お怒りの保護者対応術
どうも、いつも不謹慎な記事を上げている怪しいノンタ先生です。
今日は皆さんに、教員をしていて避けては通れない事象「お怒りの保護者対応術」というトピックで記事を書くことにしました。
こんなことを書くと、このnoteを読んだ保護者の立場の方からは、不快に思われることもあるでしょう。炎上するかもしれません…。
「先生がこんな事書いている！私達保護者の意見はモンスターペアレントで片付けて、ちゃんと聞こうとしない！これだから先生は信用できない！」
こんなふうに言われそうです。
誤解しないでほしいのですが、保護者の９割は冷静で理性的、学校に協力的で素敵な保護者の皆様です。
自分の人生をかけて子どもを育てていらっしゃる保護者の方の思いを、私達は踏みにじることはしません。
ですが、一方で理不尽な要求や言いがかりをしてくる保護者の方もいるのが現実です。事実としてそうなんですから…。
そして、その保護者対応に心を病む仲間もいるのが現実なんです。
だから、私は目をそむけたりしないし、勇気をもって情報発信をします。
私は不快に思われてもいい。
それよりも、理不尽なキレ方で冷静に話し合いのできない、話の通じない保護者の方もいるのです。
そこに直面する先生のことを思うと…。
多分、教員の先生に、「学校の仕事で一番つらい瞬間は何？」と聞いたら、
９９％、保護者対応と答えるでしょう。
普段は冷静な方でも
我が子のこととなると感情１００％で動いてしまう。
そんなこと、よくあります。
そういうものです。
私は別に、保護者を責めようと思っているわけじゃないですよ。
何を隠そう、私自身も保護者ですから！（ドヤァ）
だから、両方の目線をもっています。
大切な我が子の事を思うと、学校に文句を言いたくなる気持ち、よくわかります。
だからこそ、先生にはそれに対する心構えをしておく必要があるんです。
必ず起こることですから。
大丈夫、嵐にあっても、なんとかなるから。
大丈夫、きっと明日は晴れるから。
保護者のキレ方３つのパターン
①はじめからガチギレモードの保護者
②最初は冷静にみえて、どんどんヒートアップしていく保護者
③冷静にキレ続ける保護者
①はじめからガチギレモードの保護者への対処法
相手がはじめからガチギレしている状態です。
この状態は、基本的に私達の話を聞こうとしません。
「自分は怒っていること」を知らしめたい。
それがこの保護者の気持ちです。
だから、まずは保護者の話をしっかりと聞きましょう。
罵倒されようが、非難されようが、まずは話を聞きます。
「キレている保護者に謝ってはいけない」という先輩の助言を聞いたことがあります。
これはどうやら、謝る＝自分に非があることを認める＝先生に罪がある
ということのようです。
命に関わることについては、しっかりと管理職や関係諸機関に相談した上で対応を決めるのが大切ですが、
基本的には、自分が悪いと思ったことについては謝るべきです。
それが人として、当然ですよね。
ただ、自分の指導は間違っていない、と思われる先生もいるでしょう。
そんなときには、自分の指導の不備を謝るというよりも、「この度は学校で起こったことで、ご心配をおかけして申し訳ありませんでした」と伝えるといいと思います。
最初からガチギレモードの保護者は、殆どの場合、怒鳴り散らした後は落ち着いてきます。
トーンダウンしていきます。
教師は、怒っている保護者の感情に寄り添いながら、冷静に事実を伝えることが大切です。
ここが重要なポイントなんですが、
事実ベースで話をすること
これが超重要です。
先生の考えや憶測など、不確定なことを話すとそこを揚げ足取られ、またヒートアップします。
なので、相手が超怒っているときには、自分の意見を言わずに、相手の意見を出し尽くしてあげましょう。
すべてを受け止めた後は、相手も「話を聞いてやるか」という気持ちになります。
私達が建設的な話ができるスタートラインがそこです。
繰り返しになりますが、キレた保護者に対する対処法としては、「黙って話を聞くこと」です。
相手の怒りをすべて出しつくすまでは、怒りは収まりません。
とにかく全部出してもらうことが重要です。
そして、「ご意見をいただき本当にありがとうございます。このようなことはこれ以上ないよう、学校全体で頂いたご意見を共有し、しっかりと対応していきたいと思います」と言います。
