カスタマーサービス☎『対応品質向上のため、お客様との会話を録音させて頂きます』の理由とは?
お客様のお問い合わせやクレーム対応の記録・録音をする意義
理不尽なクレーマーとは、商品やサービスに対して不合理なクレームをつける人々のことを指します。彼らは時には過度に厳しい評価を行い、公平な判断を欠いていることがあります。
このようなクレーマーは、製品やサービスの改善のための有益なフィードバックを提供することもありますが、時には不合理な要求や攻撃的な態度を示すこともあります。
クレーム対応の際には、冷静に対処し、適切な方法を選ぶことが重要です。
問い合わせやクレーム対応時に、顧客との会話を記録・録音しておくことは有用な手段です。
以下は、その利点と方法です。
状況の振り返りと証拠の活用:
問題が発生した際、当時の状況を振り返ることで、客観的な視点から問題を理解できます。
録音や記録を活用することで、顧客の主張や要求を正確に把握し、適切な対応を行えます。
感情的な状態を和らげる:
クレーム時には顧客が感情的になることがあります。「録音を事前に伝える」ことで、顧客は冷静になり、落ち着いて会話を進めやすくなります。
クレーム対応は、顧客満足度を高めるために重要なスキルです。適切な方法で対応し、問題解決に努めましょう。
東芝クレーマー事件
東芝クレーマー事件（または東芝ユーザーサポート事件）は、1999年に発生した東芝の顧客クレーム処理を巡る事件です。この事件は、一般人がインターネットを通じて世論を喚起できることを示し、企業側にとってはインターネット時代におけるクレーム対応における危機管理の大きな教訓となりました。
事件の背景は、東芝製のビデオテープレコーダを購入したユーザーが、製品の点検・修理の依頼をした際に、東芝側から暴言を含む暴力団まがいの応対を受けたことです。ユーザーはこの経緯や電話応答を秘密録音した音声を自身のウェブサイトで公開しました。この事件により、「クレーマー」という言葉が広まりました。
事件の音声は、ユーザーが東芝側に対して謝罪を求める一幕も含まれており、インターネット上で大きな反響を呼びました。この事件は、企業と顧客のコミュニケーションにおいて、適切な対応と危機管理の重要性を浮き彫りにしました。
筆者と東芝の関係は、丸の内企業勤務時代からの主要取引先であり、当時のテレビアニメ番組「サザエさん」のメインスポンサーでもありました。また、のちに起業家となったときには、東芝退職後の経営者ご夫婦との「防犯カメラ」会社の共同経営進行中でもあり、内部情報も知りえていたため、非常に関心を持って動向を見守っていました。
JR浜松町駅から動く歩道に乗って同社に到着。見上げるほどにそびえたつビル。役員室を含む、各部署の部屋を回るだけでも、およそ半日はかかってしまうという、従業員数・10万6,648人(2023年決算期)の日本を誇る巨大家電メーカー。その凄まじさは肌で実感しています。個人的にもラップトップPC、ノートのダイナブックともに愛用機であり、クレーム攻勢に遭うような機器を製造するような企業とは、にわかに信じがたいとは思っていました。
事件の詳細な音声は、以下のリンクから聞くことができます：
この音声が修理状況を問い合わせるユーザーに対する、東芝の対応です。
(1) 東芝クレーマー事件 - Wikipedia. https://ja.wikipedia.org/wiki/東芝クレーマー事件.
(2) 東芝クレーマー事件 - Jinkawiki. http://kwww3.koshigaya.bunkyo.ac.jp/wiki/index.php/東芝クレーマー事件.
(3) 東芝クレーム事件の音声ファイルが聞けるHP - はてな. https://q.hatena.ne.jp/1059256459.
(4) #256 平成11年③／東芝クレーマー事件。まずはクレームになった .... https://voicy.jp/channel/2800/426000.
(5) 東芝クレーマー事件 .wmv - YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=RzlR7W05IN8.
