お客さまの立場で考える．．．難しいようで、簡単なのだろうか？

（写真は2014年12月に千葉県成田市で見つけた柿）

新しいものが好きな私は、海辺にできた新しいホテルに出張で泊まることになって楽しみにしていました。

ビジネスホテルではないけれど、観光や遊びに使えるホテル。港の端に立つそのホテルは、白を基調とした海に映える建物でした。

ハイパフォーマンス・コンサルタントの髙澤健（たかざわたけし）です。
この記事を読んでくださっているあなたが、「最高の自分」に向かって成長するために、少しでもお役に立ちたいと願いながら書いています。

ロビーに入るとまだ新築の匂いがしてきそうな雰囲気でした。ロビーに向かうように、カフェが設置されロビーとカフェを仕切る壁はガラス張り。

カフェのカウンターも全面ガラス張りでした。明日の朝は、カウンターで海を見ながら、コーヒーを飲もう、などと施設の説明を聞きながらそう考えていました。

何か変だぞ？

スムースにチェックインを済ませて部屋に入りました。テラスのないシングルルームでしたから部屋は大きくないのですが、窓から海が見えます。

バスルームまでは、土足で。そこからは一段高くなっていて、窓まで高い床になっています。

窓の下に備え付けのデスクがあって、海を見ながらデスクに向かえます。

洗面用具などをバッグから取り出してバスルームに置いた後、貴重品をしまっておこうと4桁の暗証番号を考えながらタブレットが丁度入るくらいの小さな金庫を空けました。

変だぞ（その１）

あれ？

あれ？

あれ？

金庫が動く？

金庫は棚の上に置いてあるだけでした。これだと金庫ごと簡単に持ち出せる状態です。持ち上げてみるとそれほど重くない、これって防犯にならないんじゃない？

ま、貴重品は持ち歩けば良いのだから、金庫をつかうことはない。それより、海を見ながらメールをチェックしよう。

そう思って窓際のデスクに向かいます。

変だぞ（その２）

ラップトップを置いて作業をしようとしたときに．．．

あれ？

あれ？

あれ？

デスクの奥行きが浅すぎ？

座ってみるとデスク下で膝が壁にぶつかる。

そんなに背は高くないし、足は短い。

作業ができないほどじゃないけれど。

何か変な感じ。

変だぞ（その３）

夕方でかける前に、ロビーのカフェに寄ってみることにしました。

海の見えるカウンターでコーヒーを飲んでから出かけようとカウンターに座ろうとすると。

あれ？

あれ？

あれ？

カウンターとハイチェアの間のスペースが狭すぎ？

横向きに座らないと足がカウンターの下に入らないのです。

このスペースだと子供しか足が入らないようです。

横向きに座ってコーヒーを飲み終えて出かけました。

顧客目線で考える

言い古されている言葉です。

「顧客目線で考える」

「お客さまの立場になって考える」

言うのは簡単ですが、これがなかなか難しい。

サービスや商品を提供する側と
それを利用する側とでは、そもそも
視点が異なります。

お客さまがどんなニーズを満たそうと
その商品を手に取っているかを理解するのは、
そんなに簡単なことではありません。

だから、お客さまに聞きましょう。

モニターになって頂く、
アンケートに協力してもらう、
ヒアリングをする、
などなど

そして「聞いたら、聞いたことを知らせましょう」

お客さまアンケートやコメントを書いてもらっても
何の反応もしないと、どうせ書いても読んでくれない
そう思ってしまいます。

せめて、協力してくれた感謝のフィードバックだけは欲しいですね。

おわりに

このホテルのチェックアウト時に、
「お客さまの声」に３つの「あれ？」を書いて渡しました。

でも、残念ながらそれに対して何の連絡もありませんでした。

あれから3年経ちます。その間、同じ場所へ出かけるのですが、あのホテルを利用したことはありません。