※本記事は他メディアで私が執筆した記事リンクを集約したものです。 2021年はnoteではなく、IT media様にて「“顧客との付き合い方”のデザイン法」と題して、特にBtoB SaaSにおける組織運営の考え方やノウハウについて知見を発信しておりました。そこで執筆した全6回計7つの記事をまとめましたので、ご活用ください。 第1回 「THE MODEL」型営業組織の落とし穴 「自社にあったTHE MODELを作る」が失敗しがちな理由（2021年02月19日） 第2回 カ
こんにちは、株式会社ビービットでUSERGRAMというサービスのカスタマーサクセスを2年ほどやっている礒野と申します！（Twitter はこちら @wataridori89102）本記事はCS HACK Advent Calendar 2020の12/2の記事として書いております。 何を書くか考えていたのですが実は最近、カスタマーサクセスを立ち上げようとされている方、あるいは立ち上げ中の方から「営業とCSはどう連携したら良いか？」とご質問を頂くことが多かったので、そのトピッ
ロータッチの定義は色々ありますが、私は「ヒューマンタッチ×対多数」の取組と考えています。個別対応ではなくある程度集団的な対応を、デジタルではなく人間が実施する接点ですね。弊社のカスタマーサクセスでも2019年3月頃からロータッチの取組を進めており、1.5年が経過しようやく一定の形が見えてきました。 ※青本ではロータッチというと顧客層的な意味合いがありますが、弊社の場合は支援接点の1つという意味で取り組んでいます。 内部的な話ではありますが、ロータッチの立ち上げからずっと一
BtoB SaaSのカスタマーサクセスで顧客とミーティングをしていると「御社のツールちゃんと使えてますよ」と顧客から言って頂けることがあります。普段「御社のツールなかなか使いこなせないんですよ…」と言われることが多いカスタマーサクセスからすると嬉しい一言ですよね。でもこの顧客の「使えてますよ」という言葉はそのまま鵜呑みにしていると思いもよらない失敗やチャーンに繋がることがあります。今回はその理由と対策について私の経験を元に解説していきたいと思います。 顧客の「使えてる」はど
今回はプロダクトとカスタマーサクセスがどのように連携すべきかというテーマで、自社の取り組みや自分が気をつけていることをご紹介しようと思います。 実は私はカスタマーサクセスに異動した初っ端から、チームに対して「もっとプロダクトとの連携を強化すべきだ」と半ば強固に主張していました。顧客ニーズによって柔軟にサービスを変えられるコンサルと違って、SaaSではプロダクトそのものがサービス。であるがゆえにプロダクトが顧客ニーズを踏まえて進化していかねば未来はないと強く危機感を持ったから
私は普段カスタマーサクセスの担当なのですが、実は2020年1月からインサイドセールスの責任者も兼任しています。そのインサイドセールスチーム（以下ISチーム）で2020年4月および6月に1名ずつ新メンバーを受け入れたのですが、新型コロナウイルスの影響もあり完全オンラインで研修を実施することになりました。 IS新メンバーの受け入れ自体が私の中でも初体験だったことに加えてフルオンラインということで、当初は非常に不安でした。しかし先人の経験を頼ったり、カスタマーサクセスの実務で培っ
第4回カスタマーサクセス天下一武闘会で登壇した内容について、色々な方から「20人を超えるチームでこれだけ分業や兼業をしていて、一体どうやって意思疎通を取っているのか？」とよくご質問頂くので、今日はCSチーム内で実際にやっているミーティングや連携の方法について、具体的なところを全て書きます。 因みに毎月1noteを目標にしていて、今月何のトピックを書くかTwitterで事前にトピックについてアンケートを取ってみたのですが、 見事にチーム内連携方法が1位でした。やはりこれにつ
カスタマーサクセス職に就いている方の悩みの1つに「カスタマーサクセスという職種を家族が理解してくれない」というものがあると思うのですが、私の場合、私から説明する前に家族である妻がカスタマーサクセスに転職するという珍しいことが発生してしまいました笑。 そこで今回は妻の体験をベースにあくまで私視点で、カスタマーサクセスへの転職ストーリーの一例、そして未経験から転向を考える方向けにカスタマーサクセスのキャリアや転職の注意点等について思ったことを書いておきたいと思います（1万2千字
