なぜ顧客は他社に浮気をするのか？

法人営業、個人営業を問わず、効率的に営業を行うには、
既存顧客にリピートを促すのが一番です。
これをやらずして、新規見込客ばかりを追っかけるのは
お金がかかるし、時間もかかります。

なぜ、既存顧客がリピートしないかを探ると何と9つの理由があります。

まず、顧客満足度の観点から。

①商品やサービスが悪い

品質が低い、納期が遅い、コスパが悪い、価格が高いなどです。

②スタッフの態度が悪い

商品知識がない、相談しても答えられない、マナーが悪いなどです。

次に、物理的問題の視点から。

③遠い

これはBtoCではありがちです。
話題になっているお店だから遠方でも一度は利用したが、
それっきりというパターンです。

④引っ越した

これもBtoCでありがちです。
顧客が遠方に引っ越して来店できなくなったケースです。

⑤病気療養中＆死亡

これもBtoCではよくあります。
顧客が病気で入院した、亡くなったというケースです。
BtoBでは、倒産した、廃業したです。

⑥忙しい

こればBtoCだけでなく、BtoBでも起こります。
繁忙期で商品やサービスを利用することができないケースです。

最後は、心理的問題の視点から。

⑦飽きる

人間誰しも同じ商品やサービスを使い続けていると飽きます。
そして、つい他社に浮気をしてしまいます。

⑧卒業

ファンションなどは、若い時は着られたが、
ある程度の年齢になったら着られないということが起こります。
また、会社が急激に大きくなったので税理士を変えるなども
これに含まれます。

⑨忘れる

あなたの会社やお店、商品やサービスを忘れるケースです。
これだけ情報過多の時代ですから、あなたの会社やお店のことなど
すぐに忘れます。
これが現実です。
これは、脳の構造上どうしようもありません。

このような理由で、顧客はリピートせずに、

いつの間にか競合他社に乗り換えているケースが多々あります。

これらは、リピートしない理由であると共に由であると共に
休眠顧客になる理由でもあります！

この中で、①と②は自社の努力で何とかなります。
③④⑤⑥⑦⑧は顧客の都合なのでコントロール不可能です。
一番の問題は「⑨忘れる」です。

なぜ、忘れるにフォーカスしたのかといえば、
これが一番深刻な問題でありながらすぐに解決できる
からです。

リピーターが増えない・・・
休眠顧客が多い・・・
他社流出が多い・・・

その大きな原因は、

あなたの会社や商品のことを忘れているから

です。

これからその証拠をお見せしましょう。
ただし、10年程前の事例で確かセミナーで聞いた話です。

九州のある洋食店は、毎月250万円の売上を維持していましたが、
最近は200万円を下回る月も多くなってきました。
顧客は「美味しかったです！また来ます！」と言ってくれます。
ところが、なかなか来店してくれません。
店主は、本当の理由がわからないまま、あることを考えました。

顧客名簿の中から、1年以上来店していない顧客を
200人ピックアップしてハガキを出すことにしたのです。
タイミングよく開店してから5周年でした。

感謝の気持ちを書いただけで、
割引もキャンペーンもまったくありません！

このハガキを出してから

1ヶ月目は72人、2ヶ月目は42人、3ヶ月目は81人が予約

したのです。
そして、来店した顧客に来店しなかった理由を尋ねたところ

すっかり忘れていました。
ハガキを見て、そういえば美味しかったことを思い出しました。

顧客は、この店のことをを忘れて、
ほかの店を利用していたということです。
浮気の原因は忘れていた！

人間なんてこんなものですから、
人間の習性を理解した営業、広告、宣伝をやるべきですね！

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
メルマガ「社長の大学」の登録はこちらから
https://www.linkagemic.com/mailmagazine
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
YouTubeチャンネル「社長の大学」はこちらから
https://www.youtube.com/channel/UCPtBCiFhkj1lkaurZsoz64g
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━