顧客対応の時間と労力を減らすには？Zendeskで解消！【Part1】

今回の記事は、顧客の問い合わせ対応に関して以下の悩みや要望を抱えている方に向けた記事です！

こんにちは、株式会社RITでDXツール調査隊の一員を務めている石川敢大です！

以前の記事では、カスタマーサポートツールのご紹介とZendesk全体の特徴について紹介しました。

今回からは、Zendeskを実装しながら、Zendeskが実現できるカスタマーサポート業務をご紹介していきたいと思います。
その第一弾として、Supportの機能に関連した業務を動画付きで説明します！

また、カスタマーサポート業務で発生する悩みや課題を想定して、Zendeskでどんなことが解消できるかをご紹介していきます！！

カスタマーサポート業務の課題設定

実装に先立ち、以下の4つをカスタマーサポート業務で起こりうる課題（要望）として想定してみました！

１．カスタマーサポート部署で働くAさんが終業時間を迎えたので、残りの問い合わせを同じ部署で働く同僚に引き継ぎたい。
２．Bさんが担当する「営業チーム」と「顧客」からの問い合わせの一覧を作成し、「顧客」からの問い合わせを優先して対応したい。
３．東京のカスタマーサポートチームが受けた問い合わせを、神奈川にある税務部のCさんにエスカレーションしたい。
４．新たに雇ったパート社員にも、正社員並みの問い合わせ対応を身に付けてほしい。

Zendesk Supportで実装！

ここからは、Zendeskを実装しながら、上記で設定した課題を解決する手順をご紹介していきたいと思います！

実装 No.1（業務の引き継ぎ）

●課題：カスタマーサポート部署で働くAさんが終業時間を迎えたので、対応しきれなかった問い合わせ履歴を残したまま、同じ部署の同僚に引き継ぎたい。
●利用した機能：社内メモ・担当者の変更

今回は、Aさんが、顧客とのこれまでの進捗状況をメモして、後任の担当者に引継ぐことを想定します。

実装 No.2（問い合わせの整理）

●課題：Bさんが担当する「社内営業チーム」と「株式会社A」からの問い合わせの一覧を作成し、顧客である「株式会社A」からの問い合わせを優先して対応したい。
●利用した機能：ビュー

営業チームと顧客企業からの問い合わせを種類分けすると同時に、Bさんの担当問い合わせ件数を表示させることを想定します。

ポイントとしては、フォーマットオプションの列に「組織」を追加し、グループ分けの基準を「組織」にして昇順に設定することで「株式会社A」が先頭に表示されるように設定しました。

実装 No.3（問い合わせのエスカレーション）

●課題：東京のカスタマーサポートチームが受けた問い合わせを、神奈川に構える税務部のCさんに今すぐエスカレーションしたい。
●利用する機能：サイドカンバセーション

今回は、顧客から決算書類に関する問い合わせを受けたことを想定して、神奈川にある税務部のCさんに連絡を取り、対応することを想定します。
※スクリーンショットのみの説明になります。

➀チケット画面の中央上部に表示される「サイドカンバセーション」をクリックします。

②送信先に、税務部のCさん（石川）のメールアドレスを入力します。

③件名と本文（メッセージ送る）も入力します。

④「チケットコメントを挿入」から過去のやり取りを添付します。

⑤「送信」を押して完了です。
正常に機能するとサイドカンバセーションの履歴がチケット上に表示されます。

実装 No.4（回答の定型化）

●課題：新たに雇ったパート社員にも、正社員並みの問い合わせ対応を身に付けてほしい。
●利用する機能：マクロ

今回は、顧客から日程調整を求められ、パート社員さんがメッセージのひな形機能（マクロ）を利用して、社内で一貫した回答を行うことを想定します！
また、パート社員さんのために、正社員さんが予め、ひな形（マクロ）を用意することを想定してみます！

感想

いかがでしたでしょうか？
今回は、Zendeskを実装して、カスタマーサポート業務で起こりうる悩みの解消方法をいくつかご紹介しました。

最後に、私の主観に基づいて、Support利用時のメリットとデメリットをまとめます。

■メリット

●マルチチャネルからの問合せを一元管理：1つの画面上で、LINE・通話・チケットフォームからの問い合わせを整理・対応できる。
●エスカレーション機能が便利：サイドカンバセーションやライトエージェント機能を利用して、他部署の有識者と協力しながら問い合わせに対応できる！
●ルーティングルールが豊富：スキル・グループ・チャネル・組織ごとに問合せをルーティングして、担当者の問合せ件数を調整できます。

■デメリット

●トリガや自動化の設定が面倒：予め、想定される業務を洗い出せていないと、マクロ・トリガ・自動化の設定に苦労しそうです。
●機能が制限的：Supportは、問合せ管理に必要な機能を備えてますが、あらゆる業務をSupportで完結するのは不可能です。

以下の記事では、ナレッジ共有における課題設定して、Guideを実装しています！
Zendeskに興味・関心のある方は是非ご覧ください！

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