ベストな話し方を言語化、インサイドセールスのセルフコーチング術

こんにちは。RevComm（レブコム）インサイドセールスグループの仲泊です。

レブコムが開発・提供する音声解析AI電話「MiiTel」は、企業のインサイドセールス部門で多くご利用いただいています。レブコムのインサイドセールスグループでもMiiTelを活用して架電業務を行っており、お客様にサービスを体験いただく最初の部門として、顧客体験価値の向上に取り組んでいます。

今回の記事では、私がインサイドセールスグループのSDRチームからBDRチームに異動後、アポイントの獲得に苦戦した経験を元に、MiiTelを活用して自身の話し方をどのように分析し、改善に繋げたかを紹介します。
・インサイドセールス業務を行う中で、自分の話し方に自信が持てない
・担当領域が変わり、思うように成果が出せない
といった方にとって少しでも参考になれば幸いです。

アポイント獲得に苦戦した要因

私は2023年4月にインサイドセールスとして入社しました。入社後は、顧客からの問い合わせを受けて架電を行う反響型のSDRチームに所属していましたが、同年6月にターゲットとする企業へ戦略的にアプローチをする新規開拓型のBDRチームに異動しました。反響型のSDRチームと新規開拓型のBDRチームでは会話で意識するポイントやトークスクリプトが異なるため、その調整がうまくできず、異動後2ヶ月間は思うようにアポイントを獲得することができませんでした。後述する展示会への参加をきっかけに安定してアポイントが取れるようになったので、自身の架電内容をMiiTelの分析機能を活用して比較し、自分にとってのベストな話し方を言語化しました。

通話音声を3パターンで比較

私の通話音声をもとに比較方法を紹介します。BDRチームに異動後、アポイント獲得に苦戦した最初の約2ヶ月間（過去）と、安定的に目標を達成できるようになってからの約2ヶ月間（現在）の音声をMiiTelの分析機能を活用して3パターンで比較し、話し方の特徴を確認しました。

①「過去アポが取れなかった音声」と「現在アポが取れた音声」の比較

右のグラフを見ると、沈黙回数・被り回数・通話時間に大きな違いがあることがわかります。アポイントが取れている音声では、沈黙をうまく使って被り回数を減らし、話す速度も0.3文字／秒ほど遅くすることで相手にとって心地よい速度で会話ができています。

②「過去アポが取れなかった音声」と「現在アポが取れなかった音声」の比較

いずれも結果としてはアポイントが取れなかった音声になりますが、現在の音声では被り回数が減り、話す速度の差も減っていることから、相手との会話のキャッチボールを意識できるようになっていると考えています。

③「過去アポが取れた音声」と「現在アポがとれた音声」の比較

数値は似ていますが、同じアポイントが取れている音声でも沈黙を意図的に活用し被り回数を減らせていることがわかります。

音声の波形を比較しても変化が現れていました。

音声の波形グラフについて、ブルーが私、オレンジがお客様の音声の波形です。通話開始から1分のところにバーを入れていますが、以前は通電後、最初の1分間はほとんど自分が話していることがわかります。話し方の改善後は、通話開始後、早いタイミングでお客様の発言を促すことができています。

私はどんな話し方がベスト？

上記の比較をもとに私にとってベストな話し方を定量・定性両方の観点から言語化し、うまく行かない時に立ち返る指標として活用しています。対面の会話の場合はお客様の動きや表情といった周辺情報を確認することができますが、電話の場合はお客様の反応を確認する手段が限られてしまいます。話し方の指標を意識して会話することで、電話中のお客様の息遣いなどをキャッチする余裕ができ、落ち着いて架電できるようになりました。その他にも、同じ業界や似た課題を持っているお客様に架電しているメンバーの音声を参考にしたり、他メンバーのアポイントが取れた音声を確認して質問したりと、社内のナレッジも参考にしています。

展示会のお客様対応で架電にも自信

BDRチーム異動後に参加した展示会の対応も架電に自信を持つきっかけになりました。展示会では初対面の多くのお客様と会話をし、MiiTelに対するニーズやデモを見た際の反応、期待感などを直接聞くことができ、その後の架電でも自信を持って話すことができるようになりました。通常のインサイドセールス業務では直接お客様の反応を得る機会が少ないため、展示会のようなお互いの顔が見える場でお客様と話すことができる機会は、顧客理解にも繋がり、良い経験になりました。

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今回の記事では、自分にとってのベストな話し方を言語化する方法を実体験を元に紹介しました。

レブコムのインサイドセールスグループでは、「話し方」だけでなく「話す内容」に対する取り組みも行っています。
詳細は下記の記事をぜひご覧ください。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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