【ミニコラム】顧客の"解約率"を下げる方法2選

こんにちは！株式会社Innovation X Solutionsの高濱です！

BtoB業界やSaaS業界において「解約率」は収益の安定化・LTVの向上に寄与する重要な指標です。

LTVを最大化し、安定した収益を得るためには、解約率を下げて、既存顧客が継続して自社サービスを活用してもらえるような「フォロー」が重要になります。

ただ、新規顧客への追客や提案に専念するあまり、既存顧客へのフォローが足りておらず、解約率が高くなり、解約数が多くなっている企業も少なくありません。

つまり、既存顧客の信用を獲得して、継続して自社サービスを活用してもらうためにも、受注後のフォローが必要なのです。

顧客の"解約率"を下げるフォローの具体例は、下記が挙げられます。

①顧客に使い勝手を聞く
→サービスを活用していて「良い点」「改善点」をヒアリングし、改善点があれば、改善案を自社内で検討する、顧客の課題解決に向けたフォローを行う

②機能追加やノウハウ、活用事例を共有する
→サービスをより継続的に活用してもらうために、新機能の紹介やノウハウの提供、成果を出している他社事例を共有することで、顧客との「接点」「使うきっかけ」を作る

繰り返し丁寧にアフターフォローをすることによって、自社サービスを長く、使ってもらうことができます。

また、成果が出ている顧客へ「事例取材」を行い、記事にすることで、セールスチームが新規顧客へ提案する際の武器になります。

事例を増やせば、サービスの信頼性・再現性がより高まるので、導入を検討する新規顧客も多くなります。

※実際に弊社MAツール『List Finder』でも、成果が出ている企業様に取材をして、導入を検討されている方に向けた事例を掲載しています。

https://promote.list-finder.jp/usecase/

顧客の"解約率"を下げるためにも、既存顧客が継続して自社サービスを活用してもらえるような「フォロー」にも注力していきましょう！