顧客の年齢層に合わせた問い合わせ対応
こんにちは、坪内です。今回は顧客に合わせた問い合わせ対応が大事ですねというNoteを書いていきます。提供している商材やビジネスモデルによって様々であることは承知しておりますが、今回は私が考える顧客の年齢層に合わせたtoC事業での理想の問い合わせ対応について書かせていただきます。
まずは世代問わず重要な問い合わせチャネル
LINE
上図は年齢ごとのLINEユーザーの割合です。9,500万人をこえる月間利用者を誇るLINEはどの世代においても利用されるコミュニケーションツールです。企業側でLINE公式アカウントを作成し、店舗や広告等から友だち追加いただくことで様々な方法で顧客とのコミュニケーションが取れます。ユーザ目線でも普段利用するツールを通しての企業とのコミュニケーションであれば、それほどストレスを感じることも少ないかと考えます。
また、LINE公式アカウントのメッセージ到達率は非常に高く60%に及ぶというデータもあるそうです。複数のツールをLINE公式アカウントに連携させることによりマーケティング施策及び問い合わせ管理を同時に行うことも可能なため、LINE公式アカウントは比較的簡単に始めることができる、かつ効果が期待できるチャネルだと考えます。
データを参考にした記事は以下です！
世代別で好まれる問い合わせチャネル
私のNoteでは頻出のこちらグラフで世代ごとで好む問い合わせチャネルが異なるという点をご紹介します。大きく「20-40代」と「50代以上」に区切って見ていきます。
20代～40代の世代に好まれる問い合わせチャネル
この世代の特徴として挙げられるのはオレンジ色のメールや、緑色のチャットの割合が他世代よりも大きい点です。対して水色の電話の割合が低く、他世代よりもテキストでのコミュニケーションを好む傾向にあることが分かります。
SNSの普及などでテキストを打つことに抵抗が無い一方で、電話でのコミュニケーションにストレスを感じることが理由の一つではないかと考えます。
（ECを良く利用する）私個人的にもチャットは隙間時間で手軽に問い合わせができるので便利だなと思っており、それほど違和感のあるデータではないかと考えます。
また、SNSについても重要な顧客とのタッチポイントだと捉えています。特にインスタグラムは国内で5千万人を超えるユーザーをもち、その約8割は50代以下だと考えられているため、インスタグラムという問い合わせチャネルを持つことは上述のLINE同様に効果的な施策だと考えます。
商材によっては製品のプロモーションをポスト、リール、ストーリーズで行い、そのまま問い合わせを受けられる窓口としてDMを開放している場合もあり、効果的にインスタグラムを活用できるかが重要になるのではと思っています。わんこ好きの私が気になったインスタグラムの活用についてのNoteを見つけましたので共有しておきます！
50代以上の世代に好まれる問い合わせチャネル
特徴的なのはやはり電話での問い合わせを好む割合が、年代が上がるにつれ大きくなっている点です。70代に絞って見ていくとFAQを選ぶ比率が低かったりと他の特徴もありますが、50代以上として見た場合は電話を好む割合の増加とチャット以下その他問い合わせチャネルの割合が極めて低くなっている点が特徴的です。ですので、リピート通販や比較的高価格な商材については電話での問い合わせチャネルを充実することが効果的だと考えます。
実際にお客様から聞いた話ですが、70代以上の方が顧客層の企業では、同年代の方の話は説得力があるという背景からオペレーターさんも60代、70代の方を揃えられているそうです。
電話対応をただ単に問い合わせ対応として捉えずに、重要な顧客接点として捉え、売上拡大に繋げておられる事例もあるため、そういった視点で問い合わせ対応を捉えていただければと思います。
世代別で考えてみましたが
今回のNoteでは世代という切り口問い合わせ対応のチャネルを切って見ましたが商材別や、ビジネスモデル別など様々な切り口があると思います。無論、問い合わせチャネルごとに顧客が期待する対応があり、一概にどのチャネルが良い悪いという話ではないことを記載しておきます。
少しでも本Noteが学びになったというお声をスキ！でご共有いただけますと大変嬉しく思います！
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