オンラインでも信用は築けます

こんにちは。
梅雨入りというのに、真夏のような暑さですね。

今年は特に、真夏であってもマスクをしなくてはいけないという社会的なプレッシャーもあり、皆様も体調管理にはいつもより気を付けていただきたいと思います。

さて、リモートワーク、オンラインコミュニケーションという形態がすでに一般化した昨今、

初対面の方であっても、オンラインでコミュニケーションを交わし、ときには営業もする場面が増えています。

そんな中で、やはり困っている方は多いようで、

「実際に相手先に出かけていって話をしないと、なかなか信用を得られない」

「リアルに顔を合わせないと、信用してもらえない」

といった声をよく聞きます。

私も20年におよぶサラリーマン生活は、ほぼ営業一筋。その気持ちはよくわかります。

でも、本当にそうでしょうか？
本当に、実際に合わないと、相手は私たちのことを信用してくれないのでしょうか？

私の会社には、この数カ月間で、リモートワーク、オンライコミュニケーションの取り組みに関する、さまざまな知見がたくさん集約されています。

こんな短期間に、ひとつのテーマに関してこれほど多くのデータが集まったのは、初めてのことかもしれません。

データをさまざまな角度で分析していると、よくわかってきたことがあります。

それは、

「リモートでは信頼が得にくい」という定説は、必ずしも真実ではない。

ということです。

実際、私もコロナ拡大のさなか、「初めまして」という形で新規の営業をしています。もちろん、オンライン上で、です。
そして、先方様は現在、当社のクライアントです。

こうした経験と、多くのデータをもとに、上記の結論に至りました。

つまり、

オンラインで信用を得ることに、さほど大きな障害はない、と。

では、なぜ私たちは、オンラインでの信頼関係構築に、苦手意識を持つのでしょうか？

その主な理由を挙げてみます。

1）実際に顔を突き合わせないと、わからないこともある
　（相手の人柄など）
2）こっちの熱意や誠意が伝わらない
3）細かなニュアンスが理解し合えない

など、といったところでしょうか？

要するに、
「オンラインだと、心理的な距離を縮めることができない！」
ということになりそうです。

たしかに以前のコラムで私は、「オンラインはとにかく消耗させられる」と書きました。
無意識下でオンライコミュニケーションに激しい消耗を感じていることは、事実だと思います。

ですが、だからといって「心理的な距離感を縮められない」ということとイコールにはなりません。

＜オンラインに対する苦手意識の理由＞

ということで、ここからその理由について、少し掘り下げます。

理由その①
一言でいうと、
「オンラインは怖い！」と本能が感じている、ということです。
私たち人間はそもそも、命を守るために、「できるだけ省エネで生きよう」とする本能が備わっています。

ですから、むやみに消耗させられるオンライコミュニケーションも、本能的に避けたいと思うものです。

言い換えれば、
私たちは、オンライコミュニケーションを怖がっているのです。

理由その②
元も子もないですが、
「オンラインは難しい」ということは、思い込みである、ということです。

「足で稼ぐことが営業だ」
「相手を知るには、会うことこそ大事だ」

というのは、功罪があります。

メリットは、「相手のためだけに時間を使う」という誠意を見せられるということ。

それだけに、相手には私たちに対する「情」が生まれ、それがやがて信頼関係につながる、と私も若い頃よく言われました。
実際にこのことは否定できないと思います。

しかしデメリットは？
一言でいうと、「ムダが多い」ことです。
ハッキリ言いますが、営業は足では稼げません。足腰が強くても頭が弱ければ、成績を挙げることはできません。
何も考えなくても訪問さえしていれば良い、という定説にはそもそも無理があるということです。

そして、そもそも見込みのない先に、わざわざ時間とお金をかけて訪問したり、ムダな飲み会でさらに時間とお金を使い、仕事をした気になっていた経験は、私にもあります。

こうしたことを考えると、「実際に合わないと心理的な距離を縮められない」ということに、果たしてどれほど信ぴょう性があるのかな、と思いませんか？

つまり、会わないと成果は得らえないというのは、思込みかもしれないということになります。

ここで、上記定説への、ひとつの結論です。

もちろん私は、実際に会いに行くことがムダだ、とは毛頭思っていません。
むしろ、これからは「実際に会うことが、これまでよりもいっそう価値を感じさせる」と思っています。

