初心者が５分でわかる！カスタマーサクセス(CX)とは何か？
アプリ・サービス提供の初心者や新卒１年目におすすめ
みなさん「サブスク」知ってますか？
「サブスクリプション」の略で、定額料金を払えば、一定期間サービスを利用できるってやつです。
では、「カスタマーサクセス」って知ってますか？
お客様サポートみたいなやつ？
全然意味が違います。
今日は「カスタマーサクセス」について話します。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスを日本語に直訳すると「顧客の成功」という意味です。
主にアプリ・サービスを提供する企業でよく使われる言葉です。
要は、企業として、サービスの改善を受け身(受動的)にならないで能動的に取り組みましょうということです。
例えば、web明細サービスを利用し始めた顧客が、どうやって明細を見ればいいかわからない？とならないように、手続きを簡略化したり、サービスの見栄えをよくしたりと、顧客から言われなくても企業が率先して改善することです。
ちなみに、カスタマーサポートとの違いは業務内容が違います。
・カスタマーサポート：顧客からのクレーム対応
・カスタマーサクセス：顧客が成功するための取り組みをする
企業が、カスタマーサクセスをやる目的とは？
企業目線での目的は、顧客との持続的な関係構築により収益を上げるためです。
突然ですが、携帯のアプリをダウンロードして、１回使って「使い辛い」とか「見栄えが悪い」と感じたアプリはもう２度と使わないですよね？
↑↑↑これなんです。
今は物が溢れかえっているので、アプリを使って自分に合わないと思ったものは、使わなくなる時代です。逆に、使いやすいとか自分に合っていると思ったものは長く使う傾向があります。
例えば、アプリを無料だからダウンロードしたが、使い辛いから速攻で削除した。とかありますよね？
逆に、使って便利、使いやすいと感じたアプリはずっと使い続けますよね？例えば、AmazonとかApple music、Netflixなど
長く使ってくれる人が多いほど、企業としては収益を上げることができます。収益を上げることで、サービスを改善したり、新たな資産を導入できたりと、会社として良い方向にシフトしていきます。
例えば今の時代、ドコモでスマホを買ったらサポートしないというのはありえないですよね？むしろ、買ったことによって顧客との関係構築が始まります。
だらか、企業としてはカスタマーサクセスをやることは大切です。
次は、カスタマーサクセスをやる上で、重要なことを教えます。
カスタマーサクセスをやる上で、重要な7つのポイント
①顧客の成功が何かを理解する
②具体的な成功の指標を決める
③顧客の属性、行動ログから顧客のことを理解する
④顧客の声はすぐにサービスに反映・改善・調整する
⑤顧客とベンダーは何も改善しないと離れていく
⑥常時、顧客のサービスに対する価値を把握する
⑦顧客の成功に必要な改善・調整を常に考える
これ以外にも細かく重要なことはたくさんありますが、最低限だと私は思います。
終わりに
さて、いかがでしたか？
今回は、カスタマーサクセスについての触りだけをお話ししました。
ちょっとだけ、わかった気がする。と思っていただけたら幸いです。
もっと知りたい！という方は以下の本をぜひ読んでみてください。私も参考にさせてもらいました。
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