人口と経済共に成長曲線を辿っていました。

そのため、1度顧客が離れてしまってもその分を新規顧客でカバーできた時代もあったのです。しかし、昨今の日本においては、人口は縮小傾向の曲線を辿り、経済の成長率も高度経済成長期と比べ緩やかなものになってしまいました。

そのため、いくら高品質なサービスでも売れない時代になってきたのです。

そのため、一人一人の顧客と向き合い、その顧客がどのようなベネフィットを感じているのかを受け止める必要が出てきました。また、今まで顧客だった方が離れた後に再度獲得するのは至難の業になってきています。

1度、顧客となった方と良い関係値を築きながら事業を進めていく上でも顧客分析ができ、
顧客の成長を可視化できる「CRM」ツールが話題を集めているのです。

「CRM」を活用することで実現する未来

「CRM」は、ただ単純にツールを導入するだけでは真の効果を発揮できません。

何故なら、「CRM」の導入目的や指標を明確化しないことには訴求ポイントがぶれてしまう為です。

まずは会社の使命（ミッション）と未来像（ビジョン）を明確にしましょう。
※ミッション：商品やサービスを通じて、顧客へ何を提供していきたいのか
※ビジョン：10年先、20年先の未来に自社がどのような状態になっていたいのか

ミッションとビジョン、これが「CRM」の施策を設計する上での指針です。

ミッションとビジョンがブレると顧客をファン化することは到底成し遂げられません。
「CRM」の施策へ落とし込みやすいよう、より鮮明で具体的なものを定めることが重要です。

是非顧客と真摯に向き合い、実際に顧客と会って顧客の声を聴いて下さい。
あなたの会社と顧客との接点がより鮮明にクローズアップされることでしょう。

「おもてなし」から派生した新しい概念の日本的「CRM」

是非その概念を積極的に取り入れた素晴らしいミッションとビジョンを設定してみて下さい。

その未来には、あなたの会社らしさ（＝ブランド）が生まれ、
顧客と共に成長する姿があると私は信じています。