つまりそれには、「会う人を選ぶべき」だと思うのです。

オンラインコミュニケーションが一般化されつつある昨今、コロナ感染のリスクを背負いながらも「時間とお金をかけてわざわざ会いに行く」ということ自体、これまでにないほどの価値を相手に感じさせるでしょう。

これからは、会うべき人を選ぶことによって、古い定説は終わらせることができると思っています。

では、そんな時代に、オンラインで信用を得るためのヒントをご紹介します。

オンラインで信用を得るための必要な3要素
1）段取り9.5割
2）エンパシー能力
3）わかりやすさ

1）段取り9.5割
まずは、やはりこれです。しかも、リモートコミュニケーション時代は、もう段取り「8割」ですらありません。

相手とどれほど質の高い時間にするか、段取りがすべてを決めます。
「会えばなんとか、取り繕える」というごまかしもできません。
段取りは、これまで以上に、相手に対するマナーとなります。

ただでさえストレスの多くなるリモートコミュニケーションです。最低限のITリテラシーはもちろんのこと、相手に作業を強いるようなことはも、最低限に抑えるべきです。

2）エンパシー能力
共感です。当たり前だと言われそうです。
しかし、共感とは、ただ相手の言っていることにうなずいていることではありません。

共感には、必ず「傾聴力」と「質問力」がセットになってついてきます。

雑談が大事だからといって、自分のことばかり話す人がいます。
こういう人は、相手からの共感がほしいのであって、相手に興味を持っているわけではないのです。

エンパシー能力とは、相手に好奇心を働かせ、想像し、自分の経験と照らし合わせ、たくさんの情報を傾聴と質問によって集積し、相手の本当のニーズを理解する力です。

3）わかりやすさ
見た目、伝え方のことを言います。

まず、オンラインでもっとも意識が向くのは、相手の「見た目」です。
次に、「話し方と声」です。

カメラに映っている自分に、鈍感な人が多いと最近思います。
カメラはその画質にもよるのですが、明かりが暗かったり、逆光だったり..
カメラを上から眺めている「上から目線」だったり...
不機嫌なのかな？と思わせるような表情は、それだけで損しています。

そして、伝え方のわかりやすさ。
オンラインでは、抽象的なことを言っても伝わりません。
こういうときこと（普段私は嫌っているのですが）、テレビのコメンテーターのように、わかりやすい表現、声のトーンを見習う必要があります。

そして同じくらい大切なのが、「リアクション」です。
「あなたのことを理解している」「共感できる」というときに、なぜか無表情で、うなずきもしない人がいます。
この癖は、これからの時代に損をしてしまうでしょう。

今こそ、時代に合わせてアップデートするときです。

以上、3つのヒントでした。

いかがでしょうか。
オンラインでも、相手の信用を得ることはできます。

ただしそれには、これまでなんとなく「常識だ」と思ってきた、コミュニケーションの重ね方を疑う必要があるのです。

たしかに、実際に会ってしまった方が話は早いこともあります。

ですが、それには今後リスクが伴ってしまう、ということも事実です。
それを前提に、「実際に会うケース」、「オンラインでコミュニケーションを重ねるケース」を、明確に分けることをお勧めしたいと思います。

そして最後に、言いたいのは、

「戸惑っているのは、相手も同じ」だということです。

慣れない環境で相手も戸惑っているのであれば、場をリードできる余白はこちらにある。

ということも、事実ではないでしょうか。

時代にふさわしいコミュニケーションの在りようを、これからも考えていきたいと思います。

今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。

◆◇◆　今週の箴言（しんげん）◆◇◆
（ラ・ロシュフコーより）
才があって
愚かな人はいるが、
分別があって
愚かな人は決していない。