独自システムでのカスタマーサポート業務に限界を感じている担当者必見！Zendeskへのいざない！
今回の記事は、以下の方に向けた記事になります！
初めまして、株式会社RITでインターンをしている石川敢大です！
この度、DXツール調査隊の一員に任命されました。
DXツール調査隊員として、DXに必要となるツールに関する有益な情報を共有していきたいと思います。
早速ですが、「カスタマーエクスペリエンス」「カスタマーサクセス」「カスタマーエンゲージメント」といった言葉を耳にしたことはありますか？
「カスタマー」つまり顧客から収益を上げる営利組織において、こうした言葉を日常的に使い始められている企業さんも多いと感じています。
また、新型コロナウイルスの影響で、顧客との接点が様変わりした企業さんも多いかと思います。
そこで、今回の記事では、DXツール調査隊がお勧めするコロナ禍でも魅力的なカスタマーサポートツールをご紹介したいと思います。
いきなりツールを紹介する前に、カスタマーサポートの説明とツールの種類と事例を簡単に紹介します！
そもそも、カスタマーサポートとは？
改めて、カスタマーサポートって何なの？って考えると難しいですよね。
私の頭にパッと浮かぶ「カスタマーサポート」は「お客さんが抱える悩みや不満を解消すること！」です。
付け加えるなら、お客さんに「満足」してもらうこともカスタマーサポートに該当しそうだなと感じてます！
カスタマーサポートツールの種類
次に、お客さんの満足度を向上させるためのツールの種類を見ていきましょう！
一般社団法人 ASP・SaaS・AI・IoTクラウド産業協会によると、カスタマーサポートツールは以下の4つに分類されています。
「問合せ」や「回答」という言葉から、顧客とのコミュニケーションを円滑化するのがカスタマーサポートツールの役割のようですね！
カスタマーサポートツール導入の効果は？
実際に、顧客とのコミュニケーションを円滑化するカスタマーサポートツールを導入した企業が、どのような成果を挙げているのか気になりますよね！今回は、顧客対応を改善された2社の事例を交えて、ご紹介します。
１．ゴディバ × Zendesk
1社目は、日本全国で約300店舗を構え、オフライン・オンラインで一貫した顧客対応を目指されるゴディバジャパンの事例です。
ゴディバ社は、Zendeskというカスタマーサービスツールを導入し、全国で蓄積された知見共有と一貫した顧客対応を実現させました！
以下の画像は、ゴディバ社のFAQサイトになります！ブランディングも完璧ですね！
出典：https://cs-support.godiva.co.jp/hc/ja
２．東京個別指導学院 × Genesys Cloud
2社目は、入塾希望者からの問い合わせをコールセンターで管理している東京個別指導学院の事例です。
東京個別指導学院は、Genesys Cloudというコールセンター・クラウド・プラットフォームを利用して、カスタマーサポート部門の在宅勤務を実現させました！
東京個別指導学院では、コロナ禍でも、コールセンター部門のテレワークは継続中のようです！
カスタマーサポートツールの比較表
お待たせしました！ここからは、カスタマーサポートツールを比較しながらご紹介していきます！
今回は業界最大手の「Salesforce」、自分界隈で話題になっている「Zendesk」、100ヶ国以上で利用されている「Genesys Cloud」の3製品を私なりに比較してみました！
以下の表は、1人のユーザーが、各ツールの全ての機能が利用できる最もお勧めのプランに基づいて作成しています。
※3製品とも、年間契約時の月額料金を記載しています。
Zendeskがイチオシ
上記で比較した3製品に加えて、国内のカスタマーサポート製品もありますが、DXツール調査隊としては、Zendeskをイチオシしています！
「Zendesk」を強く勧める理由を4点、ご紹介します。
※Zendeskが運営するFAQサイトはこちらになります。
まとめ
いかがでしたか？
今回は「カスタマーサポート」と「カスタマーサポートツール」に関して、事例を交えながら、ご紹介しました。
中でも、DXツール調査隊がイチオシするカスタマーサポートツールとしてZendeskを取り上げました！
以下の記事では、Zendeskを実装しながら、ご紹介しています！
今回の記事でZendeskに興味・関心を持たれた方は是非ご覧ください！
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DXツール調査隊では、読者の皆さんからいただいたご質問に、note記事にて回答させていただきたいと思っています！
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①件名を「DXツール調査依頼」、本文に具体的な調査事項を記載いただき、virtual-dx@rit-inc.co.jp宛にご連絡いただく。
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皆さんのご依頼、お待ちしています！！
参考資料
カスタマーサポートとは｜仕事内容やキャリアパス、必要なスキル
カスタマーサポートツールの比較11選！4つのタイプごとに紹介
オムニチャネルの顧客対応を実現し、アクセシブルなブランド体験の創出
コロナ禍に伴うコンタクトセンター業務の在宅化をGenesys Cloudで迅速かつスムーズに実現
Zendeskはなぜ多くの日本企業に支持されるのか。日本法人社長が語る、カスタマーサポートの最前線
製品公式サイト
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