音声×AIを活用したセールス・イネーブルメント｜セールステックアドベント2024
こんにちは、株式会社RevComm（レブコム）でインサイドセールス部門の責任者を務める熊谷（@kumaken39）です。
書籍『SalesTech大全』の発売を記念して、セールステックアドベント 2024にお声がけいただき、「電話解析AI」というカテゴリの記事を書かせていただきます。
この記事は 「セールステックアドベント 2024」 の15日目の記事です！
「セールステックアドベント 2024」では、セールステックの認知・活用を日本国内でさらに盛り上げていくために、各カテゴリのベンダーが集結。
自社プロダクト・自社プロダクトが所属するカテゴリについて解説するとともに、セールステックのプロから見た「注目のセールステック」についても紹介します！
本noteでは「電話解析AI」カテゴリを解説します！
ぜひハッシュタグ「#セールステックアドベント2024」をつけて感想などシェアをお待ちしております！
ブラックボックス化の解消から音声データの利活用まで「電話解析AI」とは
電話解析AIとは、AI技術を用いて通話内容を分析し、顧客とのコミュニケーションを支援する技術です。
これまで、電話をはじめとした担当者と顧客のラストワンマイルの会話は、録音する機器と機会が少なく、担当者と顧客が何をどのように話しているのかわからない「会話のブラックボックス問題」が発生していました。
例えば、インサイドセールス業務において架電を終えた後、通話内容を議事録等記録に残す必要があります。こういったアフターコールワークには、15～20分ほどかかる場合も多く、1日の架電数を考えると、非常に多くの時間を記録作成業務に費やしていることになります。また、議事録作成においても担当者の主観が入り、正確に記録することは非常に困難です。
そこで通話内容をAIが解析することで自動で文字起こしし、要約して議事録を作成できるようになります。また、話した内容をトピックごとに分けて感情の変遷などを共有することで、工数をかけずに正確な情報を伝達できます。
さらに、音声解析を活用して通話内容を分析することで、ハイパフォーマーの話し方の特徴を可視化することができ、教育やトークスクリプトの作成に活用すれば、組織全体のボトムアップが図れます。
電話解析AIを活用することで中長期的には担当者と顧客のラストワンマイルの会話データを企業のビッグデータとして資産化することが可能です。
これまで、通話の録音ファイルを大量に保管していても「いつ、誰と誰が何を話して、その結果どうなったのか」といった、話者情報や結果情報と紐付いていない場合は、データとして意味を持たず利活用ができませんでした。電話解析AIを活用すると、AIが通話内容を分類し、タグ付けを行い検索性を高めます。さらに、生成AIが議事録を自動で生成し、通話内容を構造化データとして整理された状態で保存します。
これからのAI時代、質の高いデータをいかに多く保持できるかが企業成長の源泉になっていきます。これまで、画像やテキストは資料や、メール・チャットなどからビックデータとして蓄積されていますが、口頭での会話データはまだ手付かずの状態です。電話解析AIを活用することで、短期的には売上向上・コスト削減に繋げ、中長期的には企業の生産性向上に貢献しながら、会話のビッグデータ化が可能になります。
トーク解析AI「MiiTel」について
電話解析AI「MiiTel Phone」について詳しく紹介する前に、レブコムが提供しているトーク解析AI「MiiTel（ミーテル）」のサービスラインナップを紹介します。
トーク解析AI「MiiTel」は、電話・Web会議・対面での全ての会話を最適化する音声解析AIです。
電話、Web会議、対面による営業活動や顧客応対を自動で録音・解析し、AIが全文文字起こし・議事録を作成し、CRMツールに連携します。
また、音声解析AIにより「話速」「トーク比率」「声の抑揚」「相手に被せて発言した回数」「沈黙回数」「会話のラリー数」といった項目を定量評価し、ファクトベースのセールスイネーブルメント/セルフコーチングを実現することで商談獲得率や成約率の向上に繋げるサービスです。
サービスラインナップとして、電話解析AI「MiiTel Phone」、オンライン会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」、電話解析AI「MiiTel Phone」のオプション機能として「MiiTel CallCenter」を展開し、営業プロセスごとに必要なサービスを提供し、会話ビッグデータの資産化を実現します。
電話解析AI「MiiTel Phone」について
クラウドサービスのため、PCとヘッドセット、インターネット環境があればどこからでも電話業務が可能です。
MiiTel Phone は「ノンコア業務の自動化」と「コア業務におけるスキル底上げ」を実現する機能を取り揃え、短期的には、生産性や売上の向上、コストの削減を実現し、中長期的には、音声データを資産化しAIによる活用効果を最大化します。
ノンコア業務の自動化
①議事録の生成