関係者のその後
この事件の一方の当事者であるユーザー「Akky」は、その後の顛末を2008年の『週刊ダイヤモンド』でインタビュー取材を受けて、母親や母親の会社がインターネット上で中傷を受けたことや、東芝のDVDレコーダーや携帯電話を購入して、東芝のアフターサービスに満足していることを語った。また当時の東芝社長であった西室泰三は2005年6月に東京証券取引所取締役会長に就任した。
2009年、この事件の当事者であったユーザーが、福岡大学病院の医療相談室から業務用のノートパソコンを盗み出した容疑で、福岡県警早良警察署に逮捕されたと報じられた。以前から同病院に対して、母親の治療に関する苦情を繰り返し訴えていたと報じられている。ノートパソコンには患者氏名など約9000名の個人情報が入っていたが、東芝製であるかは不明。この事件の家宅捜索により取引先の会社からデジタルカメラを盗んだ容疑でも再逮捕され、窃盗罪で起訴された。
☠これが陰湿クレーマーの正体☠
「ただいまに生きる」ブログより
「東芝クレーマー事件」で有名になったアノ人物が窃盗容疑で逮捕
福岡県在住の『Akky』という人物が、東芝製ビデオデッキの再生不具合に関する自身と東芝側との電話による遣り取りの一部始終をWeb上に公開した、いわゆる『東芝クレーマー事件』をご記憶だろうか？
東芝クレーマー事件
フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』
「クレーマー」という単語を一般に広く認知させたこの事件は多くの人の注目を集めた。またインターネットが個人と大企業の力関係をも変えるツールであることも印象付け、企業の対顧客――特に対個人顧客への対応を改善させるきっかけとなった。
ただ当初は東芝側の横柄な応対に批判が集中していたものの、録音内容が東芝側の印象が悪くなるよう編集されていたことなどが明らかになるにつれ、騒動は下火になっていった。考えてみれば、ごくフツーの一般人が他者との電話内容を逐一録音しているなんて奇妙な話ではある。
そして時は流れ、この『Akky』という人物の本名が意外なところで公開されることとなった。
福岡大病院のＰＣ窃盗：容疑者を逮捕
（毎日新聞）
あのクレーマー事件で一躍有名になった男が窃盗で逮捕 福岡大学病院職員のパソコンを
（ZAKZAK）
今年の4月、福岡大学病院の本館医療相談窓口から患者の相談データ9,000件が入ったノート型パソコンが盗まれた事件で、福岡県警早良署は、自称会社員のT容疑者（48）を窃盗容疑で逮捕したと毎日新聞は伝えている。そして夕刊フジによればT容疑者こそが『Akky』であったとのこと。
窃盗の動機については記事では語られていないが、当時T容疑者の母親が入院中で、病院の対応について同容疑者がクレームをつけていたこと。また窃盗事件が発生した直後、同容疑者が複数の新聞社に「情報が流出しないといった病院側の釈明は事実と異なる」といった趣旨の文書を送りつけていたことなどから、一部では「福岡大学病院から個人情報が流出したという「スキャンダルを自らの手で作り上げ、またそれをマスコミにリークする」ことで世論を見方につけて同病院の評判を落としてから、病院の対応に対して訴訟を起こして賠償金を得ようとした」との見方もある。
前述の見方が合っているとするなら、一時は消費者の代表であるかのように持て囃された人物の正体は、クレーム相手を貶めるためなら犯罪にも手を染める“痛い人”だったことになる。T容疑者がこの調子で50年近く生きてきたとするなら、周りの人間に相当迷惑を掛けてきたはずだが、この手の人間は往々にして
「正しいのは、いつもおれだ」
（byジャイアン＝剛田武：ドラえもん より）
といった思考の持ち主なのが始末に悪い。東芝の編集者との遣り取りを自分に都合が良いように編集するのも、個人情報の詰まったパソコンを病院から盗むのも、T容疑者にしてみれば「相手の間違いを正すための正当な行為」という認識なのだろう。残念ながら私には、この手の人間に対して「やられた手でやりかえす」ぐらいしか対処方法を思いつくことができない。言っても聞かないだろうし…。
まぁ程なく9,000人もの個人情報が詰まったパソコンを盗まれた病院側から、T容疑者が大好きな「謝罪と賠償を要求」されるであろうが（笑）。
お客様どころか、クレーム常習者にして、窃盗犯であった。さらに目的のためには手段を択ばず、9000人にも及ぶ、入院患者など他人の個人情報(病歴・プライバシーなど)を収集して、病院に罪を擦り付けて脅迫している。さらに、度々繰り返すクレームと相手とのやり取りを自作自演していたという悪質極まりない行為も報道されていた。
このような狂気じみた人を「お客様」という扱いをする必要が一体、どこにあるというのだろうか。「お客様」どころか、単なる犯罪者ではあり、企業側にとっては威力業務妨害以外の何ものでもない。
威力業務妨害は、「威力を用いて人の業務を妨害した」場合に成立する罪です。具体的には、以下のような行為が該当します：
クレーム電話やメール、SNSでの嫌がらせ: 威力を用いて他人の業務を妨害する行為。
暴力行為: 威力を示すことで人の自由意思を制圧し、業務を妨害する行為。
虚偽の風説の流布: 偽計業務妨害とは異なり、威力を用いて人の信用を毀損し、業務を妨害する行為。
威力業務妨害罪は、刑法第234条に規定されており、罰則は「3年以下の懲役又は50万円以下の罰金」です。初犯であっても悪質な場合は実刑判決を受けることもあります。
この罪に問われる可能性がある行為には、スーパーの店員に対するクレームや、虚偽の爆弾予告、競合店への腹いせに汚物をまき散らすなどが含まれます。
なお、威力業務妨害罪は親告罪ではなく、被害者の告訴がなくても起訴されることがありますので注意が必要です。
理不尽なクレーマー（モンスターカスタマー）への対応は、企業にとって難しい課題ですが、冷静で誠実なアプローチが重要です。以下は、クレーマー対応のポイントを解説します。
理不尽な要求を断りあきらめさせる:
理不尽なクレーマーには、法的根拠を説明して要求を断りましょう。明確な断り方が必要です。
悪質なクレーマーには、会社や顧問弁護士から文書を出して要求を断ることも有効です。
要求内容を確認し、勇気をもって断る:
クレーマーの要求が何かを確認し、勇気をもって断りましょう。怒りを覚悟しても、断ることが必要です。
「お客様」から「対等・公平」の関係に切り替える:
不合理なクレーマーには、「お客様」という意識を捨てて、対等な立場で話をしましょう。
共感と丁寧な謝罪:
お客様の主張を尊重し、誠心誠意、丁寧な謝罪を心掛けましょう。
時間を適切に割く:
過度に時間を割かないように注意し、本来の業務に集中できるようにしましょう。
法的な観点を踏まえた対応:
法的な知識を持つ専門家に相談することも検討しましょう。
クレーマー対応は難しいですが、適切な対応で問題を解決し、企業の健全な運営を維持しましょう。
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