相手のクレーム＝貴重なご意見
実際、クレームは大切です。
もしこちらの指導や体制に不備があり、保護者のクレームになった場合、早期発見をしないと同じ過ちを繰り返すことになり、結果大きな問題を起こす原因となります。
それに、クレームを言ってくる＝改善の提案と考えることで、物事の見え方が変わってきます。
キレた保護者は、子供のことや学校のことを大切に考えている保護者とも言えるわけです。
敵だと辛いですが、味方だととても頼もしい存在ではありませんか。
だから、相手に感謝を伝えること。
私も何度もガチギレ保護者の対応をしましたが、最後は「話を聞いてくれてありがとう。これからもよろしく。」と言って、感謝して帰っていきます。
②最初は冷静に見えて、だんだんヒートアップしていく保護者
落ち着いて話をしていたところに、「ところで…」と
突然クレームを言ってくる。
そして、冷静さを欠きどんどんエスカレートしていく感情。
こんな保護者の方もいらっしゃいます。
クレームを言っている間にどんどん感情が高まり、ヒートアップしてしまう状態です。
こうなっては、なかなかその怒りを抑えてもらうことは難しいです。
ただ、基本的には冷静な方なので、そういうときには「黙って話を聞いてあげる」ということが大切です。
反論をすると、火に油を注ぐことになります。
キレた保護者に対する対処法としては、「黙って話を聞くこと」です。
相手の怒りをすべて出しつくすまでは、怒りは収まりません。
とにかく全部出してもらうことが重要です。
そして、「ご意見をいただき本当にありがとうございます。このようなことはこれ以上ないよう、学校全体で頂いたご意見を共有し、しっかりと対応していきたいと思います」と言います。
…あれ、さっきと同じですね。
そうなんです。対応の仕方は基本同じです。
大切なことは、真摯にご意見を受け止めること。
これしかありません。
③冷静にキレ続ける保護者対応
冷静にキレるという言葉が正しいかはわかりませんが（多分間違っています）、このパターンが一番しんどいです。
この場合は、学校での指導や体制そのものがまずい場合が多いです。
冷静な状態でクレームを述べるということは、保護者の間で相当不満が貯まっている状態です。
そして、良識のある保護者の方が、仕方なく学校で話をしてきている、という状態でしょう。
つまり、それだけやばい状態だということです。
この場合の対応としては、
・ご意見をしっかりと聞く。記録する。
・管理職とご意見について相談する。
・必要に応じて、校内体制を整える。
・学校側に落ち度がある場合は、管理職はじめ関係者がしっかりと謝る。
・即改善し、保護者に報告する。
こういった対応が必要になるでしょう。慎重にご対応ください。
【注意！】これだけは絶対にやってはいけないこと
それは、担任一人で問題を解決しようとすることです。
ガチギレ状態でも、ヒートアップ状態でも、冷静キレ状態でも、管理職との報連相（ホウレンソウ）が重要です。
問題が軽いうちにさっさと報告しておくと、後から「なんで報告しなかった！」となりません。
私達は組織ですから、末端の平社員である私達担任が原因で起こしてしまった問題の責任は、管理職がとってくれます。
管理職は責任をとってくれるのが仕事のひとつですので、遠慮は必要ありません。
ただ、管理職がパワハラ傾向にある職場もあると思います。
その場合は、さっさとその学校、出たほうがいいです
悪いことは言わないですから、さっさと出ましょう。
パワハラをする管理職は、そもそも管理ができていません。
管理能力がないから、パワハラしちゃうんです。
責任感もなく、モラルもない上司のもとで働けないと、きちんと言いましょう。
最後に
今、保護者対応で悩んでいる先生方へ。
しんどいと思いますが、元気を出して。
しんどいのはわかります。泣きたい気持ちだってあるでしょう。
そんなときは、辛い今が必ず将来、笑い話になるって思いましょう。
晴れない雨はない。
クレームの嵐が去ったとき、清々しい晴天がきっと待っています。
それでも、いま降る雨が辛いのなら…
思い切って、休んだりしてもいいんじゃないかなって思います。
心が壊れると、もとには戻りません。
だから、心だけは大切にしてね。
生きていてこその人生です。
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