「コントロール」ではなく「エンロール」をすることで組織は強くなる

こんにちは！矢上です。

営業を行うなかでクレームはつきものです。
・対応が悪い
・料金が高い
・聞いてなかった
等々、日々クレームに多く悩まされます。

しかし、同じ商品を売っているのにクレームが「起きやすい」営業マンと「起きにくい」営業マンがいます。

その違いはなんでしょうか。
僕はその一つに「自己決断を促しているかどうか」が関係していると思います。

お客様が後で振り返った時に「買わされた」と思った時にクレームは起きます。逆に自分で購入を決め、満足した買い物だとしたら、ほぼクレームは発生しないと考えられます。

つまり、「コントロール」されたか「エンロール」されたかでお客様の満足度は違います。

コントロール
 (━する) ほうっておくと独自の動きをするものを、こちらの意志通りに動かすこと。制御。〔和漢大辞典（1919）〕
※伸子（1924‐26）〈宮本百合子〉六「あのひとをコントロールできれば」
参照：https://kotobank.jp/word/%E3%82%B3%E3%83%B3%E3%83%88%E3%83%AD%E3%83%BC%E3%83%AB-506477

エンロール
人が何かの魅力や価値を感じ、自分で決めて、自分から物事に主体的、積極的に取り組む状態
参照：http://www.blueeyes-context.com/enrollment-mastery/

～されたと感じるか、～したと感じるかの違いということですね。

エンロールをすること、つまり自己決断を促すことは、営業においても組織作りにおいてもとても重要になってきます。
自分の意志で行動している人が多い組織は強いです。

チームが機能していないな、、という時は、「やらされている」と感じている人が多いのではないのでしょうか。

チームの強さは「自分の意志で自己決断して動いている人の数」が多いほど、強固なチームなことが多いでしょう。
そういう人が少ないのならば改めて、その人が自己決断をして動いていく状況を作っていくことが重要かもしれません。

僕も営業や日々人に会うときに必ず、その人が自己決断できるように関わるように意識しています。
そのためにニーズを引き出し、最適な提案をする。
それを今もとても意識しています。

「コントロールとエンロール」
どっちの仕事をしているかを常に意識して僕も生活していきます！！