ユーザーのロイヤリティを見てますか？！NPSが教えるプロダクト強化の秘訣
ブランドとは
みなさんは、ブランドって何？と聞かれたら、答えられるでしょうか？ブランドとは以下になります。
というので、ブランドとはそもそも、品質保証です。今はブランドに、それぞれのイメージを持っていたりすると思いますが、大きな意味で言えば、それも「品質」と言えるでしょう。
同じ白のTシャツであっても、胸にLVとあれば、ルイヴィトンと認識し、高級感があり、品質が良いと認識すると思います。それがたとえ、よくわからない工場から出荷されたものであっても。(正規品の前提でw)
ブランドのロイヤリティ
プロダクトのブランド力というのは、以下の５つのユーザーが持つロイヤリティによって分けられる。ここでのロイヤリティは、愛着や忠誠のことを指している
自分の好きなブランドを他の人にも勧める人は周りにいないでしょうか？友達としてはうざいかもしれませんが、ものを作っている側からすると、理想の状態です。このようなユーザーを作るのが、ものづくりやマーケターの仕事と言えます。
ロイヤリティの測り方
一般的に、ロイヤリティの測り方は、再購入率や、購入比率で見ると良いと言われています。購入比率がちょっと分かりづらいと思いますが、購入比率というのは、１ヶ月でコーヒーを買ったときに、その前コーヒーの購入回数のうち、スタバのコーヒーを買った割合ということです。
この数字が高いということは確かにロイヤリティが高いと言えます。スタバのコーヒーしか飲みません！って人がいたら、スタバへの忠誠心すごいですよね。
ただ、今回記事にしたのは、このロイヤリティの測り方もありますが、ロイヤリティは基本、アンケートでの満足度調査で計測した方が良いですよ。と言いたかったからです。
購買行動では、プロダクトへのロイヤリティ以外のものの影響を受けます。
主に、価格やアベイラビリティ(=お店への近さや買うお店での品揃え)です。
スタバのコーヒーが好きなのに、喉が渇いて死にそうで、近くに自販機しかない状況ってないでしょうか？出張で海外に行っていて、普段であれば週１で食べている牛丼が食べれないことってないでしょうか？
人間の生活で、１つのプロダクトを中心に生活をしている人なんて存在しないので、そういうバイアスを排除して、見れるのがアンケートでの満足度調査になります。
NPS
ここ10年ぐらいで、多くの企業で導入されてきているのがNPSです。
NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。
今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を顧客アンケート調査を基に数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験（CX）の評価・改善に生かされています。
さらに、NPS®は事業の成長率との高い相関があることから、欧米の公開企業では3分の1以上が活用しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
■設問
NPS®を測るには、「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」という質問を行い、0～10の11段階で評価をしてもらいます。そして、その点数をつけた理由は自由解答で答えてもらいます。
■スコアの出し方
0～6の【批判者】の数を集計し、割合を算出する
9～10の【推奨者】の数を集計し、割合を算出する
【推奨者の割合】-【批判者の割合】を引く
たったこれだけの質問で、ロイヤリティを測ることができます。
NPS®と事業の成長率には高い相関関係があることを証明する多くの調査が出ています。おおよその業界においてNPS®でトップを走る企業は、競合他社の2倍の成長率を上げているという調査結果を発表しています
NPSの利用方法
定期的にNPSを実施し、自社のプロダクトのロイヤリティが上がっているか？は確認できると良いと思います。ロイヤリティが上がることで、インフルエンサーを獲得でき、広告宣伝費も抑えれるというメリットがあるので、この指標はかなり大事になります。
モノづくり観点からでいうと、NPSの設問の２つ目の自由解答これがかなり使えます。ユーザーは自社の何を良いと思って使ってくれているのか？=それが自社の強みの証明になります。
モノづくりの戦略において、強みを伸ばすこと以外はあまり考えなくても良いとYKは考えています。弱みを補ったところで、所詮、競合には勝てません。徹底的に強みを強化することにリソースを割くべきです。
このNPSを使って、ロイヤリティをあげ、強みを徹底的に伸ばして良いプロダクトを作ってもらえればと思います。
まとめ
ブランドとは品質保証
ブランドのロイヤリティを上げることが大事
ロイヤリティはアンケートで測る
NPSで測ると強みもわかる
この記事が誰かの参考になれば幸いです。
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