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生産性をUPする平均通話時間(ATT)とは？[コールセンターKPI紹介]

RSUPPORT株式会社 | アールサポート

コールセンター運営で生産性の効率化を図る際に重要視される指標のひとつに、「平均通話時間（AHT）」があります。今回はコールセンターにおける平均通話時間（ATT）の意味や重要性についてご紹介していきます。


平均通話時間（ATT）とは？

平均通話時間（Average Talk Time, ATT）とは、コールセンターにおいて、顧客との一回の通話にかけた時間の平均値を指します。この指標は、通話中のオペレーターと顧客の対話時間を測定し、業務の効率性やオペレーターのパフォーマンスを評価するために使用されます。

平均通話時間（ATT）の求め方

平均通話時間（ATT）の計算方法をご紹介します。

計算式：総通話時間÷総処理件数（コール数）＝平均通話時間（ATT）

例えば、総通話時間が500分で、通話回数が100回の場合、
計算は、500÷100＝５分となります。
この場合、オペレーターが１件の電話にかけている通話時間の平均が5分ということになります。

ATTを計算することでオペレーターが1件の電話にどのくらい時間をかけているのか、具体的な数値を可視化することができます。さらに数値を分析することで、コールセンターやオペレーターの抱える課題も見えてくるでしょう。

平均通話時間（ATT）の長時間化の原因

コールセンターにおいて、ATT（平均通話時間）が長くなることは、顧客満足度や業務効率に悪影響を及ぼす可能性があります。
ここでは、ATTが長時間化する主な原因を3つにまとめて解説します。

  1. 不十分なオペレーターのスキル
    オペレーターのスキルや知識が不十分であると、顧客の問い合わせに迅速に対応できず、結果として通話時間が延びてしまいます。特に、複雑な問題や新しいサービスに関する質問が増えると、オペレーターが適切な解決策を提供するまでに時間がかかります。このため、定期的なトレーニングや知識のアップデートが必要です。

  2. システムの非効率性
    コールセンターで使用されるシステムやツールが非効率的である場合、オペレーターは必要な情報を探すのに時間を浪費します。例えば、複数のシステムを行き来しなければならない場合や、情報が分散している場合、通話中に適切なデータを迅速に取得することが困難になります。システムの統合やユーザビリティの向上が求められます。

  3. 顧客の複雑なニーズ
    顧客が抱える問題が複雑である場合、オペレーターは詳細な説明や解決策を提供する必要があり、通話が長引くことがあります。特に、顧客が自分の問題を明確に伝えられない場合や、複数の問題を一度に相談する場合、通話時間がさらに延びる傾向があります。顧客に対して事前に情報提供を行い、問題を明確にするサポートが重要です。

平均通話時間（ATT）の改善で期待できる効果

ATTは、コールセンターの生産性向上に繋がる重要なKPIであり、現在の運営状況を判断する指標でもあります。これを改善することで期待できる効果を３つ紹介していきます。

  1. 業務効率の向上
    通話時間を把握することで、オペレーターひとりひとりの効率を可視化でき、必要に応じてトレーニングやプロセスの改善を行うことができます。これによりオペレーターのスキルを一定の品質に保つことができます。

  2. コスト削減
    少ない人数でより多くの顧客への対応が可能になり、CPC（1件の通話を処理するためにかかるコスト）の削減にも繋がります。さらに必要なオペレーター数やシフト計画の見直しが可能になり、不要な人件費も削減することができます。

  3. 顧客満足度の向上
    より多くの顧客への対応が可能になることで、顧客とオペレーターが接続するまでの待ち時間を短縮することができます。迅速な対応は顧客に好印象を与え、満足度の向上に繋がります。

平均通話時間(ATT)を改善するには？

では、実際にATTを改善するにはどうしたらよいでしょうか？
ATTを改善するための３つの方法をご紹介します。

  1. トレーニングとスクリプトの最適化
    オペレーターに対する定期的なトレーニングは、スキル向上に不可欠です。特に、顧客のニーズに迅速に対応するための効果的なスクリプトを用意することが大切です。スクリプトは柔軟性を持たせ、オペレーターが状況に応じてアプローチを変えられるようにしましょう。これにより、無駄な時間を削減し、顧客との効率的なコミュニケーションが実現します。

  2. テクノロジーの活用
    最新のテクノロジーを導入することで、ATTを大幅に改善できます。例えば、遠隔サポートツールを活用することで、オペレーターは顧客の画面を直接確認しながら問題解決にあたることができます。これにより、複雑な問題に対しても迅速に対応でき、通話時間を短縮することが可能です。

  3. フィードバックの収集と改善
    顧客からのフィードバックを定期的に収集し、分析することで、サービスの質を向上させることができます。顧客満足度調査や通話後のアンケートを通じて、どの部分が改善が必要かを把握し、具体的な改善策を講じましょう。オペレーターにもフィードバックを行い、彼らの意見を反映させることで、業務の効率化につながります。

まとめ

最後までお読みいただきありがとうございました。
ここまでATTの計算方法や改善方法などを説明してきましたが、いかがでしたでしょうか？
KPIの理解を深めることで、業務の効率性や顧客満足度の向上につながり、より良いコールセンター運営が実現可能になります。

また、ATTの改善を目指す際には、遠隔サポートツールの導入が非常に効果的です。ツールを活用することで、オペレーターは顧客の問題を迅速かつ的確に解決できるようになり、より良いサービス提供が可能になります。RSUPPORT株式会社では安全性の高い遠隔サポートツール「RemoteCall」を販売しています。14日間の無料トライアルも実施していますので、コールセンターの業務を一層効率化したいと考えている方は、ぜひ遠隔サポートツールの導入を検討してみてください。

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