飲食店のクレーム対応3つのポイント！謝罪してできる限りの解決策を示すことが基本。

皆さんこんにちは。新倉(シンクラ)です。

いつもNOTEを読んで下さる皆さんありがとうございます。

今日は店舗にフォーカスした「クレーム」についてざっくりと考えていきたいと思っています。

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店舗で起こるクレームへの対応は、現場での判断が要求される難しい場面です。

クレーム対応が好きな人はいないと思いますが、対応次第で良くも悪くも変わりますので、是非クレームを通して顧客を創出したいものですね。

対応が適切でないと、口コミサイトなどで店の評判を落としてしまいます。一方で丁寧に対応しすぎても、時間と人手をとられ、ほかのお客様への、飲食店としてのサービスがおろそかになりかねません。

クレーム対応は初動が大切で、初動を誤ると、問題が長期化し、場合によっては慰謝料などの賠償要求や法的なトラブルにまで発展します。

飲食店で発生する苦情には、大きく分けて、「飲食店側に非があるもの」と「お客様の勘違いや過剰反応によるもの」があります。

しかし、店側に非があるかどうかにかかわらず、

以下の3つのポイントを踏まえた対応が基本となります。 

お客様の話を聴いて、事実関係を把握する。

不快な気持ちにさせたことを謝罪する。

できる限りの解決策を示す。

以下でその内容を詳しく解説していきます。

まずお客様の話を聴いて、事実関係を把握する。

お客様の話を落ち着いて聴き、苦情の内容を正確に把握することが必要です。

苦情の内容は必ず、飲食店側でメモを残します。

お客様は自身の苦情の内容が正確に伝わっていないことでさらに腹を立てることが多いので、内容の記録や飲食店内の別の従業員への共有は正確性を常に意識しましょう。

不快な気持ちにさせたことを謝罪する。

クレームの内容から飲食店側に非がある場合は、お客様にまず謝罪することが必要です。

また、飲食店側に非がないと考えられるケースでも、不快な気持ちにさせたことを謝罪することによって、誠実な態度を示し、お客様の怒りをしずめることができます。

謝罪したからあとで不利になるとか、あとで慰謝料を支払う義務が生じるということはありませんので、非があるかないかにかかわらず、まず、謝罪することが重要です。

できる限りの解決策を示す。

謝罪した後は、現場の判断でできる限りの解決策を示しましょう。

例えば、料理に虫がとまったというクレームのときは、料理を交換します。

飲食店の従業員の接客のミスでお客様の衣服を汚してしまったという場合は、クリーニング代を負担します。

事前に一般的なクリーニング代金を調べておくことも必要です。

重要なことは、この3つのポイントを飲食店の現場の従業員全員に徹底することです。

クレームは、それを受けた従業員自身がその場でお客様の話を聴き、謝罪することで鎮静化に向かいます。

飲食店の現場で働くすべての従業員が3つのポイントを実践できるようにするために、日々の研修やクレーム対応事例の全体への共有が必要です。

クレームが解決した後は、クレーム発生の原因を調査し、同じトラブルがおこならないように現場を改善していきましょう。

何事もそうかもしれませんが、嫌な事は何か起きる前に対応したいものですね。