チームの活用習慣化を加速させる「AMICOMI」
こんにちは！BYARDカスタマーサクセスの小堤(kottsun)です。
アドベントカレンダー20日目ということで、バトンを預かりました。
今日は「プロダクトの活用習慣サイクルにおいて大切なプロセス「AMICOMI」についてお話したいと思います。
※本noteは、CS HACK Advent Calendar 2023年12月20日の記事として投稿しています。
自己紹介
2023年の1月からBYARDにジョインし、カスタマーサクセスを楽しんでいます。CS歴は2017年からで、7年ほど。いわゆる「CS第1世代」の時から携わっています。
BYARD以外では、組織開発プログラムを提供しているYeLLにて、エンタープライズ企業への組織開発支援に携わっています。アーリーフェーズのスタートアップが大好きです😊
BYARDって？
BYARDは個人の業務を可視化し、チームでカイゼン・型化を進めるための「業務設計」プラットフォームです。
経験値が豊富なメンバーに仕事が寄ってしまい、業務が属人化してしまっていること、皆さんも一度は経験ありませんか？ いわゆる「ヒトに仕事がついてしまう」ことで、本人がお休みした際に業務が止まってしまったり、異動しても後任が上手く業務を引き継げない状態です。 仕事が「自分に閉じてしまう」＝現状が可視化されていないことで、組織として仕事の見直しが図れない弊害も起きがちです。つまり、属人化することは経営リスクでもあるのです。BYARDは、この経営リスクに対して、ヒトに仕事をつけるのではなく、仕事にヒトをつけることで、属人化を防ぎ、業務の標準化を可能にするプロダクトです。
カスタマーサクセスとして大切にしている顧客の「行動習慣化」
BYARDの顧客には3種類のステークホルダーがいます。 責任者はいわゆる経営者側、推進者と実務者は現場メンバーです。 私達は「責任者の願い」を実現するために社内の様々な関係者の皆さんに寄り添いながら、 ビジネスの成果を最大化させていくことが重要だと思っています。
責任者の願いを実現していく上で、新しいことを始める際「変化への抵抗」はつきものです。 「自分たちの仕事が増えちゃうな…」などといったように、否定的に受け取られる方もいらっしゃいます。
新しい取り組みにチャレンジすることは、変化への適応が必要になるので、今までの仕事のやり方を変えなきゃいけないとなると、面倒だなあと思ってしまうことも皆さん一度はあるかと思います。 私達は、まさにこの個人やチームの「変化への適応」と向き合っているのです。
行動習慣化の4要素
自分たちがなりたい姿になるためには、新しい取り組みを習慣化していくことが大事なことは皆さんイメージできるかと思いますが、「習慣化しよう」といってもなかなか難しいものですよね。 個人でも難しいのに、チームとなるとお互いの目線を併せていくことが更に大事なので、難易度があがります。
様々なお客様と対話をしながらわかったことですが、「行動の習慣化」をするためには 下記の4つの要素が不可欠だということにたどり着きました。
行動習慣をチームで当たり前にするには？
デイビット・A・コルブの「経験学習理論」という言葉を耳にしたことがある方も多いかと思います。 BYARDを活用することで、組織内の経験学習サイクルが回ると、自律的なカイゼン文化が形成されやすくなります。個人にとっての業務の「暗黙知」をチームに共有しながら、単なる進捗状況だけではなく、期限通りに進まないこと、ミスが起きていることもフラットにシェアすることで、 業務プロセスに関わる全員の「形式知」に変えることができます。業務プロセスの課題の共通認識が生まれるため、カイゼン点がチームで出やすくなり、自発的に見直したいことやチーム内でのフィードバックも生まれやすくなるのです。
ひとつの問題をひとりで抱えず「チーム」で解く
同じ問題も一人で抱えるとしんどいですが、「チームで解く」意識を持てると、色んな視点でのアイデアが生まれやすくなります。 こういった状態をつくることができると、チーム内での経験学習サイクルが回るのです。 この時、マネジメント側はチームメンバーがカイゼンサイクルを習慣化するための環境づくりをすることが、とても重要になります。くれぐれも「自分がやったほうが早い」という考えは絶対NGです！
