企業が間違っていると決めるのは誰か（前編）
波多さまから頂戴した体験談をもとに、私なりの対応を考えて提示した記事に対し、家族を愛し平和を希求するkojuro先輩からコメントを頂戴しました。
そして、このコメントを頂戴した記事がこちらです。
また、次の記事では、このような心暖かいコメントも頂戴しました。
あの手この手で考えるのです
そのときの記事がこちらです。
ちょっと今回は、長文になりすぎたので、２回に分けます。次回の記事も分かりやすく伝わるように書けたか少々心もとないのですが、どうぞよろしくお願いいたします。
コールセンターは企業の窓口
企業とは人の集合体にすぎず、なんでもできるわけではなく多くの欠点を抱えています。
では、その欠点をすべて変えていくべきかといったら、必ずしもそれがいいとは限りません。一つの欠点を直すためには、別の欠点（値段を上げざるを得ないとか）が生まれるということもありえます。
そして、各々の欠点に対し、それほど気にならない人と気になる人がいて、だからすべての人に完全に満足してもらうということはできず、大企業であっても有名企業であってもクレームは発生します。
そんな企業においてコールセンター業務とは、会社の代表としてお客さまの声を聞き、会社の在り方を伝えるところです。
このマガジンでは、そんなコールセンターの話を書いています。
ですから、頂戴した体験談に対し、私なりの対応を書いた記事でも、その企業の対応（対応内容）は変えず、言葉遣い（対応の仕方）だけを変えました。
これまでの３つの記事を振り返る
返品交換など、物理的な対応はしないケース
以下の記事では、消費期限を超えたソーセージからピンク色の汁が出たという申し出に対し、返品も交換もしないという範囲でできることを書きました。
代替品をお渡しするケース
次の記事では、異物が入っていた商品に対し代替品をお渡しするという対応はそのままに、いかに代替品を気持ちよく受け取っていただけるかを書きました。
何も対応できないケース
そして、今回kojuro先輩からコメントを頂戴ケースでは、配達する荷物が重すぎると配達員から文句を言われた波多さまが企業に電話したときの企業側の反応は、なんの対応もしないというものでした。また配達業者は別法人のようだとのことでしたので、その設定は変えずに対応を考えました。
※コールセンターによっては絶対その改善はしないと分かっているのに「貴重なご意見として承ります」と受けるところがありますが、嘘の対応はお客さまに見透かされるだけでなくオペレーターの誠意も潰してしまいます
問題は、この何も対応できないケースですよね。
お客さまから見れば「いや、できないとか言ってないで、やれよ」と思うかもしれません。今回は前振りのみになってしまいましたが、それについては、次回。
それでは、また。
マンツーマンで講座を開催しております。オンライン開催も可能です。講座についてのご質問は、コメント欄もしくはサイト下部「クリエイターへのお問い合わせ」よりどうぞ。
いいなと思ったら応援しよう！
