電話応対の基本～早く取る
コールセンターでは、電話が鳴ったらなるべく早く取るように指導されます。目安は３コールですが、早く取れるならそれに越したことはありません。
取引先から、もしくは社内からの電話しか受けない部署であればそれほど気にする必要はないかもしれませんが、お客さまからの電話かもしれないのであれば、コールセンターに限らず、なるべく早く電話を取ることをお勧めします。
イライラさせない
それは、相手になるべく機嫌よくいてもらったほうが、円滑なコミュニケーションがとりやすいからです。
同じように話すなら、イライラした人とニコニコした人とどちらと話したいですか？
電話を受ける側はかけてくる人を選ぶことはできません。であれば、自分でできることは行って、少しでもニコニコとしていただけるよう工夫しましょう。
優先順位を電話に
問題は、コールセンターと違って一般企業の電話応対業務は、それだけをやっているわけではないということです。
電話が鳴らないかなぁと待っているような会社は稀で、多くは業務に追われて手いっぱいの状況の中、電話もさばいています。
あぁ、あと「以上、よろしくお願いいたします。」と打てばこのメールが送れるのに！
そう思うとつい電話を後回しにしたくなります。
でも、クレーム1件は通常の電話10件よりよほど大変です。
だから、あとちょっとでキリのつく仕事であってもそこで止めて、電話を取りましょう。
しまった！また電話を取られた！
そのためには、電話を余計な仕事、嫌な仕事にしてはいけません。
電話に出ればそれだけ自分の仕事が邪魔される。なんとか誰か出てくれないかなぁ。
こんな気持ちで電話の音を聞いていると、電話が嫌なものになってきます。
やむなく自分が電話に出たときには、「アイツが出ればよかったのに」と誰かを恨めしく思う気持ちが湧き上がるかもしれません。
そんな気持ちを抱えたまま電話に出れば、それは声に乗って相手に伝わります。
当然、相手の反応も良くはなりません。
余計、電話に出るのが嫌になります……。
そんな悪循環を断ち切るためにも、率先して電話に出ましょう。
周りの人が「しまった、またアイツに電話取られた」と思われるようになってください。
それでは、また。
世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。