慣れないコールセンター業務①

コールセンター初心者にとって難しいこと

①マルチタスクを常に行う
②お客様のご要望にあわせて適切な情報を伝える
③お客様それぞれの話し方、知識量にあわせる

今回は「①マルチタスクを常に行う」について、
お話しよう。

私にとっては①のマルチタスクが特に難しい。
マルチタスクを具体的に言うと、
お客様のご要望を理解し、
それに対して何を回答するか調査、
お客様の背景にあわせて、
合致した情報を伝える
のである。

具体的にこの作業は何をしているのかというと、

＞お客様のご要望を理解し、

ここはわかりやすい。
お客様のご要望をメモするのみである。
ただ単語だけで理解していると痛い目を見る。

例えば、「〇〇という薬はどれくらい飲むのか」
というご要望の場合、「〇〇という薬」だけメモをしていると、
後で見た場合「〇〇という薬」がなんだったっけ。。となるのである。

そんなことも覚えれないの？と思われる方もいると思うが、
これが同時に調査やお客様の過去の背景を確認していると意外に難しい。

「〇〇という薬」というだけで、
・何に効くのか？
・いつ飲むのか？
・副作用は？
・併用禁忌は？
などなど。。

しかも今回「どれくらい飲むのか」も２パターン考えられる。
・どれくらいの期間飲むのか
・どれくらいの量飲むのか

時間がないと単語でメモをすると思うが、
それをどうするか、何をお客様が聞きたいかを、
注意して覚える必要がある。

＞それに対して何を回答するか調査、

コールセンターによって異なると思うが、
基本的には社内で構築したデータベースの情報から、
お客様へ説明する。

この場合データベース内の情報を、
素早く、正確に調べる必要がある。

そのためにはデータベース内の情報を、
どうやって検索したらすばやくたどり着けるかを、
予め知っておく必要がある。

単に検索するだけじゃないかと思われる方もいると思うが、
これが案外難しい。

データベースによる癖や傾向で、
思ったとおりに検索できず苦労することは、
初心者には本当にありがちなことである。
お客様対応中の場合、余計に焦る原因となる。

＞お客様の背景にあわせて、合致した情報を伝える

次にお客様の背景である。
ここでいう背景は、
・お客様の過去のご病気
・お客様の過去にとられたお薬、サプリメント
・お客様に届いているDM
・前回のコールセンターへの問い合わせ内容
など、全てをさす。

背景を理解することがなぜ重要かというと、
その背景次第でお話しする内容が、
真逆になる場合もあるからである。

例えば、
・ある製品の、ある成分のことを、
大変気にされていると感じたら、
過去にその成分で健康被害があった

　→当たり前だがここで製品をすすめてはいけない。
　なぜお客様が気になるかを明らかにする必要がある。

・お客様がおっしゃっている疾患内容が、
過去のご自身のご病気のことと思ったら、
単に届いているDMのことを話されていただけだった

　→この場合は製品をおすすめしてもよい。
　なぜその疾患内容を気になっているか、
　明らかにする必要がある。

・弊社のDMの内容と思ったら、
　他社のDMの内容だった

　→他社製品と似ていたとしても、
　他社製品については何も言えない(当たり前)。
　お客様の手元にあるDMがどこから来たのかを、
　明らかにする必要がある。

しかし、コールセンター初心者にとって、
お客様のご要望に対して、
どの背景とつながるかを、
お客様対応中にすぐに結びつけることは難しい。

これは場数を踏んでいくしかない。
どれだけ背景を突き合わせる練習をしたとしても、
お客様の背景とご要望の種類は無限である。
そのため、マルチタスクのやり方も、無限である。

しかし、場数を踏んでいくうちに、
この内容はあのお問い合わせの内容に似ているなというのが、
必ず増えていく。

そうやって応用の幅を増やしていき、
無限のお客様のご要望に応えられるようになっていくのである。
そうすれば、どんなお問い合わせも、
必ずマルチタスクで対応できるようになる。