MiiTel Phoneでは通話の自動録音・全文文字起こしに加え、3分以上の通話に対し、生成AIが自動で議事録を作成し、生成された議事録はSalesforce、Slack、HubSpotに自動連携が可能です。
②CRM／SFA連携
Salesforce、HubSpot、kintone といった主要な CRM・SFA との連携が可能です。上記の議事録の連携以外にも、文字起こしや発着信履歴など複数の項目が連携でき、アフターコールワークの削減に有効です。また、各種アプリ内から発着信を行い、通話後に自動的に活動記録を残すことも可能です。
③架電業務を効率化する便利機能
・ワンクリック発信
ホームページなどの電話番号をクリックするだけで発信ができ、番号間違いを防ぐほか、従来の固定電話やスマートフォンよりも手早く発信できます。
・録音データ抜粋共有
電話録音データの任意の箇所にコメントをつけて抜粋。抜粋部分のURLを簡単に発行できるため、ポイントを絞って音声を共有できます。
1日に30〜40件架電しているメンバーは従来通話内容の記録に2〜3時間かかります。上記のような機能を活用することで通話記録にかかる時間を大幅に削減することができ、新たな提案活動に時間を使うことが可能になります。
コア業務におけるスキル底上げ
①ダッシュボードによる分析
MiiTel Phone 最大の強みは「ダッシュボード」による分析です。膨大な通話データを集約し、定量データに基づく「気づき」をユーザーに提供します。
＜MiiTel Phoneを活用した分析例＞
・行動の最適化
通電率やアポ率をもとにどの業界に対して、何曜日の何時にアプローチするべきかなど、最適な行動戦略を導き出します。
・話し方の最適化
トーンやペースなど、話し方を最適化することで、口頭コミュニケーションの効果を最大化します。
・話している内容の最適化
キーワードやフレーズの選択を改善し、より説得力のあるプレゼンや提案ができるようにします。
②AIによる会話コーチング機能
AIが一人ひとりの強みや弱みを読み解き、示唆出しを行い、担当者自身で振り返り、改善に繋げられる機能です。感覚頼みになりやすい「応対品質」を定量的に可視化し、改善方法を AI がアドバイスします。
③自動ラベリング機能
自動ラベリング機能を活用すると、事前に設定したキーワードをもとに通話するだけで自動で通話内容を分類します。
発話されたキーワードによって応対メモが自動でラベリングされ、担当者の応対品質（NGワードの発話、フィラーの多さなど）や顧客の反応（ポジティブな評価の声が上がっているなど）による自動ラベリングが可能となり、顧客の反応の抽出や、担当者のトークスキルの改善に役立てることができます。
レブコムのインサイドセールス部門でも「MiiTel Phone」で架電業務を行っており、お客様にサービスを体験していただく最初の部門として、顧客体験価値の向上に取り組んでいます。レブコムにおけるMiiTel活用術についても、他のnote記事で詳しくご紹介しておりますのでぜひ合わせてご覧ください。
注目のセールステック
最後に、レブコムのセールス部門で活用し、成果の出ているセールステックをご紹介します。
①immedio Forms
展示会の名刺のデータ化にimmedio Formsを活用しています。導入前は、名刺の情報を読み込みアプリで読み込みデータ化したものと、展示会で手書きで記録したヒアリングシートをスプレッドシートに文字起こししたものを紐付けてデータ化する作業が発生していました。
immedio Formsを導入することで名刺データをその場で取り込むことができ、手書きで記入していたヒアリングシートもアンケート機能でスマートフォンから入力できるようになったため、これまで40時間程度かかっていた工数が1/5程度に削減され、インサイドセールスへのリードの受け渡しも速やかに行えるようになり、導入前と比較して商談化率が1.5倍になりました。
②OPTEMO
OPTEMOは、Webサイトへ訪問したお客様とWebサイト上でそのままコミュニケーションができるセールステックSaaSで、レブコムではSDRチームで活用しています。導入前は、サービスサイトからお問い合わせや資料請求など、お客様からのアクションがないとこちらからアプローチすることができませんでした。OPTEMOを導入することで、これまで接点を作ることが難しかったお客様とのコミュニケーションが可能になり、導入初月から目標としていたリード獲得数、商談獲得数をクリアし、積極的に活用を進めています。
最後に
最後までお読みいただきありがとうございます。
今回参加させていただいた「セールステックアドベント 2024」の取り組みが、セールステックの認知・活用の促進に繋がれば幸いです。
国内外のセールステックツールを41のカテゴリに分けて徹底解説された書籍『SalesTech大全』はこちら。
本記事をきっかけにレブコムやMiiTelについてご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ下記サイトもご覧ください。
▼MIiTelサービスサイト
▼MIiTel導入事例一覧
▼レブコム採用情報
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