【D2C企業必見】顧客を虜にする！当たり前CRM施策5選

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D2C（Direct to Consumer）ビジネスにおいて、CRM（顧客関係管理）は成功の鍵を握ります。しかし、一体どんな施策が効果的なのか、迷ってしまう方も多いのではないでしょうか？今回はそんな迷える子羊の皆様に少しでもお役に立ってくれればと思って書いております。

さて、顧客を虜にする！という見出しで書いたように、D2C企業が必ず押さえておくべき「当たり前」のCRM施策を5つ厳選しました。どれもめちゃくちゃ基本的なものですが！でも、、、だからこそ見落としがちなんです。
この機会に改めて確認し、自社のCRM戦略を見直すきっかけにしてみてください。

1. パーソナライズされたコミュニケーション

お客様一人ひとりのニーズや好みに合わせたコミュニケーションは、顧客満足度を高めるための基本中の基本です。メールマガジンやLINEメッセージなどを活用し、お客様の属性や購入履歴に基づいた情報を発信しましょう。

執筆者の身近な事例：某レストランのユニークなパーソナライズ
しゃぶしゃぶで最近有名なレストランでは、予約時に「バースデーケーキ」をリクエストできるオプションがあります。しゃぶしゃぶ後の指定した時間に配達用のネコ型ロボットが大音量で歌いながらケーキを届けてくれます。驚くことにスタッフも4～5名一緒に歌いながら登場するので娘は大変喜んでいました。

2. お客様の声に耳を傾ける

お客様の声は、貴重なマーケティングデータの宝庫です。レビューやアンケート、SNSでの反応などを積極的に収集し、商品開発やサービス改善に役立てましょう。
また、傾けるだけでだけで終わるのではなくちゃんとリアクションすることがとても大事です。相互のコミュニケーションがあって始めて良いお声がいただけるものです。

執筆者の身近な事例：お蕎麦屋のユニークな取り組み
ここでは某有名アーティストが下宿していた一階にあるのが有名なお店で、ここでは「お客様の声ノート」を設置しています。お客様が自由に意見や感想を書き込めるこのノートはお客様同士のつながりが生まれます。ある日、常連客から「もっと書き込めるようにしたい」という要望が多く寄せられたため、いまではノートの数も増えファン同士のコミュニティが生まれています。

3. リピート購入を促進する

一度商品を購入してくれたお客様に、再び購入してもらうための施策も欠かせません。ポイント制度や会員限定特典、定期購入割引など、リピート購入を促す仕組みを導入しましょう。

執筆者の身近な事例：ラーメン屋のユニークなポイント制度
ここのラーメン屋では定期通販でおなじみのランク制度があり、ポイントがたまると1杯無料や、餃子が無料など様々選べるのも魅力ですが、ランクが上がるとドンブリやエプロンがもらえるというところが面白いです。
好きすぎて家でもラーメン屋が再現できるようになるというわけです。

4. 離脱防止策を講じる

せっかく商品に興味を持ってくれたお客様が、購入に至らないケースもあります。カート放棄の原因を分析し、リターゲティング広告やクーポン発行など、離脱防止策を講じましょう。

執筆者の身近な事例：某アパレルブランドのカート落ち体験
ここでは、服をサイト上でみて迷って辞めた状態でしばらくすると
カートに入れたわけではないのにLINEが来る仕様でした。しかもセールの時に「あなたが気にしていたこの服が今回はじめて値引きしました！」というような情報が来ると思わず買ってしまいたくなりますね。

5. コミュニティを形成する

ブランドのファンが集まるコミュニティを形成することで、顧客エンゲージメントを高めることができます。SNSグループやオンラインイベントなどを活用し、お客様同士の交流を促進しましょう。

執筆者の身近な事例：キャンプ場のキャンプ好きコミュニティ
私が参加しているコミュニティでは特にキャンプ場の情報が多いです。
ファンがそのキャンプ場を宣伝したり、グッズを評価したりするので
リアルな声も聴けて、自分の体験にも生かせます。

こういうコミュニティを作ることでD2Cの領域でも同じようにファン同士が高めあうことで商品愛が醸成されてくるのだと思います。

まとめ：当たり前のCRM施策を徹底的に実践する

今回ご紹介した施策は、どれも「当たり前」のことかもしれません。しかし、当たり前のことを徹底的に実践することこそ、CRM成功の秘訣です。

これらの施策を参考に、お客様との関係を深め、末永く愛されるD2Cブランドを目指しましょう。