210日目 利用者の声を聞く意義

大企業では、各組織のアウトプットはそのまま顧客に提供されることもありますが、直接顧客に行くのではなく、社内外の次の工程のインプットを作っている場合があると思います。

大企業で扱うものは、様々なプロセスを経て出来上がる商品、成果物であることが多いはずです。

顧客の声を聞くことは、どの会社もやっているはずです。
そうでないと、継続的にビジネスをする事ができません。

一方で、社内外の次の工程のインプットを作っている場合は、次工程でめんどくさい前処理をしないといけないというということが発生していても、前処理さえすれば、次工程にインプットされるので、プロセスが成立してしまい、めんどくさい前処理をやることが既成事実となって、残ったままになっているという事があります。

下流工程への皺寄せが慢性的に発生している場合はこう言ったケースです。

良くはないが、成功例として成立しているので、部分最適ではなく、全体最適が必要という意識を持っていても、プロセスを変えるとなると、腰が重くなってしまいます。

こう言った場合は、下流側からアプローチするにではなく、上流側から下流側にアプローチする必要があります。

「下流工程、次工程、後工程ははお客様」という思想です。

「上流工程、前工程はお客様」という思想では駄目なのでしょうか？
駄目というより、下流工程で上流工程をどうこうすることはできません。

神の領域です。

コントロールできるのは、上流工程から下流工程にアウトプットする時にうまくやるしかないです。

上流工程に改善してもらうという他人任せの行動から、自分たちで下流工程がうまく回るようにするにはどうすれば良いのか？ということを考える必要があります。

自発的、自律的に自分たちのアウトプットの利用者である下流工程の声を聞いて、改善していいく行動が重要です。