去る2020年3月18日に行われた第4回カスタマーサクセス天下一武闘会に出場し、僭越ながら優勝させていただくことが出来ました。その翌日、同じく登壇した塚本さんから「振り返りのnoteを書きませんか？」という素敵なお誘いを頂いたので、自分の記録用も兼ねて今この記事を書いております。（塚本さんの記事はこちら！！） 今回の経験から自分なりに色々と思うことがありましたので、誰の役に立つかはわかりませんが、 1. 登壇内容についての3つの質問と解答 2. 出場決定から登壇までの5ヶ
私は2018年～2019年後半にかけて、弊社で提供しているUX企画支援SaaS、USERGRAMの有償支援サービス立ち上げにゼロから関わっていました。その時の経験とそこから得た気づきを、 ・有償支援サービスの立ち上げを検討されている方 ・既に有償支援サービスの提供を開始している方 に少しでも参考になればと思い、また自分用の整理も兼ねて、本記事に余すことなく全てまとめました（2万7千字になっちゃったｗ）。 SaaS事業における有償支援サービスはプロフェッショナルサービス、
（どうも、礒野（@wataridori89102）です。いつもはSaaSやCS、UXについて発信してるのですが、実は日々健康のPDCAも色々と回しているので今日はそれについて書きます） この程、栄養士である妻に教えてもらったダイエット法を実践したことで、1ヶ月で体重を67kg→62kg、体脂肪率を22%→20%へと落とすことに成功した（2020年1月現時点も維持）。2年間自分なりにダイエットを試みたが全く上手くいかなった体験も踏まえ、とにかく正しい手法でやることの大切さを感
こんにちは！礒野亘（@wataridori89102）です。（本記事はカスタマーサクセス Advent Calendar 2019の12/2の回として書かせていただきました。） 私のカスタマーサクセスとしての2019年の大きなミッションの1つに、オンボーディングの後のフェーズでのサクセスを作るというものがあり、様々な試行錯誤と失敗を繰り返してきました。なんとか最終的にはクライアントの成功を作る仕組みの端緒にはたどり着きつつあるので、本記事ではその過程とそこから見えてきた「オ
去る2019/7/4にBtoB×SaaS×CS×LT5に登壇してきました（登壇の概要や裏話は前編にまとめてあります）。登壇資料は以下。 ありがたいことに登壇後様々なご質問をいただきましたので、本記事では頂いた質問と回答をセットでご紹介したいと思います。 Q1. P7に世界観の理解が重要とあるがその啓蒙活動はどう行ったのか？結論から言うと、スライドで紹介しているワークショップが最も効果的な啓蒙活動だった、が直接的な回答になります。簡単に補足します。 まずUSERGRAM自
Repro駒谷さん（前職はbeBit）のお誘いで掲題のイベントに登壇してきました。何気に外部イベントで話すのは人生初！イベントの詳細は下記参照。 当日は100名近くの方が参加されており会場はすごい熱気。カスタマーサクセスへの関心の高さを肌で感じました。駒谷さんの集客力も半端ない。 7人の方がLightning Talkで次々にプレゼンするという形式で、私からは顧客理解のフレームワークをお話しさせていただきました。当日使用したスライドは以下。 正直、登壇内容についてはスラ
会社の先輩の勧めで「THE CULTURE CODE 最強チームを作る方法」という本を読んだのですが、これがここ最近読んだ本の中では革命的とも思えるくらい面白い＆明日から実践できる内容が盛り沢山だったので、無理を承知でスライド4枚にぎゅっと凝縮してみました。 実際に本書の内容を自分でいくつか試したのですが早速効果が出ており、内容の普遍性・即効性に少々ビビるレベル。特筆すべきはその具体例の豊富さです。ありきたりな「べき論」だけでなく、それを実務でどう行うべきか、様々な実例や言
夢のサンフランシスコ、pulse2019に行きたかったのですが、大人の事情で叶わなかったので、CSHACK主催のpulse2019の報告会に参加してきました！濃密な1時間のセッションを即日レポートします。 LT1. 株式会社ABEJA 丸田氏のレポート「プロダクト体験を磨き込め・CSはプロフィットセンター化せよ」1人目は株式会社ABEJA Insight for Retail事業部 カスタマーサクセス責任者 兼 SIX総責任者 の丸田 絃心さんです。generalセッション
