JKとホステスに学ぶ！？リーダーのコミュニケーション技術

今回のテーマは
リーダーのコミュニケーション術について。
 

１．悩めるリーダーたち

介護リーダーや施設長のお悩みの中でも特に多いテーマに
「部下とのコミュニケ―ション」があります。
 
皆さんも日々肌で感じていらっしゃることでしょうが
介護の現場には様々な個性のスタッフがいらっしゃいます。

しかも、人数が多い。

同じ規模でも、他業種よりもずっと多くの人出が必要です。
例えば、10億円規模の会社であれば
建設業なら社員20人程度、ホテル業なら50人程度といわれています。

しかし、介護や保育事業では200人～300人もの人手が必要です。
 
つまり、それだけ多くの人が集まって
一緒に仕事をしなければなりませんから
色々な価値観や、得意・不得意を抱えた人材が集まりやすいのです。
 
そんな様々な個性を持った人たちのマネジメントは一筋縄ではいきません。
リーダーの、部下との接し方には様々なポイントがあり
施設長＆リーダー養成コースでも毎年講義に扱っているテーマです。
 
今回は、その中のごくごく一部ですが
リーダーがやってはいけない3つのNG行動についてお伝えします。

NG行動①　スタッフの報告を聞く時に、書類に目を落としたまま聞く

スタッフが書類を作成してきてくれたと思います。せっかく作ってくれた書類ですから、しっかり目を通したいですよね。ですが、報告の「聞き方」には注意が必要です。
書類に目を通すことに集中しすぎて、スタッフの顔を見ていない…なんてことになっていませんか？
 
こちらは悪気がなく、むしろ真剣に話を聞いているつもりでも、スタッフの目をしっかり見なければ、相手は嫌な気持ちになるものです。

NG行動②　「いや」「そうじゃなくて」など、否定形からコメントをする

例えこちらが正論だったとしても、頭ごなしにこのような言葉をかけられては、スタッフは萎縮してしまいます。このようなことが繰り返されると、やがてスタッフは意見を言わなくなります。「どうせ否定されるなら、何も言わない方がいいや」と考えるからです。
 
論理的思考が得意な人は、特に気を付けてください。無意識のうちに口癖になっていませんか？
もし、相手の意見を否定する（正しい方向へ導く）としても、「●●さんはそう思うんだね。でもさ…」というように、一度受け止めてから自分の意見を伝えるようにしましょう。このようなテクニックは「イエス・バット法」でもおなじみですよね。

NG行動③　プロセスではなく「結果」や「解決策」のみ知りたがる

仕事ですから、いくら頑張っても「結果」が出なければ評価もされない―そのような厳しさはもちろん大事なことでもあります。

スタッフから何か報告を受けるときに
「で、結局どうしたいの？」
「（話をさえぎって）こうすればいいんじゃないの？」
といったアドバイスをしていないでしょうか？

こちらが「良かれ」と思っても、そのようなあなたの言動が
スタッフの不満の原因になっているかもしれません。
 

共通点は「共感の欠如」

さて、とても些細なことですが、リーダーのNG行動を3つご紹介しました。
もうお気づきかもしれませんが、3つの行動の共通点は「共感の欠如」にあります。
 
介護現場はその仕事柄、共感を重視するスタッフが多いように思います。
その仕事をする際の「苦労」や「感情」を“わかってもらいたい”人が多いのです。

さらに言えば…
 
結果よりプロセス
正しさより共感
アドバイスよりリアクション
 
これらが重視される傾向にあります。
もともと「共感」することが得意な人は、無意識に行っているレベルのことですが、苦手な人は要注意。

正しい答えは「ベストな答え」とは限らないということを
肝に銘じましょう。
 
また、リーダーや施設長にとって「リアクション」はとても重要です。毎日のリアクションの積み重ねが、スタッフとの信頼関係にも影響するといっても過言ではありません。
私はいつもセミナーで次のように伝えています。
 

アドバイス上手よりもリアクション上手を！

「共感」を重視する人は、アドバイスよりもむしろリアクション（共感）を求めています。つまり「（自分の苦労や感情を）わかってもらいたい」のです。
 
ですから、仕事の報告を受けた時は「こうすればいいんじゃない？」といったアドバイスよりも、まずは

「大変だったでしょう」
「ありがとうね」
という声をかけてあげてください。
 
リアクションが上手な人の典型は、マックで”だべる”女子高生や、
ホスト・ホステスさんではないでしょうか。
 
女子高生の集いに耳を傾ければ、共感の言葉が飛び交っていることに気づくと思います。
「わかる～」
「え～なにそれ、キモ～（笑）」
「ちょ～ウケるんだけど！」

これらは全て、相手に共感する言葉です。
 
そして、その道のプロはホスト・ホステスさん！
実は私、劇団時代に1回だけ体験入店したことがあるのですが…
ベテランホステスさんの“コミュ力”の高さに感心してしまいました。

相手が出した話のネタが「１」だとすると、それを「10」にまで話を膨らませて場を盛り上げます。

すると相手はいい気持ちになって「またこの子と話したいな」と思ってお店に足を運んでくれるわけです。
 
リアクションの大きさや言葉遣いはさておき
介護施設長やリーダーは
彼女たちから学べることも大いにあると思います。

明日からアドバイス上手よりもリアクション上手を目指しましょう！
 
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