カイゼンを習慣化しよう。合言葉は「AMICOMI」
私達カスタマーサクセスチームはこの「カイゼンを習慣化する重要性」こそが、 プロダクトを組織の中に浸透させるキーファクターだと捉え、 チームで業務のカイゼンを楽しんでほしい！という思いを込めた合言葉を作りました。
チームに関わるさまざまな人たちの個性が色として交わり、重なっていることをイメージしました。完全に塗られていないことや、色の混ざりも許容することで「多様性の尊重」という意味も込めています。 「カイゼンや習慣化」って、使う側にとっては変化を求められる行動なのでハードルが高いですが、本来カイゼンってひとりひとりの意思が色んな視点から自由に交わるものだと思うので、 そういう観点で楽しんでもらいたい。 顧客の社内で「今月もAMICOMIしようぜ！」を合言葉にしてほしい。 カイゼンは自分たちの働き方を楽にするものとして、親しみをもってもらいたいという想いです。
なぜ「AMICOMI」は必要なのか
AMICOMIは主に責任者と推進者との間で「習慣化のための推進体制」を作っていくという考えです。
BYARDは、個人に閉じている業務の暗黙知をチームにとっての形式知に変えていくという思想のプロダクトなです。前述もしましたが、この考え方は経営側や責任者であるマネジメント層の皆さんにとって非常に共感を得られやすい一方、実務者の方にとっては「今までの仕事のやり方を変える」必要があるので、変化への適応に時間がかかってしまう場合があります。
特に、実務に携わらない方が介入する場合、場合によっては実務者からの反発が少なくありません。
この問題を防ぐために責任者は「実務を伴う推進者」の役割を置くのですが、推進者が解像度高く立ち回れるよう、私たちが立ち回り方や視点を第三者目線からアドバイスします。
「AMICOMI」に必要な考え方
現時点では、主に下記の観点でAMICOMIプロセスを作っています。 重要なのは、私達カスタマーサクセスもAMICOMIに加わるということです。 カイゼンを習慣化するうえで、顧客努力が必要なポイントと、カスタマーサクセスが 介入するポイントを明確化し、顧客とあらかじめ推進体制の合意を取った上で、進めています。
具体的なAMICOMI施策
ここについてはいくつか仕込み中ですが、2つほど紹介したいと思います。
ひとつはBYARDの活用を推進者の目標設定に含めてもらうといったことです。プロダクトの導入目的は、組織や事業課題の裏返しでもあります。
本気で習慣化していくうえでは、チームや個人の目標に含めて具体的に進めていくことで、推進側もマネジメント側もお互いに進捗確認をしやすくなりますし、メンバーの頑張りについて評価しやすくなります。
もうひとつは、実務者向けに運用の社内展開をする場合、単なる操作説明をするのではなく、WHY,WHAT,HOWのフレームで顧客とカスタマーサクセスで役割分担をしながら社内浸透を図るといったことです。
下記のように顧客側だからこそ周知が有効な要素は、先方が説明、私達はBYARDの思想や操作方法を解説するといったように立ち振る舞います。
上記以外での具体的な試みも色々仕込み中で、来年から本格的に始動予定なので楽しみです。カイゼンの習慣化パートナーとして私達の役割を認めていただくことで、 単純な機能活用ではなく「社内でカイゼン習慣をどうやって拡げていくか」 組織内での展開という観点で顧客との対話が進みやすくなりました。
最後に
カスタマーサクセスとして、「顧客のプロダクトの活用度をあげたい！」という声を多く聴きますが、ビジネスの成果を出すうえで顧客努力は前提として重要ですよね。今回は顧客がプロダクトを活用することで、成果を出せるよう私達の立ち回り方のお話をさせてもらいました。
最後に、顧客のカイゼン行動習慣化を拡げる支援や仕組みづくりに
興味がある方は、ぜひ一度お話しましょう。
ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
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