不快感の扱い方 | クレームの余韻を考える
今日のテーマは「不快感」と「クレーム」です。
…というのも、今日まさに！私自身がクレームを伝えてきたから。
振り返りもかねて、整理していきます。
01｜不快感の扱い方
『不快感』とは
『不快感』
不愉快に思う気持ち。病気などで、快適でない感じ。
本日の私の不快感エピソードを少しご紹介させてください。
若干ネガティブな内容を含みますので、苦手な方や感情が伝搬しやすい方は、ここでそっとページを閉じちゃってくださいませ。
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今日は、歯医者でクリーニングとホワイトニングを受けてきました。
２年ほど通っているクリニックです。
今日担当してくれた歯科衛生士さん
目がウツロでノソっと動く感じ（両足を引きづって歩く様子など）
…二日酔いなのかな？ というダルさを身体全体に纏った方でした。
第１印象の時点で、少し不安を抱いたのも事実。
ホワイトニングの前に、歯石取りやフロスをしてくれます。
今までの衛生士さんは、口腔内隅々までクリーニングしてくれていましたが、今日の衛生士さんは、上下数本のみサササーっと終わらせる感じ。
ホワイトニングは、歯茎保護クリームの塗りが甘かったのか、沁みる～
（身体が震えるほど）
第１印象のけだるさによる不安感だけでなく、全体的に仕事が雑な印象…
私の心は「残念」な不快感でモヤがかっています。
お会計を待つ間、その感情を分解して向き合ってみました。
✓ 驚き：いつも受けているサービスでは無かったことへの違和感
✓ 悲しみ：雑な仕事をしてもよい相手だとみなされたことへの悲しみ
✓ 嫌悪：私自身が持っている仕事観に沿わない対応
この感情の中で、病院側へ伝えるべき価値があるものは「驚き」と判断。
お会計を担当してくれた医療事務の方へ
「今日は、普段受けているサービスよりも雑でした。（詳細をお伝えする）次回は、今日担当してくださった方じゃない方をお願いします。」
とお伝えしました。
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不快感は、人を切り離す感情だと認識しています。
もっと詳しく言葉にすると、「人を断罪して拒否し断ち切る」感情です。
こちらの記事にした通り、むやみに表出させずに、一旦は自分と切り離した方がよいと考えています。
今回は、事後すぐに感情を分解して納得できたこと
次回も今日と同じサービスを受けることは避けたいこと
（これは正当で合理的な欲求と判断）
よって、不快感の一部と次回の欲求をクレームとしてお伝えしました。
02｜クレームの余韻
今回のクレームは、不快感の情動は使わずに、感情の一部と合理的要求のみを冷静に伝えました。
不快感の情動とは、しかめっ面や不機嫌で威圧感ある態度・口調のこと
病院からの帰り道、私自身の心から「不快感」は消えています。
ネガティブな感情をお持ち帰りせずに済んだのは、クレームを伝えたことによって、次回のサービスへ期待を持つことができたから。
ある見方をすると、自分自身の快感情のためにクレームしたように見えるかもしれませんが、決して相手を貶めたり謝罪を要求するためのクレームではありません。
合理的な要求のみ叶える目的のクレームは、自身の心に区切りをつけて平安に保つ効果があるように思えます。
■あとがき
ネガティブな出来事の余韻って、継続時間が長いんです。
困ったやつですね。
それに付き合うのは、自分も時間も浪費しちゃいます。
みなさんはどのような切り替え方をされていらっしゃるでしょうか。
最後までお目通しいただき、ありがとうございます。
今週は３連休ですね。よい週末をお過ごしください～
