当たり前のことはなぜ難しいのか 〜 最高品質の仕事とは
ラグジュアリー・マーケティング
ラグジュアリー・マーケティングについて考える機会がありました。皆さんにシェアしますね。
一般に、「ラグジュアリー」という形容詞がつくと、「高額な製品・サービス」「富裕層がターゲット」というイメージですが、少なくとも日本、米国をはじめとする先進国においては、「クラス」が曖昧になっています。
「チーム安売り」ドンキや業務スーパー、ワークマンにいるからといって、収入が低い人とは言えません。わからない。とは言え、目に見えるカタチで曖昧というだけで、米国にせよ、日本にせよ、大いなる分断化は存在しますが。
もちろん、ハリウッドスターや超のつくお金持ちを対象にしたビジネスも存在します。クレジットカードが一番わかりやすいかな。アメックスのセンチュリオンカードは、アメックスのおメガネに叶った人だけにお誘いが来るらしいです（笑） 年会費385,000円プラス入会金550,000円合計935,000円税込。笑っちゃいますねえ。
アメックス・センチュリオン・カードによって最高品質の仕事が提供されるかどうかは不明です。なぜなら、これからぼくが言う「最高品質の仕事」の定義に合致するかどうか、ふだんのアメックスの行動からははなはだ心もとないから。
では、ぼくの定義は何か。
「最高品質の仕事」とは。実にシンプル。3つあります。
＜最高品質の仕事の3つの条件＞
第一に、当たり前のことを当たり前に実行できる
第二に、「お金をいただく」から「ご贔屓を頂戴する」へ
第三に、ヒューマン・ファクター、つまり人力（ひとぢから）が強みである
当たり前のことを当たり前に実行できる
「折返し電話してください」に、電話するかどうか。
「ミーティングが重なるので、今日はメールでご連絡ください」に、メールするかどうか。
するでしょ？ するよね？ でも、されないことがある。あ。「ですます」調で書き始めたのが、変わっちゃった（笑）
アメックスJOYWOW法人担当者がこの「やらない」人で、4日後に「お手すきの折にお電話ください」とメールしてくる。
電話した。
不在だった。
電話口の人に「これこれの内容について折返しメールにてご連絡いただけますよう、お伝え下さい」。それが9月16日11:40am。
メールが来たのは9月20日。4日後。連休はさんだのかもしれないが、16日金曜日午後にメールできたはず。これでぼくはこの担当者を見切った。
ある用件を彼に依頼した。それが9月14日だ。ところがその用件は法人営業担当としての彼の実績にはカウントされないものだったようだ。そうなるとやる気ゼロ。やらない。当たり前のことを、当たり前に実行できない負のインセンティブが働くのだ。
ぼくがセンチュリオンで「期待できるだろうか。さあ、どうかな？」と思った理由がここだ。
この他の事例。
高級ホテルレストランのはずが、「出席」を取ってしまう。「出席」というのは、オーダーした料理が運ばれてきたとき、「サラダのお客様は」「オムレツのお客様は」・・・と、ゲストに手を挙げさせる。これをぼくは「出席を取る」とネーミングしています。何のための「サービス料」か。
たまに的確に料理をオーダーした人の前に置くウェイターがいると「神」に見えます。情けないご時世です。これはまさに本人の「やる気」の問題であり、アメックス法人担当者も同じく、「人力（ひとぢから）」が課題ですね。いくらゼロの多いプライシングをしたところで、何の説得力もない。
「お金をいただく」から「ご贔屓を頂戴する」へ
は、もう、JOYWOWの哲学からいうと、当たり前やね。「関係」を結ぶのが商いなのだから。ただ高額なプライシングをするだけが、「強いブランド」にはならない。
「チーム安売り」のドンキ、業務スーパー、ワークマン、コストコがどれだけ水面下で創意工夫しているか。ぼくは彼らの情熱こそが、「最高品質の仕事」だと思う。
